Чарджбек ВТБ: терміни, як зробити заяву, як оформити, як повернути гроші на карту

1. Що таке чарджбек?
2. Як повернути на карту платіж?
3. Причини повернення грошей
4. Процес опротестування транзакції
5. Захист платежів - чарджбек
6. Причини повернення при оплаті банківською картою
7. Коди причин чарджбека МПС visa
8. Коди причин чарджбека МПС mastercard
9. Коди причин чарджбека системи «МИР»
10. Можливі причини відмови в чарджбек
11. Чарджбек від брокерів
12. Як опротестувати операцію платежу з банкомату?
13. Відповідь на претензію від продавця товару або послуги
14. розгляд заяви
15. Як повернути кошти на картку, відмовляючись від товару?

Якщо в інтернет-магазині оформлений замовлення і оплата пройшла з карти покупця, - в цьому випадку чарджбек ВТБ виконує роль страховки повернення грошей при непередбаченому повороті відносин «покупець-продавець». Звернувшись в ВТБ, покупець має право відкликати платіж.

Що таке чарджбек?

Чарджбек - повернення грошей на рахунок покупця. Умова - пред'явити докази несумлінного виконання зобов'язань продавцем. Процедура повернення грошей на карту розроблена і регламентується для банків продавця і покупця платіжними системами на міжнародному рівні, VISA і MasterCard.

Таким чином, процедура опротестування вимагає наступних учасників:

• платник і його банк (емітент);
• одержувач платежу (продавець або сервіс послуг) зі своїм банком (еквайєром);
• платіжна система, в рамках якої проходила транзакція (VISA або MasterCard).

Справа в тому, що chargeback по статусу продуктом банку не є. Це інструмент в рамках міжнародного договору з певною платіжною системою. Вимоги повернення банку - емітента з банку - еквайра обмежені ситуаціями, прописаними в цьому документі.

Тому ВТБ не зобов'язаний вдаватися до опротестування платежу на першу вимогу клієнта.

З іншого боку, в договорі між клієнтом і ВТБ, прописані чіткі умови користування сервісами та фінансовими послугами. Там же обумовлені терміни на заяву про повернення транзакції і рішенні про початок процедури опротестування. ВТБ, як банк покупця, розглядає його заяву. Рішення почати процедуру опротестування транзакції або відмовити, залежить від ситуації.

Як повернути на карту платіж?

Правила, встановлені Visa і MasterCard, декларують опротестування плати обгрунтованим у разі:

• несанкціонованого платежу;
• технологічного збою;
• спору платника і продавця послуг (товарів).

Покупець, який бажає повернути проведену оплату, має право звернутися із заявою до банку - емітенту ВТБ.

Причини повернення грошей

Найчастіше повернення платежу запитують через ВТБ з таких приводів:

• одержувач платежу відмовляється провести рефандов (добровільно повернути гроші);
• товар / послуга за описом не збігаються, надані неякісні, не в повному обсязі або їх немає зовсім;
• ціна покупки відрізняється від списаної з карти ВТБ суми;
• банківська виписка містить платіж, якого власник картки не здійснював;
• підроблений підпис в рахунку або її немає зовсім.

Якщо заяву на чарджбек прийнято, процес оформляється в ВТБ безкоштовно.

Процес опротестування транзакції

Порядок дій, з урахуванням регламенту, такий:

1. Крок 1. Збір доказів і документів для пред'явлення банку - емітенту ВТБ.

Доказом правоти може служити абсолютно будь-який документ:

• роздруківки транзакцій ВТБ по картковому рахунку;
• скріншот сторінки особистого кабінету в ВТБ-Онлайн;
• вся переписка по електронній пошті з продавцем, звідки видно, що мирно залагодити конфлікт неможливо;
• фотографії товару з браком;
• відеозапис отримання та роздрукування посилки;
• все, що має відношення до ситуації. Вирішальною може стати сама незначна, на перший погляд, деталь.

1. Крок 2. Звернення із заявою до банку - емітенту. Заява на повернення оформляють за формою ВТБ або пишуть довільно. Надійніше клієнту підійти до співробітника відділення ВТБ. Хоча відправка факсом або листом з повідомленням теж не забороняється. ВТБ оцінить, чи задовольняє підставу для запуску процедури чарджбек умов договору з міжнародною платіжною системою.
2. При позитивному рішенні ВТБ починає діяти відповідно до встановленої службової схемою. Клієнту залишається чекати повідомлення про повернення коштів на карту.
3. Крок 3. Погодившись із заявою клієнта, ВТБ за допомогою міжнародної платіжної системи ставить вимогу банку продавця повернути проведену транзакцію. Коли банк - еквайєр згоден з підставами, оформляється зворотний платіж.
4. При будь - яких сумнівах, вимога надсилається одержувачу платежу. І вже інша сторона повинна висунути свої докази виконання домовленості поставки. На це відведено 45 днів. Інакше банк повертає оплату, а необхідна сума списується з продавця. Крім того, штраф за чарджбек, різні комісії по калькулятору теж зобов'язаний оплатити продавець.
5. Крок 4. Якщо необхідні докази від продавця прийшли вчасно, банк - еквайєр направляє заявнику ВТБ відмову. Коли до терміну документи не підготовлені, повернення транзакції практично гарантований.
6. Крок 5. Покупець може відправити заяву в ВТБ повторно, в термін 45 днів, маючи нові докази. На цей раз суперечка вирішує міжнародна платіжна система. Призначається арбітраж. В термін до 45 днів виноситься остаточне рішення про відмову або повернення коштів.

