KPI для інтернет-магазину: що це і як працює

1. Які бувають KPI
2. Показники роботи сайту
3. показники продажів
4. Економічні показники
5. Як використовувати KPI
6. 1. Регулярний моніторинг (запобігання проблем)
7. 2. Рішення проблеми
8. 3. Досягнення мети

KPI - ключові показники ефективності. Вони потрібні для розуміння, куди і з якою швидкістю рухається бізнес, для діагностики проблем і досягнення цілей. Як спідометр і датчики рівня масла в автомобілі. Тільки для інтернет-магазину.

Хороший приклад бізнесу, побудованого на тотальній збір та контролі всіх можливих показників статистики, - компанії Артема Овечкіна . Він застерігає підприємців розраховувати на що-небудь, крім цифр і даних. Про ці цифри і піде мова в статті.

Які бувають KPI

Показників ефективності дуже багато, вони перетинаються і впливають один на одного. Для різних видів бізнесу показники різні. У статті розповімо про показники для інтернет-магазину, які підприємці можуть використовувати для аналізу ефективності роботи.

Є «слабкі» показники, які збираються легко, але мало дають для розуміння бізнесу. Наприклад, відвідуваність інтернет-магазину. У вас може бути сто тисяч відвідувачів в місяць, і нуль продажів. Нецільової трафік. Або все 200 відвідувачів сайту приходять з тематичного форуму і купує кожен. Але від «слабких» показників залежать «сильні». Наприклад, якщо трафік цільової, від його зниження залежить прибуток.

Ми вибрали для вас кілька KPI і для зручності поділили на 3 групи:

Показники роботи сайту

Все, що відбувається на сайті: скільки людина приходять, на яких сторінках бувають, як швидко добираються до «Кошика» і чому йдуть.

Для старту необхідно освоїти стандартні показники Google Analytics або Яндекс.Метрики . Потім можна налаштовувати відстеження «своїх» подій і збирати більше даних.

За допомогою системи аналітики варто відстежувати:

• Відвідуваність (трафік) - загальна кількість відвідувачів сайту за період. Звертайте увагу на динаміку (збільшення або зменшення) і періоди активізації відвідувань. Показник знадобиться для розрахунку конверсії.
• Структура трафіку - скільки відвідувачів приходять на сайт з різних каналів (соцмережі, розсилка, пошуковики, контекстна реклама , Прямі переходи і інші) в сумі і відсотках.
• Перегляди товарних сторінок - кількість переглядів кожного товару. Може виявитися, що відвідувачі рідше переглядають товари, на які ви робите ставку. В такому випадку треба вносити зміни на сайт: міняти навігацію, ставити нові фотографії товару , Зменшувати ціни і інші.
• Кількість замовлень - загальне число замовлень через сайт за період.
• Конверсія - відношення кількості замовлень до відвідуваності в процентах.
• Конверсія для кожного каналу - відношення числа замовлень від відвідувачів з певного каналу до числа тих відвідувачів
• Частка нових покупців - кількість нових покупців за період у відсотках.
• Незавершені замовлення (кинуті кошики) - кількість відвідувачів, які поклали товар у кошик, але так і не завершили покупку.

Кожен KPI потрібно дивитися в динаміці і аналізувати. Тільки в порівнянні ви зрозумієте, високий показник або низький.

показники продажів

Продажі і все, що з ними пов'язано: доставка, повернення, обміни.

• Всього замовлень - всі отримані замовлення, не тільки через сайт, але і через коментарі в соцмережах, офлайн-замовлення та інші.
• Виконано замовлень - тільки замовлення, що дійшли до адресата.
• Частка виконаних замовлень - відношення виконаних замовлень до їх загальної кількості в процентах.
• Причини невиконаних замовлень - показує, які проблеми потрібно виправляти в першу чергу. Причини різні: покупець не підтвердив замовлення, передумав купувати, товару не виявилося в наявності, транспортна компанія втратила посилку та інші.
• Структура доставки - відсоток замовлень, які доставляються в регіони ( поштою Росії або кур'єрською службою ), По своєму місту і самовивозом. Тут же можна заглибитися в причини повернень по кожному виду доставки.

Економічні показники

Показники в грошовому вираженні.

