Всі відтінки переговорів і чому в Білорусі не приживається жорсткий стиль - експерт

Що сьогодні важливо для успішних переговорів і вміння домовлятися, які якості особливо важливі учасникам переговорів в Білорусі, чому іноді краще помірний ентузіазм, ніж активний б'є ключем натиск, як правильно реагувати на жорсткі переговори і маніпуляції, чому не можна захоплюватися техніками впливу, megapolis-real.by розповіла бізнес-тренер, досвідчений управлінець і парламентер, засновник Території Розвитку «Альватерра» і Школи переговорів Наталя Маева.

«Переговори - один з найважливіших навичок, в якому мистецтво спілкування і здатність домовлятися стають ключем, який відкриває багато дверей, магнітом, який притягує потрібних людей і партнерів, провідником, провідним нас крок за кроком до досягнення наших цілей і виходу на новий рівень успіху», - каже Наталя Маева.

- Чи є особливості переговорів в сфері нерухомості, якщо ми говоримо про продаж?

- Якщо говорити про стилі переговорів, то в продажу приватної нерухомості акцент презентації та аргументації краще робити більше на довірі і на емоційній складовій, а ось при продажу комерційної нерухомості - на раціональної аргументації, володінні інформацією, так як мова йде про бізнес.

Мені довелося брати участь і розвивати проект оцінки ріелтерів, де складався профіль особистих якостей, що впливають на результативність. З'ясувалися цікаві закономірності. У продажу комерційної нерухомості більш ефективними виявлялися менш відкриті в комунікативному плані фахівці, які вміють дистанціюватися. Коли ж мова йшла про продаж житлової нерухомості, то більше цінувалися такі якості, як відкритість, доброзичливість, здатність викликати особиста довіра.

Є й загальні принципи ведення переговорів для сфери нерухомості: найбільш цінною якістю для ріелтера є експертність, професіоналізм, добре знання ринку і інформованість. Це викликає довіру. Продажі повинні бути більше консультативними. Ви на стороні клієнта, але не забуваєте і про свої інтереси. У цьому особлива тонкість.

- Як вибудувати ефективну комунікацію при угодах оренди нерухомості?

- При угодах оренди комерційної нерухомості є три важливі чинники впливу.
По-перше, має бути присутня вагома раціональна аргументація, так як ми не просто продаємо квадратні метри, щоб розмістити співробітників і обладнання. Йдеться про прорахунку ефективності ведення бізнесу. У цьому випадку клієнтові важливо врахувати транспортну доступність, цільові потоки, наявність поблизу конкурентів і об'єктів-магнітів, які притягують потрібну аудиторію. Якщо ці фактори не на користь компанії-орендаря, то потрібно знаходити варіанти, які перетворять мінуси в плюси або їх компенсують. Крім того, не можна забувати, що така угода - це не короткострокова співпраця, а бізнес-партнерство. Тому важливо дотримуватися балансу між красивими аргументами і реальними якостями здається приміщення.

І третій важливий фактор - перспектива партнерства повинна виглядати оптимістично і результативно, тому вплив має спиратися на емоції в тому числі. Важливо у потенційного орендаря викликати довіру і встановити хороші відносини. При цьому треба утримувати оптимальну дистанцію, інакше потім буде важко домовлятися там, де потрібна тверда позиція.

- Опір з боку клієнта в переговорах, якщо ми говоримо про ріелторську вотчину, це добре чи погано?

- Це нормально і є завжди в різному ступені. Опір, як і його відсутність - це індикатор того, наскільки вірно ми рухаємося в переговорах. Якщо опору немає - це не завжди добре, так як може означати, що наші запити не настільки амбітні, або ми маємо справу зі слабким переговірником, що в довгостроковому партнерстві може виявитися неефективним. Сильні переговорники на першому етапі також спеціально можуть використовувати м'яку позицію, щоб потім вибивати більш ласі умови. Досвідчені переговорники кажуть: «Людина, яка згодна з усім, що ми говоримо, або слабкий, або готуватися здерти з вас шкуру».

