54 розумні думки, які зроблять ваш бізнес успішним

Шерсть з вівці можна стригти багато років, але ось шкуру здерти - тільки один раз. Клієнт рано чи пізно зрозуміє, що з нього здирають шкуру, і ви його ніколи більше не побачите.

Цитата з книги

54 розумні думки чекають вас в кінці огляду, спочатку ж я хочу розповісти, звідки вони взяті і чим так цінні.

книга « Клієнти на все життя »- справжня перлина в золотій короні бестселерів видавництва Манн, Іванов і Фербер. Це була перша книга, яку вони випустили, а зараз я тримаю в руках вже 15-е (!) Видання.

Спочатку книга вийшла в 1990 році в США і була воістину революційною. Вона описує особливу культуру, яка повинна наповнювати клієнтоорієнтовані компанії, на прикладі автосалону. Книгою надихалися і потім покращували свої компанії мільйони підприємців по всьому світу. Вона являє собою відображення рівня сервісу, який так легко можна отримати в США та інших розвинених країнах, і, на жаль, так складно, навіть за великі гроші, у нас. Написане в ній настільки сильно, що читаючи її ви будете весь час помічати: то, що придумав автор для своїх автосалонів, тепер застосовується в 100% автосалонів в світі, з якими вам тільки доводилося стикатися.

Для Росії книга важлива особливо. Вона просто обов'язкова для прочитання всім бізнесменам. Поки у нас поняття сервіс є так часто гучним словом, у вас є всі шанси вирватися вперед і стрімко обігнати конкурентів, просто послухавши порад, написаним ще 24 роки тому.

Ідея книги проста: «перш ніж кидатися на пошуки нових клієнтів, спробуйте перетворити покупців, які зробили у вас одну покупку, в клієнтів на все життя».

Будь-який з вас, як і я, можемо привести масу прикладів, коли ця ідея в компанії відсутній. Згадати хоча б той випадок , Що я описував близько року тому під час польоту рейсом Аерофлоту. Тоді в рядах з аварійними виходами було порожньо, місця там набагато зручніші, але стюарди просто не дозволили мені туди пересісти ( «Треба було купити в аеропорту»). Їм це нічого не коштувало, а я був засмучений, зол і написав про це пост в своєму блозі. На пост мені офіційно відповіли співробітники Аерофлоту - «такі правила, треба доплачувати». Я не став сперечатися тоді, тому що розумів, що їх неповноцінне обмежене бачення того, як треба вести бізнес, занадто глибоко засіла в підкірці російських «бізнесменів», які думають виключно про миттєву вигоду. Вони не розуміють, що за останній рік я зробив уже близько 20 польотів, причому жодного разу з них не літав Аерофлотом, а також все ще пам'ятаю образу на них і продовжую про це писати. І навпаки - я з радістю готовий розповісти всім, що UTAir, наприклад, дозволяє робити такі пересаджування, і тому я кожен раз вибираю їх і рекомендую їх друзям.

На щастя, є приклади справжньої клієнтоорієнтованості і в Росії. Найсильніший з тих, що я знаю особисто, - компанія ВАТ «Уфанет» , В якій мені сподобалася удача попрацювати в 2007 році. Ця компанія під керівництвом Бахтиярова Іскандара Махмудович дуже чітко і чуйно дотримується правил дружби зі своїми клієнтами і співробітниками, створення комфорту, залучення співробітників і створення такого враження у клієнтів, щоб йому ніколи і ні за яких обставин не захотілося перейти до конкурента. І знаєте що? Вони зараз є чи не єдиним в Росії приватним оператором з кількістю абонентів понад 100 тисяч, якого не змогли побороти великі федеральні гравці. Просто не зуміли перемогти ту унікальну культуру, яку має Уфанет в своїй ДНК - що всередині компанії, що зовні. Якщо хочете, вони - «російський Zappos». І книга «Клієнти на все життя» - це про них. Читаючи її, я згадував, що саме це і робив в компанії її керівник, і що він явно надихався саме цією книгою. Іскандар Махмудович, так адже?

Складно писати рецензію на такий шедевр, як ця книга, тому в додаток до сказаного вище я просто наведу 54 цікаві цитати, які, впевнений, змусять задуматися будь-якого, хто робить свій бізнес і хоче, щоб його бізнес став великим і прибутковим.

