Впровадження CRM-системи. Переваги для компанії і бізнесу

1. Як відбувається робота в компанії без CRM-системи?
2. Як поліпшити ефективність показників компанії?
3. Переваги впровадження CRM і автоматизації бізнес-процесів компанії
4. Вхідні e-mail
5. Заявки з форм зворотного зв'язку
6. Повідомлення з чату на сайті
7. Повідомлення з соц.сетей і месенджерів
8. Навіщо потрібно впровадження CRM-системи? Як це допоможе заробляти більше?
9. Аналітика бізнес-процесів
10. Прогнозування прибутку і витрат в компанії
11. Робота з клієнтською базою в CRM-системі Бітрікс24

Чому успішний бізнес регулярно втрачає великі суми грошей?

Більшість підприємців вважають, що CRM-система впроваджується тільки в великих компаніях з тисячними штатами співробітників і мільйонами клієнтів.

Але це далеко не так, давайте розсудимо чому.

Як відбувається робота в компанії без CRM-системи?

Припустимо у Вашій компанії 10 клієнтів. Трохи! Навіщо ж впроваджувати CRM-систему?

Швидше за все це юр. особи - тобто компанії. Якщо клієнт - компанія, то частіше за все комунікація проходить одночасно з декількома її співробітниками:

• відповідальним менеджером;
• бухгалтером;
• або можливо юристом, або зав.складом, або безпосередньо керівником.

Відповідно у кожного з співробітником компанії-клієнта, як мінімум, є

• ПІБ,
• контактний е-mail,
• телефон,

які необхідно десь зберігати, вірно?

Звичайно це можна робити в excel, або в контактах особистого мобільного телефону, або ж в зошити 🙂

Йдемо далі.

Ваша організація, наприклад, надає 3 види послуг (3 види товарних груп).

З 10-ти Ваших клієнтів 2-е працюють з Вами по всім 3-ма напрямками, 5 - тільки по 2-м, інші роблять нерегулярні замовлення тих чи інших Ваших продуктів.

Бажано, щоб ця інформація теж десь зберігалася.

По кожному з клієнтів є ряд завдань:

• Написати лист;
• Виставити рахунок;
• Зробити дзвінок;
• Скласти комерційну пропозицію;
• Поставити на відвантаження;
• Підготувати акти.

Всі ці завдання повинні виконуватися в правильній послідовності і, що дуже важливо, якісно і своєчасно.

Тепер уявімо, що роботу з цими 10-ма клієнтами ви делегіруете своєму менеджеру без CRM-системи.

Тобто віддаєте excel-файл або зошит з контактами клієнтів, на словах пояснюєте
послідовність роботи по кожному, або робите схему, друкуєте її і вішаєте на стіну ...

Що відбувається далі? - Загадка!

1. Дзвонить менеджер клієнтам чи ні?
2. Що їм каже і як?
3. Чи відправляє листи?
4. Виставляє рахунки?
5. Обробляє нові заявки від клієнтів або втрачає їх?
6. Як швидко реагує?

Вся ця робота - «чорний ящик», на який ніяк не можна адекватно вплинути.

Якщо клієнт йде, то ніяк не можна зрозуміти чому.

Може менеджер грубо говорив по телефону, а може просто забув обробити його заявку або відвантажив не той товар.

Природно, сам менеджер буде говорити, що клієнт пішов через високі ціни і / або поганої якості продукту.

Ще ситуація: від клієнта своєчасно не прийшла оплата.

Найчастіше проблема в клієнті, але існує ймовірність, що менеджер несвоєчасно виставив рахунок.

Це звичайно можна з'ясувати, але вже потім ... коли сама подія сталася.

Тепер уявімо роботу менеджера з новими клієнтами.

Ви виділяєте бюджет спочатку на створення сайту , За тим на його SEO просування або замовляєте оффлайн-рекламу і делегіруете роботу з вхідними зверненнями менеджеру.
При цьому перебуваєте в стані твердої надії на отримання продажів і нових клієнтів для бізнесу.

У підсумку - «чорний ящик».

Якщо з Вашої посадкової сторінки надходить дзвінок в компанію від нового клієнта, то що відбувається?

• Як і що говорять новому клієнтові по телефону?
• Чи беруть взагалі трубку?
• Якщо надходить заявка або запит на e-mail: В принципі на нього реагують?
• І як швидко?

