Книга скарг - в питаннях і відповідях

1. Що краще написати скаргу в книгу відгуків, або скласти офіційну претензію?
2. Що буває за нехтування скарг книгою. Яка сила скарги споживача на обслуговування або товар?
3. Що має робити керівництво підприємства після отримання скарги в книзі скарг? Що має статися, хто повинен...
4. Хто є перевіряючим органом по жалібним книгам? Найчастіше книг скарг і пропозицій немає на місці продажу,...
5. Які штрафи і покарання в РФ за відсутність книги скарги або за її підробку?
6. Чи існують норми і правила щодо термінів реакції від керівництва компанії, якщо надійшла скарга від...

Книга відгуків та пропозицій і її значення видно з назви. Це своєрідний інструмент для того, щоб споживач міг швидко поскаржитися на порушення в сфері торгівлі, послуг і домогтися усунення недоліків в сфері обслуговування, торгівлі, підвищення якості обслуговування. Книга доносить до керівництва, а також і інших відвідувачів, контролюючих органів, думка клієнтів про роботу закладу, скарги на конкретних співробітників, зауваження про недоліки, порушення, а також відгуки про достоїнства. Може містити побажання щодо організації роботи, поради від відвідувачів, як її поліпшити.

Зараз це інструмент контролю якості для самого підприємства.

Правила продажу окремих видів товарів
(затв. постановою Уряду РФ від 19 січня 1998 р N 55), та Правила надання різних видів послуг зобов'язують підприємство мати книгу відгуків і пропозицій, яка надається споживачеві на його вимогу.

Що краще написати скаргу в книгу відгуків, або скласти офіційну претензію?

Якщо хочете просто поскаржитися на роботу окремих співробітників і недоліки організації, щоб відреагувало керівництво, то пишіть в книзі відгуків. Коли ж є порушення ваших прав, і потрібно їх відновлення, тобто ви маєте якісь вимоги до організації про відшкодування збитків або компенсації моральної шкоди - пишіть претензію . А якщо хочете, щоб організацію перевірили на предмет порушень органи контролю та нагляду, притягнули до адміністративної відповідальності, оштрафували за порушення - пишіть скаргу в Росспоживнагляд або інші органи за підвідомчістю, судячи за ознаками порушень (Госпожнадзор, ФМС, Держтехнагляд і т.п.). Список орагнізацій куди можна поскаржитися доступний тут

Що буває за нехтування скарг книгою. Яка сила скарги споживача на обслуговування або товар?

Відсутність книги відгуків є порушенням вимог вищезазначених Правил, тому тягне за собою адміністративну відповідальність за ст. 14.15. КоАП РФ «Порушення правил продажу окремих видів товарів», за таке порушення передбачена адміністративна відповідальність - штраф до 1500 рублів для громадян, до 3000 рублів - для посадових осіб, до 30 000 - для юридичних осіб. Справи про порушення за цією статтею КоАП РФ підлягають розгляду Росспоживнаглядом.

За ненадання книги скарг споживачеві при його вимозі передбачені штрафи на підставі інструктивного листа Росспоживнагляду (від 31.08.2007 № 0100 / 8935-07-23) «Про особливості правозастосовчої практики», норм ст.14.8. КоАП РФ «Порушення інших прав споживачів»: до 10.000 рублів - юридичні особи, 1000 рублів - посадові особи.

Що має робити керівництво підприємства після отримання скарги в книзі скарг? Що має статися, хто повинен і як, вжити заходів?

Законодавство РФ не регламентує детально, як повинна виглядати книга. Але у всіх регіонах є розпорядження місцевих органів з ведення книги скарг. Наприклад, в Москві книга скарг ведеться на підставі Розпорядження Департаменту споживчого ринку і послуг «Про затвердження методичних вказівок по організації і здійсненню роздрібної торгівлі в місті Москві» (30.05.2003 р № 31), в яких прописані правила роботи підприємств послуг, обслуговування, торгівлі, а також там є пункт про книгу скарг:

• 15.3. Книга відгуків та пропозицій реєструється в управі району в спеціальному журналі за такою формою: На початкових аркушах книги відгуків і пропозицій повинні бути передбачені: текст Інструкції з ведення книги відгуків і пропозицій, адреси і телефони юридичної особи або індивідуального підприємця, Госторгинспекции, Департаменту споживчого ринку і послуг міста Москви, префектури адміністративного округу і управи району міста Москви.
• 15.4. Книга відгуків і пропозицій повинна бути пронумерована, прошнурована, завірена підписом керівника та печаткою організації (індивідуального підприємця) .Однак, правило про реєстрацію книги в районній управі фактично не виконується. Та й самі Вказівки носять рекомендаційний характер.

Крім того, не скасований досі Наказ Міністерства торгівлі РРФСР від 28 вересня 1973 р n 346 «Про затвердження інструкції про книгу скарг і пропозицій в підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування» з аналогічними положеннями, хоча багато хто з них вже втратили актуальність через відсутність тих органів, які раніше перевіряли ведення книги.

Загальні правила такі: Книга повинна бути пронумерована, прошнурована, завірена печаткою і підписом керівника того чи іншого підприємства, який надає послуги. Книга проходить реєстрацію в уповноважених органах. У книзі повинні бути адреси, телефони підприємства або підприємця, інструкція по веденню документа, телефони Росспоживнагляду, вищестоящих інстанцій. Книга не може бути списана до повного заповнення, вона являє собою документ суворої звітності.

Хто є перевіряючим органом по жалібним книгам? Найчастіше книг скарг і пропозицій немає на місці продажу, чому так відбувається?

Нерідко можна зіткнутися з небажанням адміністрації або службовця підприємства, продавця магазину надати книгу скарг відвідувачеві. Це може бути завуальований відмову, наприклад, продавець може сказати, що книга знаходиться на перевірці, на переоформлення, у керівництва. Відмова надати книгу пропозицій може бути виражений і в відкрито грубій формі. Іноді підприємства обслуговування йдуть на хитрість і мають дві книги пропозицій, одна з них надається відвідувачам для скарг, а інша - тільки для позитивних відгуків і перевіряючим. Іноді хвалебні промови вносяться в книгу для того, щоб якось нейтралізувати попередні скарги, іноді такі подячні записи з'являються на прохання працівників підприємства з метою створити підприємству позитивну репутацію.

Які штрафи і покарання в РФ за відсутність книги скарги або за її підробку?

Скарги можуть бути різні. По суті, в ході планової перевірки органів контролю та нагляду можуть бути перевірені викладені в Книзі відомості про порушення, чи є вони в ході перевірки, і тоді підприємство притягнуть до відповідальності.

Якщо ж мова йде просто про порушення в порядку ведення і видачі Книги, то це відповідальність буде наступати за ст. ст.14.8. КоАП РФ «Порушення інших прав споживачів»: до 10.000 рублів - юридичні особи, 1000 рублів - посадові особи.

Чи існують норми і правила щодо термінів реакції від керівництва компанії, якщо надійшла скарга від споживача? Які?

Споживач повинен мати всі умови для внесення в Книгу записів. Працівник, на якого подана скарга, повинен сам повідомити адміністрацію про що надійшла на нього скарзі, надати письмове пояснення за фактом отриманого зауваження.

Адміністрація підприємства протягом двох тижнів розглядає запис і вживає заходів до усунення недоліків, робить в Книзі позначку про розгляд скарги і направляє заявнику відповідь про те, які заходи по його скарзі прийняті. Відмітка про розгляд та вжиті заходи робиться в Книзі, якщо покупець не залишив своєї адреси.

Залишилися питання?
Запитайте у нас!
Або запишіться на консультацію в офісі