Як правильно вирішувати конфлікти в магазині - поради юриста

Відповідальність за якість продукту лежить не на магазині, а на виробника

Супермаркет - це маленьке життя: там можна пробути годинами і випробувати силу-силенну емоцій. Як приємних ( "Нарешті-то знижки з'явилися на в'єтнамки!"), Так і не дуже. Пропонуємо проживати цю маленьку життя правильно і робити так, щоб неприємних емоцій вам ніхто не доставляв - для цього ми розберемо найчастіші конфліктні ситуації в магазинах. А допоможе нам в цьому Роман Доник, юрист, шеф-редактор порталу, присвяченого захисту прав споживачів.

Ви приходите додому з магазину, де тільки що купили свій улюблений йогурт. З малиною або з полуницею - неважливо. Вирішили тут же з'їсти, зняли кришку, а під нею - пляма цвілі. Або запах поганий. Глянули термін придатності - начебто не закінчився ще. Що робити?

Коментар: Перше - зрозуміти, що це не вина магазину. Продавець фізично не може перевіряти кожну одиницю товару, та й не повинен він цього робити - заглянути під всі кришки неможливо. Вся відповідальність - на виробника, який контролює якість кожної партії товару. Тому в такій ситуації треба написати скаргу в книгу зауважень та пропозицій цього магазину в довільній формі і викласти суть претензії. Гроші вам повернути зобов'язані, а далі продавець вже сам буде розбиратися з виробником.

Звичайно, все це за умови, що у вас зберігся чек: без нього буде вкрай складно щось довести.

КАМЕРИ ЗБЕРІГАННЯ

Зайшли ви в супермаркет зі своєю сумкою. Ви любите великі - щоб і гаманець влазив, і парасольку, і повне зібрання творів Леніна. Вас з такою тарою в торговий зал не пропускають - мовляв, сідайте багаж в камеру зберігання. А на ній - напис: "Адміністрація магазину за збереження речей відповідальності не несе". Стає страшно за зібрання творів, як ви знаєте. Що робити?

Коментар: Адміністрація магазину має відповідати за ваші речі. Це написано в п. 21 документа під назвою "Порядок провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення" від 29.06.2011 р Тому, якщо речі зникли з камери зберігання, викликайте міліцію. Далі йде стандартне складання протоколу, і, якщо магазин відмовиться відшкодовувати вам збитки, можете сміливо подавати до суду. Правда, відшкодувати магазин може тільки той, що зафіксували камери відеоспостереження або свідки. Наприклад, шкіряний чемодан або ноутбук. А ось вміст валізи - немає, так як ви не зможете довести, що там знаходилося. Тому порада - не здавайте в камеру схову в супермаркеті нічого цінного.

Свої сумки в торговий зал проносити можна, але за умови, що там немає речей, які можуть продаватися в цьому магазині - інакше будьте готові чеками підтверджувати, що вони куплені в іншому місці. Якщо вас запідозрили в крадіжці або ви раптово "запищали" на касі, то охоронець має право викликати міліцію і затримати вас до її приїзду, але не більше, ніж на годину. Якщо він буде вимагати показати сумку - притискайте її до грудей і відмовляйтеся: оглядати вас може тільки співробітник міліції. Все це написано в законі "Про добровільної народної дружини": охоронці в магазинах підкоряються йому, бо законів про охоронну діяльність у нас ще не прийняли. Якщо все робити за правилами, тяганини буде години на три. Так що якщо вам не принципово, то краще все ж покажіть сумку охоронцеві.

НЕПРАВИЛЬНИЙ ЦІННИК

Купили ви собі гель для гоління. На упаковці наклеєна ціна - 84 грн, наприклад. Але на касі вам пробивають суму в 102 грн і кажуть, що ціни змінилися вранці, а цінники змінити не встигли. Ви платите, але вже два дні не можете заспокоїтися, відчуваючи підступ.

Коментар: Звичайно ж, через два дні ви нічого не доведете. Але наступного разу дійте грамотніше: в таких випадках у покупця є право купити товар по ціннику. Сума на ньому - головна умова договору, який ви укладаєте з магазином при покупці (ст. 1 Закону України "Про захист прав споживачів"). Встигають вони міняти цінники, не встигають - вас це не стосується. Так що наступного разу в такій ситуації сфотографуйте цінник хоч на камеру телефону, потім викликайте адміністратора і попросіть скласти акт про те, що ціна неправильна. Якщо фотоапарата немає - робите те ж саме, але зі свідками. Після цього вам не просто по "старій" ціні продадуть, але ще і знижку оформлять.

РОЗБИТИЙ ТОВАР

Ходіть ви, ходіть по супермаркету і ненавмисно зачіпаєте ліктем дивну кришталеву вазу, яка стоїть в центрі залу на розпродажі. Ви провини не відчуваєте - навіщо вони ставлять тендітні речі без жодних заходів безпеки? Але підскочив продавець думає по-іншому і змушує платити. Що робити?

Коментар: Все тендітні речі насправді повинні бути виставлені в торговому залі з певними заходами безпеки, які прописані в багатьох нормативах з торгівлі, зокрема в ГОСТах ДСТУ 4303-2004 "Роздрібна та оптова торгівля". Там враховано все до сантиметрів - і висота захисних бортиків, а відступ від проходу, і багато іншого. Так що якщо ви вважаєте, що товар стояв неправильно, то спокійно викликайте адміністратора і попросіть його запросити інспектора з управління у справах захисту прав споживачів (його координати - в куточку споживача в кожній торговій точці) для складання акту. Можете для остраху сказати, що впала ваза загрожувала вашому житті і здоров'ю. Після слів "інспектор", "акт", "загроза", "перевірка" у продавців зазвичай пропадає бажання щось вимагати. Тому що порушення є в кожному магазині, і, якщо інспектор прийде, він їх обов'язково знайде. І тоді доведеться платити штрафи серйозніше, ніж ціна вази.

З'їдених ДО КАСИ

Зайшли ви з маленькою дитиною в супермаркет. Посадили його в візок і їздите по рядах спокійно. І тут вашій дитині захотілося пити. І ви вирішили, що не буде нічого поганого в тому, щоб взяти з полиці сік з трубочкою, а потім пробити порожню пачку на касі. Але ваш маневр зауважує адміністратор і починає чомусь обурюватися. Що робити?

Коментар: обурюється адміністратор у справі. Оскільки ви дали дитині чужий сік. Він стане вашим тільки після того, як ви за нього заплатите і отримаєте чек (він, кажучи офіційно, підтвердження вашого договору купівлі-продажу з продавцем): це прописано в Цивільному кодексі і ст. 1 Закону України "Про захист прав споживачів". А до цього моменту весь товар - власність магазину. Але при цьому ні викликати міліцію, ні оштрафувати вас за ці дії адміністрація магазину не може. Максимум, на що мають право, це зробити зауваження, що так робити не можна, і простежити, щоб ви все-таки сплатили випите або з'їдене. Якщо ж ви вип'єте пляшку соку і залишите її порожню в залі, це може бути розцінено як хуліганство, і адміністрація може викликати міліцію.

Читайте найважливіші та найцікавіші новини в нашому Telegram