• Сума вартості замовлень - вартість всіх замовлень.
• Сума вартості виконаних замовлень - вартість тільки виконаних замовлень. Цей і попередній показник - базові, стануть в нагоді для подальших розрахунків.
• Середній чек - сума виконаних замовлень, розділена на кількість замовлень. Відстежувати цей показник потрібно тільки в динаміці. Разово він ніякої корисної інформації не дає. Ще можна порівнювати середній чек за різними категоріями товарів або рекламних каналів і робити висновки про ефективність.
• Прибуток - витрата мінус дохід. Стане в нагоді в подальших розрахунках.
• Середній прибуток на замовлення - прибуток, поділена на кількість виконаних замовлень. Показник варто дивитися для кожного каналу продажів.
• Витрати на рекламу - відсоток прибутку, який ви витрачаєте на рекламу.
• Вартість залучення покупця - витрати на реклами, поділені на кожного нового покупця за період. Теж потрібно вважати для кожного рекламного каналу.

Як використовувати KPI

Налаштування відстеження KPI - тема для окремої статті. Ми вже почали розповідь про це в постах про настройку Google Analytics і Яндекс.Метрики .

Методи роботи з показниками ефективності:

1. Регулярний моніторинг (запобігання проблем)

Коли справи йдуть добре, замовлень досить і прибуток зростає, про статистику замислюємося в останню чергу. Даремно. Моніторинг KPI допомагає вчасно помітити слабкі місця і вжити заходів. Налаштовувати аналітику похапцем, коли неприємності сталися, запізно.

приклад:

Кількість замовлень збільшується, кількість повернень теж. Начебто логічно. Але ви збираєте статистику і бачите, що сам відсоток повернень став вище. Привід розібратися в причинах. Який товар частіше повертають? Чому? У який кур'єрської служби більше повернень? Можливо, ви приймете рішення поміняти транспортну компанію, доопрацювати товар або поліпшити клієнтський сервіс.

2. Рішення проблеми

Будь-яка проблема в роботі інтернет-магазині залежить від декількох факторів. Проаналізуйте кожен, знайдіть слабке місце і виправте.

приклад:

Ефект від реклами впав. Ви вкладаєте більше грошей, а покупців більше не стає. Тут потрібно аналізувати KPI по рекламним каналам: витрати на рекламу, кількість замовлень, конверсія, середній чек. Виявити найзбитковіший канал і або відмовтеся від нього, або подумайте, як зробити його ефективнішим: краще зорієнтувати рекламні повідомлення, поміняти точку входу на сайт або переробити рекламне повідомлення.

А як же зовнішні чинники? Важливими є й теж повинні враховуватися. Може ефекту від реклами немає, тому що з'явився конкурент і забрав всіх клієнтів. Тут тим більше треба аналізувати показники ефективності. Виявляти свої сильні сторони і покращувати їх. Вплинути на зовнішні фактори ви не можете, а поліпшити роботу компанії вам під силу. І тут допоможуть KPI.

3. Досягнення мети

Аналогічно до попереднього пункту. Для мети визначте відповідні KPI і попрацюйте над поліпшенням кожного.

приклад:

Мета - збільшити конверсію в наступному кварталі. Проаналізуйте показники конверсії по кожному каналу продажів і показник незавершених замовлень.

Незавершені замовлення - величезне поле для поліпшень. В системі аналітики можна налаштувати складову мета (В Яндекс.Метрика) або послідовність цілей (В Google Analytics) для кошика, щоб бачити, на якому етапі люди йдуть. Своєрідна воронка продажів. Також дізнаєтеся, відвідувачі з яких каналів продажів частіше кидають кошик, які товари найчастіше забувають.

Приклад воронки продажів в Google Analytics

Якщо люди йдуть на етапі введення особистих даних, потрібно покращувати відповідну сторінку. Може їм незрозуміло, в якій формі вводити дані, або капча складна ... Якщо йдуть зі сторінки оплати, можливо варто додати методи оплати.

У Еквід-магазині доступна статистика по незавершеним замовленнями (На платної). Для відстеження покинутих кошиків також підійде додаток Business Insighter .

***

Для свого бізнесу використовуйте наші показники або додайте свої. Наприклад, додаткові показники для оцінки роботи співробітників, складських операцій, служб доставки ... Ніхто не поліпшить інтернет-магазин за вас, але відстеження KPI допоможе вибрати правильний напрямок для змін.

про автора

Аліна Вашурін - PR-директор в Еквіде. Пише, щоб надихати і просвіщати читачів про все, що пов'язано з електронною комерцією. Любить подорожувати і бігає марафони.