ITSM | Управління IT-сервісами

EMA: стратегічні пріоритети управління ІТ-сервісами змінюються

Співробітники Enterprise Management Associates провели в північноамериканських і європейських компаніях зі штатом від 500 до 20 тис. Співробітників опитування, присвячене актуальним тенденціям управління ІТ-сервісами. В опитуванні взяли участь близько 270 топ-менеджерів, співробітників служб підтримки користувачів, фахівців з експлуатації ІТ-систем і розробників, які беруть активну участь в ITSM. О пів на компаній вказали, що команди ITSM будуть розширюватися, в 35% - що залишаться колишніми, в 15% - що зменшаться.

Головне, що було виявлено в ході опитування, - зростання потреби в більш повне злиття служби підтримки з керуванням експлуатації ІТ, які виходять за рамки звичайної реєстрації заявок про проблеми. У зв'язку з цим змінюються ролі і правила ITSM, особливо в більш успішних командах, де взаємодія між відповідальними за управління послугами та фахівцями з експлуатації стає більш багатогранним і сервіс-орієнтованим, ніж раніше. Сьогодні все більше ефективних команд ITSM допомагають координувати роботу фахівців з експлуатації, орієнтуючи їх на задоволення потреб бізнесу.

Згідно з опитуванням, трійка стратегічних пріоритетів команд ITSM виглядає так: поліпшення обслуговування внутрішніх споживачів сервісів (кінцевих користувачів); тісніша інтеграція підтримки з експлуатацією для потреб управління інцидентами і проблемами; те ж саме - для оптимізації конфігураційного управління і управління змінами.

Злиття експлуатації і ITSM відбувається на рівні потоків операцій, аналітики і автоматизації. Серед опитаних 55% вважають, що відповідальність за аналіз Великих Даних, що стосуються служби ІТ, повинна порівну розподілятися між ITSM і управлінням експлуатації, і тільки 14% вважають, що Великі Дані повинні перебувати у віданні ITSM. Вперше за весь час проведення опитування з'ясувалося, що системи CMDB / CMS впроваджують в першу чергу для поліпшення якості надання послуг, а друга за частотою згадування мета - управління активами і змінами.

Було виявлено ще низку тенденцій.

Хмари продовжують міняти правила гри. Команди ITSM активніше беруть участь в управлінні інвестиціями в хмари, акцентуючись на розширенні автоматизації і DevOps, а також інтегруючи в свої каталоги послуг хмарні сервіси - порівну внутрішні SaaS, внутрішні IaaS, а також надаються із загальнодоступних хмар SaaS і IaaS.

ITSM змінюється в зв'язку з потребою в підтримці послуг підприємства, що не відносяться до ІТ. Близько 89% опитаних планують консолідувати служби підтримки користувачів ІТ-сервісів та інших, тоді як два роки тому таке об'єднання планували 75%.

Серйозно змінюють ITSM мобільні технології, дозволяючи оптимізувати надання ІТ-послуг і спрощуючи зв'язок з кінцевими користувачами. Приблизно 85% опитаних забезпечують підтримку мобільних платформ, нерідко по декілька (наприклад, планшети, iPhone і Android-фони), і в 50% компаній дають можливість кінцевим користувачам запитувати ІТ-послуги через такі пристрої.

У той же час потреба в стандартизованном і ефективному управлінні кінцевими пристроями підвищує вимоги до кваліфікації співробітників на відповідних ролях. У числі основних необхідних навичок - реєстрація використання ПЗ, управління ліцензіями, дистрибуція ПО, розгортання операційних систем і управління латками на широке коло кінцевих пристроїв.

Серед опитаних 18% назвали свої ITSM-ініціативи «вкрай успішними», а 12% - «частково успішними» або «в цілому безуспішними». Серед особливостей, частіше властивих успішним командам, ніж іншим, - об'єднані служби підтримки по ІТ-послуг і іншим; застосування CMDB / CMS; підтримка хмарних сервісів в каталогах послуг; використання мобільних пристроїв фахівцями з ITSM; надання споживачам можливості виконання на мобільних пристроях операцій, пов'язаних з ITSM; наявність планів розширення команди ITSM.