Певне опір і сумніви, поки не зроблений вибір на продажах або не досягли домовленості переговорах, будуть присутні так чи інакше. Тим більше, коли мова йде про серйозну, дорогий і довгостроковій покупці, такий, як нерухомість. А як ми перейдемо від опору і сумнівів до домовленостей - і є майстерність парламентера. І вміння викликати довіру, мабуть, найважливіший етап в подоланні будь-якого опору.

- Як впливати на опонента, підводити до потрібного результату?

- Є багато варіантів впливу, наприклад, жорсткі техніки і тверді підходи, але в Білорусі вони погано приживаються. Є різні і тонкі маніпуляції. А є й цілі технології роботи з картинкою світу іншої людини. Чим ширше ваш арсенал прийомів, тим успішніше ви можете бути, як парламентер. Але важливо пам'ятати, що вплив - це не самоціль. Переговори - це спосіб отримати бажане для обох сторін. Рух має бути взаємним на зустріч один одному. Це як парний танець - не важливо, хто веде в даний момент, якщо другий чинить опір або не зацікавлений, танцю не вийде.

Часто учасники переговорів захоплюються впливом на шкоду результату і відносинам. Сторони починають мірятися переговорними м'язами, забуваючи про кінцеву мету. А адже іноді потрібно програти один бій, щоб виграти всю битву. А коли ми захоплюємося впливом, ми перестаємо чути другу сторону, бачити нові можливості.

- Чому в Білорусі погано приживаються жорсткі методи ведення переговорів?

- Якщо в Росії часто натиск і впевненість сприймаються, як професіоналізм, внутрішня сила, і такі партнери викликають повагу в бізнесі, то в Білорусі такий стиль продажів і переговорів сприймається, як нав'язливість і тиск. Тому в продажах краще міняти зайвий натиск і б'є ключем активність на помірний ентузіазм і прояв уваги. А в переговорах твердість і жорсткість замінити на гнучкість і дипломатичність.

У Білорусі високо цінуються особисті відносини, які вибудовуються крок за кроком. Довіра у нас ключовий фактор впливу, і його треба заслужити. Також сильні зв'язки і рекомендації, важливий загальний ефект репутації компанії або конкретної людини. У цьому є як свої плюси, так і мінуси, адже в ділових переговорах важливо розділяти відносини і предмет переговорів.

- Як правильно вести жорсткі переговори?

- Краще їх використовувати в крайніх випадках, там, де дійсно інші варіанти не спрацюють. Але чим більше розмах бізнесу і серйозніше питання, тим частіше виникають ситуації, коли ми можемо потрапити в ситуацію жорстких переговорів. Тому володіти навичками правильного ведення жорстких переговорів досвідчений переговірник просто зобов'язаний.

При жорстких переговорах потрібно коригувати свій стиль, бути максимально чітким і твердим, менше говорити і більше слухати, задавати питання, резюмувати домовленості, тримати велику дистанцію. Якщо вам необхідно, потрібно не боятися брати паузу. Важливо бути добре підготовленим і впевнено оперувати фактами.

Потрібно розуміти, що жорсткі переговорники бувають різні. Жорсткість може бути просто рисою характеру. Але інша справа, коли жорсткість - це продумана маніпуляція, щоб «залякати» слабшого опонента і змусити його здавати позиції. Тоді важливо показати свою впевненість і твердість. Найгірше в цій ситуації показувати хвилювання і починати поступатися. Треба вести переговори на рівних: зміщувати картину світу іншого боку, показуючи вигоди співробітництва на адекватних умовах. Важливо і не заганяти себе в безвихідну ситуацію. Бути готовим сказати тверде «ні» або навіть піти з переговорів, якщо інша сторона переходить певну межу.

Є й інші прийоми. Мені і тих, кого я консультувала, часто допомагав спосіб «на початку відступи, будь м'яким». Це знижує жорсткий натиск іншого боку і оборону. А потім можна знову відвоювати втрачені позиції. Найголовніше - вміння переводити жорсткі переговори в прагматичні, конструктивні або дипломатичні залежно від ситуації.