1. Ми схильні обіцяти занадто багато. Коли у нас не виходить задумане, наші клієнти розчаровуються - по праву ... Ми повинні робити все, що обіцяли, і, можливо, навіть трохи більше.
2. Найгірше місце знаходиться в середині. Якщо ваші ціни «середні», знайдеться хтось, хто запропонує ціни нижчі. Якщо ваші товари непогані, знайдеться хтось, хто запропонує чудову якість. Тих, хто тримався середини, витіснили з ринку.
3. Клієнти не тільки чекають більш якісних продуктів і послуг, але і хочуть отримувати їх швидше і простіше.
4. Конкурентна перевага можуть створити тільки наші люди і сервіс, який вони надають.
5. Проводячи інтерв'ю з кандидатами, ми повинні шукати «бажаючих» людей. Вони насправді хочуть працювати у нас? І, що ще важливіше, вони насправді бажають піклуватися про наших клієнтів?
6. Знайдіть роботу, яка вам подобається, яку ви сприймаєте як гру і де є можливість рости і вчитися у кращих учителів. Потім переконайтеся, що ви дбаєте про тих, хто працює разом з вами, і про ваших клієнтів.
7. Десять заповідей обслуговування клієнтів:
1. Змушуйте їх повертатися. Запитуйте клієнтів про те, чого вони хочуть, і давайте їм це знову і знову.
2. Системи, а не посмішки. Те, що ви говорите «будь ласка» і «спасибі», зовсім не гарантує того, що ви робите роботу правильно з першого разу. Тільки системний підхід може гарантувати це.
3. Обіцяйте менше, робіть більше. Клієнти чекають, що ви стримаєте своє слово. Перевершивши їх очікування.
4. Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь завжди - «так». Крапка.
5. Звільніть ваших контролерів і весь департамент відносин з клієнтами. Кожен працівник, який спілкується з клієнтами, повинен мати повноваження для розбору скарг і вирішення проблем.
6. Немає скарг? Щось не так ... Заохочуйте клієнтів говорити вам про те, що ви робите неправильно.
7. Виміряйте все. Футбольні команди це роблять. Ви теж повинні надходити так.
8. Зарплати несправедливі. Платіть людям, як партнерам.
9. Ваша мама була права. Демонструйте повагу до людей. Будьте ввічливі. Це працює.
10. «Японізіруйтесь». Дізнайтеся, як діють кращі. Впровадити у себе їх систему. Потім поліпшите її.
11. ПОПЕРЕДЖЕННЯ: це десять правил не варті ні гроша ... крім тих випадків, коли ви отримуєте прибуток. Ви повинні заробляти гроші, щоб залишатися в бізнесі і надавати хороше обслуговування.
8. Мета полягає в тому, щоб бути «Ічибан», тобто «номером першим», найбільшим, найкращим.
9. Ми стали питати клієнтів, з яких причин вони не люблять мати з нами справу ... У них не було конкретних рекомендацій щодо поліпшення, але ось про те, що їм не подобалося, вони говорили з упевненістю.
10. Немає сенсу слухати, що говорять консультанти або хтось ще [...] Єдине, що важливо, - це те, чого хочуть самі клієнти. Їх і треба питати.
11. Весь секрет - продаєте ви автомобілі або рекламу - полягає у визначенні трьох найбільш важливих для клієнта речей. Потім слід упевнитися, що ви все це надаєте.
12. Не беріть грошей за такі додаткові послуги, які є допомогою. Якби ви не попросили одного оплатити таку допомогу, не просіть і клієнта. Не хвилюйтеся, ви заробите в майбутньому - більше, ніж можете собі уявити.
13. Як ми можемо обслуговувати клієнта краще за всіх, якщо ми змушуємо його пристосовуватися до нашого розкладом? За визначенням це для нього незручно. Ми повинні працювати тоді, коли вони хочуть, а не тоді, коли хочемо ми.
14. Шерсть з вівці можна стригти багато років, але ось шкуру здерти - тільки один раз. Клієнт рано чи пізно зрозуміє, що з нього здирають шкуру, і ви його ніколи більше не побачите.
15. Ми не найдешевші, але ми кращі.
16. Хороша робота має на увазі наступне:
1. правильне виконання з першого разу;
2. наявність плану дій для тих випадків, коли щось йде неправильно.