Природно, якщо в компанії не беруть трубку, не відповідають на листи або роблять все це з ряду геть непрофесійно, то продажів не буде.

Що скаже Вам Ваш менеджер разі відсутності продажів?

Правильно: ціни високі ... продукт низькоякісний ...

При цьому в касі 0, бюджет на рекламу витрачено, а також необхідно заплатити менеджеру за місяць його «РОБОТИ».

І не буде можливості з'ясувати на якому саме етапі воронки продажів відбувається проблема і в чому вона криється:

• в роботі менеджера;
• в цінах;
• продукті;
• або самому бізнес-процесі роботи з новим клієнтом.

Як поліпшити ефективність показників компанії?

Перший варіант:

Виділити бюджет на пошук і підбір супер професіоналів, супер професійність яких буде зрозуміла лише після місяця або двох роботи в компанії.

Другий варіант:

Брати на роботу людей середніх здібностей, яких контролюватиме комп'ютерна програма (CRM-система), яка буде мінімізувати або повністю виключати помилки в комунікації з клієнтами.

Таких систем існує велика безліч, але дана стаття - це не огляд CRM-систем.

Наша компанія BUSINESS SITE професійно займається впровадженням та налаштуванням CRM-системи Бітрікс24 і саме про можливості, які ця система може дати Вашому бізнесу ми і поговоримо далі.

Переваги впровадження CRM і автоматизації бізнес-процесів компанії

Робота з вхідними зверненнями

Вхідні дзвінки

Бітрікс24 - це одна з небагатьох CRM-систем, яка має функціонал IP-телефонії. Таким чином, запровадивши CRM-систему, кожен вхідний дзвінок в Вашу компанію буде:

• реєструватися або як новий клієнт (якщо його немає в базі), або закріплюватися за карткою вже існуючого клієнта;
• перенаправлятися безпосередньо на того менеджера, який був відповідальним за цього клієнта;
• сам телефонна розмова буде записуватися і зберігається в форматі MP3.

Вхідні e-mail

Вхідні e-mail листи обробляються CRM-системою так само, як і дзвінки:

• • якщо електронної адреси немає в базі - створюється новий лід;
  • якщо поштова адреса вже є в базі, лист буде переадресовано на відповідального менеджера, а саме повідомлення (його текст і вкладені файли) реєструються і закріплюються за карткою цього клієнта.

Заявки з форм зворотного зв'язку

Якщо на Вашому сайті є форми зворотного зв'язку, їх теж можна, а точніше критично необхідно, прив'язати до CRM таким чином, щоб коли новий клієнт відправляє через них запит, заповнивши відповідні поля, в вашому Бітрікс24 створювався лід, при цьому у відповідних полях картки цього ліда автоматично передавалися даний з відповідних полів форми, а за самим лідом закріплювався відповідальний співробітник.

Повідомлення з чату на сайті

Якщо на сайті використовуючи чат для оперативної листування та консультації клієнтів прямо на Вашому сайті, Bitrix24 буде автоматично створювати лід і реєструвати діалог Вашого менеджера з новим клієнтом.

Повідомлення з соц.сетей і месенджерів

Якщо Ви активно просуваєте не тільки сайт, але і Ваші сторінки в соціальних мережах і ведете там активну комунікацію, то впровадження CRM від компанії 1С-Бітрікс дозволяє робити це не виходячи з інтерфейсу системи і також реєструючи всередині себе все активності: листування від імені Вашої сторінки або коментарі під повідомленнями.

Якщо це новий клієнт, то дані з його аккаунта в соц.сети (ім'я прізвище, фото) конвертуються в картку ліда. А якщо це Ваш існуючий клієнт, то комунікація буде зареєстрована в його картці.

Приблизно такий же принцип роботи пропонується для Skype, Viber, Telegram.

Навіщо потрібно впровадження CRM-системи? Як це допоможе заробляти більше?

Дуже важливо розуміти, що сама по собі CRM-система - це інфраструктура, яка обслуговує Вашу бізнес-модель. Якщо бізнес-модель неефективна, то і CRM не принесе ніякого результату.

Але!

Перше і найголовніше, що отримає Ваш бізнес після впровадження CRM-системи - це те, що все, абсолютно все, що входять будуть зареєстровані і розміщені в єдиному інтерфейсі. Чи не в пошті, упереміш з іншими листами, не у вхідні дзвінки в мобільному телефоні, або ще десь. А в єдиному інтерфейсі з присвоєними до них завданнями, справами, і статусами.