- Чи часто відбуваються маніпуляції на переговорах, як цього не піддаватися?

- Маніпуляцію дійсно використовують, як прийом в переговорах, але часто він не дає належного ефекту, а часто ефект протилежний, особливо в довгостроковій перспективі. Помічаємо ми маніпуляцію частіше, коли люди пристрасно хочуть перемогти і йдуть напролом, або коли грубо використовують техніки впливу. Це, як правило, неусвідомлене маніпулювання. Якщо ж ви зіткнулися з професійним маніпулятором, то кращий прийом - це не дати зрозуміти, що ви помітили маніпуляцію. Як тільки ви розсекретили опонента, переговори перейдуть в площину боротьби, і ви не домовитеся. Будьте просто більш пильними - ведіть переговори з «широко відкритими очима». Постарайтеся ефектно обійти і нейтралізувати ситуацію. Кращий спосіб - включитися в гру і провести її за своїми правилами. Є досить відомий набір типових маніпуляцій, який можна вивчити і впевнено обходити.

- А якщо сторона помітила маніпуляцію, але не стала її ігнорувати, назріває конфлікт. Що робити в цьому випадку?

- Хворобу краще попередити, ніж лікувати. Проте, якщо причиною конфлікту були ми, то завжди є можливість виправити ситуацію. Можна навіть відступити, але зробити це потрібно аргументовано і ефектно. Висловити розуміння емоцій і почуттів іншого боку, вислухати, прояснити. Часто вже це допомагає зняти багато непорозумінь. А ще дивно, як ми не любимо визнавати свої помилки, особливо відкрито. Хоча часто бувають ситуації навіть дуже жорстких конфліктів, коли таке визнання повністю припиняє «бойові дії» іншого боку.

Наступна рекомендація: розділити аргументи, факти і емоції. Беріть паузу, щоб вляглися емоції. Це буде зовсім інша розмова. Тому моя улюблена цитата для таких випадків: «Якщо з проблеми прибрати емоцію, то це всього лише ситуація».

Конструктивний конфлікт часто корисний. Відкритий обмін інтересами і почуттями краще, ніж «камінь за пазухою» і затаєна образа. А гідне подолання складної переговорної ситуації - показник вашої здатності домовлятися, що тільки зміцнює відносини.

- Як правильно вибрати стратегію і тактику переговорів, що найкраще підходить для тієї чи іншої ситуації?

- Для вибору правильної стратегії важливо розвивати стратегічні мислення: бачити глибше і далі, не стандартно. З цією навичкою найбільший пробіл. Часто переговори ведуться так, як ніби живемо одним днем, або «перемога за всяку ціну». Наступний важливий принцип: яку б стратегію ми не вибрали, тактика повинна їй відповідати. Тому як часто буває, що стратегія начебто обрана правильно, але потім емоції або несподівані ходи іншого боку повністю збивають весь задум. Всі наші мудрі напрацювання розбиваються вщент при найменшому зіткненні з реаліями. Також буде повний провал місії, якщо будемо володіти тільки одним підходом в переговорах, захоплені техніками впливу і маніпулювання або почнемо тактику підміняти поєдинком, забуваючи про кінцеву стратегічну мету.

- Ви будете проводити практикум «Парламентер: практикум професіонала 7 ключів ефективності», який пройде 15-16 грудня в Мінську. Про що ви будете говорити, і кому варто туди йти?

- Мета цього переговорного практикуму торкнутися всі відтінки переговорів і опанувати широким спектром пріемов.Участнікі отримають концентрат технік, які допоможуть успішно вести різні переговори з різними учасниками переговорів. Це своєрідна витримка досвіду про те, як варто домовлятися в Білорусі і не тільки. Ми пройдемося по найважливішим моментам, які впливають на результативність переговорів. Навчимося бути гнучкими, мудрими і багатогранними. Програма буде цікава як починаючим учасникам переговорів, так і професіоналам своєї справи.

Марія Мелёхін а

Учасники переговорів: ПРАКТИКУМ ПРОФЕСІОНАЛА 7 ключів ефективності