«Червона доріжка» itSMF Росії

Шоста Всеросійська конференція itSMF пройшла в ювілейний для форуму рік - спільноті професіоналів ITSM в Росії виповнюється 10 років. Традицією організаторів стало задавати заходу певну тему. Два роки тому, наприклад, напередодні Олімпіади в Сочі конференція носила назву «Сервісне багатоборстві», в минулому році учасників відправили в «Космічну одіссею сервіс-менеджменту». Лейтмотивом шостий конференції було вибрано кіно, і всіх учасників на сходах Державного університету управління, де проходив захід, зустрічала символічна «червона доріжка».

Вірусний сервіс-менеджмент

Як показує досвід, принципи і підходи в галузі управління ІТ-послугами можна використовувати і в сервісних бізнес-підрозділах, так і інструментарій для їх ІТ-підтримки можна використовувати той же. Ефект подібних ініціатив в області сервіс-менеджменту також схожий: підвищення прозорості, керованості процесів, досягнення більш високої якості сервісів, більш точна оцінка витрат, а також вдосконалення мотивації співробітників сервісних підрозділів. Як результат, принципи ITSM, набирають популярність в бізнес-середовищі, немов вірусний ролик в соцмережах.

процесний компроміс

Ренесанс гнучких методик розробки програмного забезпечення, об'єднаних Agile-маніфестом, сьогодні значно потіснив традиційний проектно-процесний дуалізм. Втомлені від очікування чітких постановок задач розробники і точно так же втомлені від нездатності сформулювати чіткі постановки замовники роблять ставку на організацію спільного руху в невідомість, що, як показує практика, найчастіше дозволяє домогтися результатів, навіть не бачачи мети на старті руху. Принципово це ситуацію не міняє, оскільки, не бачачи чітко цілі і взагалі не уявляючи, де вона знаходиться і куди йти, цілком можна потерпіти невдачу в ході руху. Але почати рух і рухатися відповідно до Agile-методиками набагато простіше, ніж слідуючи класичним методом «водоспаду».

Впровадження процесу управління проблемами: усвідомлений вибір

Багато компаній вибудовують свою систему управління ІТ-процесами поступово, еволюційно нарощуючи згодом свої компетенції і підвищуючи рівень зрілості впроваджених процесів. Найчастіше першими кроками в побудові системи управління ІТ є заходи щодо впровадження операційних процесів - управління інцидентами і управління запитами на обслуговування. Такий вибір не випадковий. По-перше, впровадження цих процесів приносить максимальну миттєву вигоду замовникам і споживачам ІТ-послуг, дозволяє сформувати уявлення про якість послуг, що надаються. По-друге, постачальники ІТ-послуг впорядковують за допомогою цих процесів роботу фахівців, що займаються безпосереднім наданням ІТ-послуг.

Натхненні успіхами керівники ІТ-підрозділів приступають до впровадження інших процесів, наприклад до впровадження процесу управління проблемами, і несподівано для себе терплять фіаско!

Результати всеросійського дослідження IT Service Management 2013 - думка не зовсім стороннього

У багатьох сучасних міжнародних дослідженнях йдеться про те, що більшість проблем, які виникають в процесі проведення нових, особливо великих проектів, пов'язаних з використанням інформаційних технологій, асоціюється з недоліками в галузі управління, будь то управління проектами або програмами, управління розробкою, супроводом або розвитком програмних продуктів, управління комплексної інтеграцією різних компонентів ІТ-інфраструктури, управління архітектурними аспектами ІТ-рішень, управління аналіт іческой діяльністю, пов'язаною з використанням когнітивних технологій, і т. п. Поточні ризики реалізації інноваційних проектів пов'язані з якістю знань і навичок керівників і фахівців, недоліком сучасних комплексних знань і компетенцій, необхідних для вирішення нагальних завдань, нерозумінням або просто недооцінкою системного підходу до розвитку електронного співтовариства.