17. Клієнтам немає ніякої різниці, наскільки ми були з ними ввічливі, якщо роботу для них ми зробили неправильно.
18. Усім потрібні системи, які гарантують хороший сервіс.
19. Процес повинен йти правильно, а працівник повинен мати необхідні знання і підтримку. Це важливо. Ми давно виявили, що, якщо тільки реагувати на проблеми, якість страждає.
20. Займатися обслуговуванням клієнтів повинні все.
21. Я не люблю бути піонером в чому-небудь. Як свідчить стара приказка, піонери - це ті люди, які отримують стріли в спину. Де тільки можливо, ми любимо запозичувати у інших і вчитися на їхніх помилках, замість того щоб робити помилки самим.
22. Коли щось йде не так: Спочатку ми вибачаємося. Потім виправляємо проблему. Негайно.
23. Чи закінчаться всі ці поліпшення нашої сервісної програми? Ні. Якщо ми хочемо залучати більше клієнтів і утримувати нинішніх, ми повинні давати їм все більше підстав мати справу з нами.
24. Якщо хтось запропонує більше - більше зручності, більше сервісу або набагато більш вигідну ціну, - вони нас покинуть, незалежно від того, скільки ми зробили для них в минулому. Це означає, що ми повинні встановити високі стандарти для самих себе і постійно перевищувати їх.
25. Поставте високі цілі і піднімайте планку в міру їх досягнення. Якщо ви цього не робите, хтось обов'язково рвоне повз вас, поки ви відпочиваєте на лаврах. Ніколи не буває занадто добре.
26. Клієнти бачать наші майстерні рідко, але наші техніки знаходяться там постійно. Де б ви хотіли проводити цілий день - в грязі або в чистоті?
27. Клієнт завжди правий - до якоїсь межі. Потрібно знайти цю межу.
28. Як не дивно, дуже важко вмовити людей докладно розповісти, що їм потрібно: клієнти завжди поспішають.
29. Чи хочете ви, щоб ми мили машину кожен раз, коли ви приганяли її до нас? Чи вважаєте масло «10 - 40»? Чи подобаються вам шини Michelin? Добре. Ми зробили собі позначки і більше питати про це не будемо.
30. У нас є кілька способів висловити вдячність клієнтам: особисто, по телефону [...], і іноді ми розсилаємо листівки з вдячністю ... Люди люблять, коли їх дякують за те, що вони мають з вами справу.
31. Якщо ви не поговорили з двадцятьма п'ятьма кандидатами [на роботу], ви не шукали добре.
32. Люди, яких ми хотіли б бачити у себе - кращі люди, - вже мають роботу. Вони не переглядають оголошення про вакансії і не розсилають свої резюме. Скажу більше: більшість з успішних людей, найнятих нами, взагалі ніколи не мали резюме. Ми їх знайшли.
33. Люди видатних якостей дружать із собі подібними.
34. Важливі п'ять критеріїв успіху [кандидата на працевлаштування в нас]:
1. Наявність історії успіху.
2. Інтелект.
3. Енергія.
4. Характер.
5. Чи підійдуть вони?
35. Нам також важливо протестувати людини вже після того, як він прийнятий на роботу. Але цей остаточний тест проведе клієнт, а не психолог.
36. Після того як з кандидатом поговорив менеджер, з ним спілкуються ще два або три співробітника, щоб побачити, який він у справі. І нарешті, в останню чергу ми організуємо сніданок кандидата з парою наших людей. Це дозволяє нам оцінити його соціальну поведінку, а головне - визначити, наскільки нам самим подобається бути поруч з ним. Якщо нам новий співробітник неприємний, то й клієнтові він, можливо, теж не сподобається.
37. Ми намагаємося підтримувати людей з незалежним думкою, з часткою бунтарства в душі. Наші кращі менеджери, продавці або техніки рідко роблять все по прописами, але вони домагаються кращої якості роботи, ніж ті, хто розставляє всі крапки над усіма i, - тому що віддані справі і працюють творчо. І тому ми розповідаємо про наших нових героїв новим співробітникам.
38. Робити все «так добре, як тільки можеш», може бути недостатньо.