Це значно збільшить ефективність роботи з новими клієнтами, відповідно, збільшить продажі.

Аналітика бізнес-процесів

завдяки інтеграції сайту з CRM Бітрікс24 , Збору вхідних звернень в єдиний інтерфейс і структурування даних надасть можливість аналізувати:

1. Ефективність рекламних каналів, скільки входять лидов прийшло з Google, або з Яндекс, або з Facebook і скільки безпосередньо продажів і на яку суму було скоєно. За рахунок чого можна
2. Оцінити ефективність роботи кожного менеджера.
3. Аналізувати так звані «вузькі місця воронки продажів» тобто бачити на якому конкретно етапі відбувається найбільший «злив» клієнтів.

Про налаштування поглибленої системи аналітики для сайту читайте в нашій статті .

Прогнозування прибутку і витрат в компанії

Буквально за невеликий проміжок часу за умови правильного ведення CRM-системи і автоматизації бізнес-процесів, Ваш бізнес збере достатню кількість даних для того, щоб можна було розуміти:

1. Середній цикл угоди у Вашому бізнесі;
2. Середній чек з того чи іншого напрямку;
3. Середню конверсію з заявки в оплату.

Всі ці показники дозволять будувати максимально точні і реалістичні плани продажів.

Тобто розуміти яка сума грошей з дуже високою ймовірністю надійде в найближчі 2 тижні, грунтуючись на кількості вхідних заявок, створених угод і виставлених рахунків.

Важливо ще те, що все це дозволить розуміти точки масштабування бізнесу.

Робота з клієнтською базою в CRM-системі Бітрікс24

Бітрікс24, як і будь-яка інша професійна CRM, дозволяє зберігати дані про клієнтів у відповідних картках, де передбачені поля для різних даних:

1. ПІБ, контакти, назва компанії.
2. Банківські реквізити і дані компанії (дуже зручна штука, якщо з однієї і тієї ж компанією активний документообіг: договори, рахунки, акти).
3. Оплачені рахунки по кожному клієнту.
4. Придбані клієнтом продукти.
5. Будь-які додаткові поля, які Ви вирішите додати, якщо вважаєте їх важливими для роботи з клієнтом.

Жодна excel табличка не дозволить зручним чином зберігати всі ці дані про клієнта, а також, оперативно оновлювати інформацію.

Важливо ще те, що табличку excel з даними всіх клієнтів, при звільненні Ваш менеджер може скопіювати собі на флешку або відправити собі або кому-то на пошту.

З CRM-системи, завдяки різним рівням доступу, отримати повну базу клієнтів не так просто.

Наявність такої бази дозволить вибудовувати довгострокові відносини з Вашими клієнтами.

Це далеко не всі, але самі очевидні вигоди, які отримує бізнес після автоматизації Ваших бізнес-процесів шляхом впровадження Бітрікс24.

Звичайно можна заперечити: у нас «вузька ніша» і навіть при запуску контекстної реклами буде 1-2 дзвінка в день. Навіщо такий облік?

1-2 дзвінка в день - це 300-600 контактів Ваших потенційних або реальних клієнтів за рік!

Непогана база, яку можна так чи інакше неодноразово конвертувати в гроші, за тієї умови, якщо вона буде зберігатися в єдиному зрозумілому інтерфейсі, а не частково в електронних листах або вхідні дзвінки.

А якщо це 20 провідних в день, тобто 6000 контактів людей в рік, які цікавилися Вашим бізнесом?

Це просто «золоте дно», маючи таку базу можна в принципі припинити витрачати гроші на рекламні кампанії.

У будь-якому випадку, яким чином вести бізнес - це виключно Ваш вибір.

І якщо, вас влаштовує формат роботи, де Ви самі обробляєте заявки, ведете документацію, контролюєте відвантаження, виконання терміном, закриваєтеся актами, і при цьому при всьому у Вас 5 клієнтів ... більше не треба, то і впровадження CRM - це зайва примха.

Але якщо Ваші цілі - системний бізнес, який ви плануєте масштабувати з 5 клієнтів на 50, 100, 500, з 3-х співробітників на 25, 50, 200 ..., то впровадження та налаштування CRM-системи - це вимушена необхідність, без якої просто неможливий подальший ріст бізнесу.