Головна проблема ITIL-експертів

«... В одній компанії - криза: план продажів на рік передбачав полуторний зростання в порівнянні з минулим роком, а на практиці за перші шість місяців не виконано і на чверть. Проведене керівництвом розслідування виявило кілька ключових причин такої неприємної ситуації і розробив план порятунку. Зокрема, запропоновано такі ініціативи: створити нові канали взаємодії з замовниками, оптимізувати витрати, забезпечити ексклюзивний доступ до споживачів в період підвищеного попиту. Всі ці ініціативи в тій чи іншій мірі залежать від ІТ-служби, бізнес у компанії взагалі ІТ-залежний. Крім того, прийнято низку кадрових рішень, істотно оновлена управлінська команда, в тому числі ІТ-команда ».

Приблизно так починається ділова гра Grab @ Pizza, яку розробили в компанії GamingWorks і яку ми регулярно проводимо в самих різних групах - відкритих і корпоративних, сформованих із співробітників ІТ-служб і за участю бізнес-менеджерів, для студентів університету та слухачів програм MBA ... Описана компанія займається приготуванням і доставкою піци, але це, звичайно, не дуже важливо.

ITIL: «за» і «проти». 10 способів полюбити ITIL ще сильніше

Стаття бельгійського експерта з управління ІТ-сервісами Тома Сігерс - «ITIL Pro and contra - 10 things that would make us love ITIL even more » - є лауреатом другої премії міжнародного конкурсу статей 2013 року, організованого Міжнародним форумом з управління ІТ-сервісами itSMF International ( 2013 International Whitepaper Competition).

Вступ

За останні десятиліття бібліотека ITIL стала фактичним стандартом в індустрії інформаційних технологій. Сьогодні ця розроблена британським урядом методологія підтримки ІТ та управління ІТ-сервісами стала загальновідомим брендом, асоційованим з націленістю на якість і контроль. Практично будь-який поважаючий себе ІТ-менеджер або консультант з ІТ-сервісів скаже, що прекрасно знайомий з концепціями і термінологією ITIL і що користується «кращими практиками» ITIL. Пропонуючи комерційні ІТ-сервіси, будь-який постачальник обов'язково згадає в описі методики ITIL, але майже завжди при цьому відзначить, що вони комбінуються зі спеціальними, більш практичними підходами.

Сама методологія тим часом розвивається. У новій версії 2007 року і доробках 2011-го ряд загальновідомих концепцій був переведений в сучасний контекст «формування цінності» за допомогою сервісів. ITIL тепер приймає до уваги застосування аутсорсингу і його вплив на стратегічні рішення в області підтримки ІТ. Чіткіше йдеться про те, що, варіюючи способи впровадження інструментів, можна підвищити ефективність. Запропоновано більш динамічний підхід до постійного вдосконалення в порівнянні з застаріваючими принципами «орієнтації на замовника» і «управління якістю». У кожній з п'яти 300-сторінкових книг є і багато інших доопрацювання, поліпшують ITIL в порівнянні з попередніми версіями.

Корпоративне управління сервісами: як винести IT за рамки ITSM (... і повернути інновації)

Нові можливості надання сервісів і нові вимоги до мобільності справили в світі ІТ ефект бомби, що розірвалася. В результаті стіни традиційних центрів обробки даних стали перетворюватися в щось хитке. Чи не кожної ІТ-компанії під силу розвиватися в новому світі. Управління сервісами дозволяє вирішити безліч виникаючих завдань шляхом визначення життєвого циклу, що забезпечує інновації і вдосконалення сервісів. Слабким місцем управління сервісами є інтерпретація життєвого циклу, особливо якщо ІТ-підрозділ займається цим самостійно, не інтегруючи свої процеси з процесами всієї організації. Нижче розглядаються нові парадигми ІТ-підтримки і пропонуються ідеї для стимуляції інновацій без принесення в жертву стабільності і керованості. На трьох практичних прикладах показано, як компанії успішно досягають інтеграції ІТ і бізнесу, впроваджуючи при цьому інноваційні ідеї.