39. Ми всі змагаємося - будь це Олімпіада або бізнес, - і навіть найбільш напружена робота може не відповідати необхідному рівню. Ми повинні бути краще конкурентів. Ми повинні бути краще за всіх.
40. Люди за своєю природою люблять змагатися; вони спробують досягти будь-яких цілей, незалежно то того, чи заплатять за це більше. Так що секрет полягає в тому, щоб встановлювати цілі в кращих інтересах бізнесу.
41. Нас завжди запитують: «Чи отримують люди бонуси за досягнення видатної продуктивності?». Є дві відповіді: «Не обов'язково» і «Зазвичай немає».
42. Деякі, послухавши, як ми налаштували нашу вимірювальну систему, кажуть: «Зі мною таке не пройде. Мене так мотивувати не можна. Я не став би працювати інтенсивніше, якби мої результати публікувалися ». Дурниці. Працівники знають, скільки роботи вони виконали, і або пишаються цією кількістю, або соромляться його. Крім того, людям насправді цікаво, на якому рівні вони знаходяться.
43. Зробіть так, щоб люди могли заробити у вашій компанії більше, ніж де-небудь ще.
44. І я, і мої менеджери постійно запитуємо наших працівників: «Як ми можемо допомогти вам заробити більше?». Іншими словами, що ми можемо зробити, щоб ваша продуктивність була вищою?
45. Завдання менеджерів - створити таку систему, яка б дозволяла співробітникам домагатися вищого рівня продуктивності та отримувати за це заслужену плату.
46. Щоб надавати клієнтам найкраще обслуговування, ви повинні відмовитися від типової схеми виплати щомісячної заробітної плати і почати платити вашим співробітникам як партнерам. Партнерська схема оплати може бути виражена в різних формах: можна просто платити комісійні або ж прив'язатися оплату всіх співробітників до загального прибутку компанії ... Ми впровадили такий підхід до всіх співробітників компанії на всіх рівнях ... Для деяких видів роботи (наприклад, для продажу) система компенсацій повинна грунтуватися на особистих досягненнях. Для інших (бухгалтерія або виробництво) слід оцінювати досягнення команди або відділу. Оплата керівників напрямків залежить від виручки очолюваних ними підрозділів.
47. Партнерська система оплати заохочує співробітників обслуговувати клієнтів на вищому рівні: саме від задоволеності клієнта залежить їхня зарплата.
48. Бос повинен бути прикладом. Лідер не може тільки проповідувати. Він повинен подавати приклад.
49. Які б послуги ви не чинили, добийтеся «вау-ефекту». Щось повинно вразити клієнта так, щоб він зрозумів, наскільки ви уважні до деталей.
50. Раз нічого не варто бути ввічливим і привітним, ви можете дивуватися, чому інші цього не роблять. По правді кажучи, я теж не можу зрозуміти. Зазвичай я даю на це запитання проста відповідь: просто мама не змогла їх правильно виховати. Але, звичайно, все трохи складніше. Люди є продуктом тієї середовища, в якій виросли і жили, в якій працюють. Вони засвоюють всі цінності свого бізнесу. Останнє принципово важливо. Атмосфера, яку створює керівник, дуже багато говорить про нього самого і про те, як він ставиться до людей.
51. Чому не використовувати кращі рішення McDonald's, American Airlines, Disney, адаптуючи їх під потреби і особливості вашого бізнесу? Ми чинимо саме так.
52. Ті люди, які цінують себе, роблять кращу роботу і значно більше піклуються про своїх клієнтів.
53. Секрет ... полягає в тому, щоб створити атмосферу, в якій кожен співробітник відчуває, що його робота вносить вклад в успіх компанії.
54. Скільки ця людина може купити у вас протягом усього життя? Такий питання ми задаємо собі, коли зустрічаємо нового покупця. Потрібно налаштовуватися нема на єдину угоду, а на довгострокові відносини. Ми хочемо, щоб клієнт купив у нас не одну машину, а 10 або 12 в протягом свого життя. Як ви думаєте, чи можемо ми зробити кілька додаткових зусиль заради покупця 12 машин? Ви ще сумніваєтеся?