Банки - еквайєри знаходяться під контролем платіжних систем на підставі міжнародних договорів. За часті чарджбекі банку нараховуються штрафи. А банк відстежує клієнтів, до яких пред'являються претензії. Встановлено відсоток повернень по відношенню до загальної кількості транзакцій. При перевищенні встановленої норми, підприємство штрафується, або відмовляють бізнесу в обслуговуванні. Саме тому продавець готовий повернути гроші самостійно (рефандов), коли з його боку не виконуються умови договору.

У рефандов беруть участь тільки покупець і продавець. Банки і платіжна система не залучаються.

Захист платежів - чарджбек

Звичайно, не секрет, що вступаючи в товарно-грошові відносини онлайн, ніхто не застрахований від ризику втратити гроші, потрапивши на продавця - шахрая або недобросовісну брокерську компанію. Не кажучи вже про всілякі технічних нестиковки і помилках.

Незважаючи на величезний рух грошей по транзакціях в будь-яку точку світу, великі світові платіжні системи захищають вклади, операції на картах і рахунках своїх клієнтів. Засоби застраховані і на випадок шахрайського використання карт. Такий банківський інструмент, як чарджбек, допоможе повернути перераховані суми, якщо продавці виявилися банкрутами або шахраями.

Звичайно, не потрібно панікувати і запускати процедуру з будь-якого приводу. Якщо ви незадоволені товаром або послугою, спробуйте домовитися про добровільне повернення платежу - рефандов. Найчастіше проблема вирішується вже на цьому рівні.

Причини повернення при оплаті банківською картою

Міжнародні правила платіжних систем містять каталоги основних причин, що дозволяють запустити процедуру повернення. Їм надано відповідні коди.

Коди причин чарджбека МПС visa

Каталог основних причин, що дозволяють запустити повернення коштів. VISA розробила відповідні коди:

Код Причина 30 Відсутність сервісу, товару. 41 платіжних операцій скасували. 53 Товар має пошкодження чи ні відповідності опису. 57 Безліч шахрайських операцій. 60 Виконання неякісне. 62 Несанкціоноване списання. 71 Немає підтвердження авторизації або її відхилили. 72 Авторизации немає. 73 Карта прострочена. 74 Надання запізнилося. 75 Немає розпізнання платежу. 76 Неправильні код платежу, валюта або технічне порушення обробки операції списання. 77 Номер рахунку не відповідає карті. 80 Вказано неправильний номер списання або рахунку картки клієнта. 81 Шахрайські дії по карті. 82 Подвійна обробка. 83 Шахрайські дії без карти покупця. 85 Відсутня обробка кредиту. 86 Альтернативний спосіб оплати. 96 Ліміт по карті перевищено.

Коди причин чарджбека МПС mastercard

Каталог основних причин, що дозволяють запустити chargeback для mastercard:

Код Причина 4802 Немає запитаних даних або вони нечіткі. 4807 Рахунки включені в стоп - лист. 4808 Потрібну авторизацію не отримали. 4812 Зазначений номер рахунку відсутня в списку. 4831 Невірна сума операції платежу. 4834 Подвійна обробка. 4837 Клієнт не авторизований. 4840 Шахрайське проведення платіжних операцій. 4841 Від транзакції відмовилися. 4842 Надання запізнилося. 4846 Неправильний код валюти платежу. 4847 Авторизации немає, транзакція шахрайська. 4849 Підозріла активність одержувача платежу. 4850 Розбіжності з приводу чергового траншу. 4853 Товар має пошкодження чи ні відповідності опису. 4854 Ніде не описано (тільки для США). 4855 Предмет оплати (товар, послуги) відсутній. 4857 Шахрайська телефонна операція списання, активована з картки. 4859 Доп. Угода виправлено, неявка або розбіжності по терміналу. 4860 Відсутній обробка кредиту. 4862 Шахрайські дії з касовим апаратом. 4863 Заперечення платежу власником рахунку. 4870 Покладання відповідальності в сторону, яка допустила незаконне транзакцію. 4871 Покладання відповідальності в сторону PIN.

Коди причин чарджбека системи «МИР»

Система платіжна «МИР» розробила свої умови повернення коштів на карту:

Код Причина 4501 Відсутні копії документів. Запит некоректний. 4508 Проведено авторизація з порушеннями. 4580 Платіж проведено з порушеннями. 4555 Відсутність сервісу, товару. 4590 Банкомат не видав гроші (повністю або частину). 4554 Альтернативний спосіб оплати. 4560 Відсутній обробка кредиту. 4537 Шахрайська операція.

Організація національної платіжної системи регулюється №161-ФЗ «Про національну платіжній системі» і №2300-1ФЗ «Про захист прав споживачів».

Можливі причини відмови в чарджбек

Зверніть увагу, що перед тим, як запустити процес опротестування транзакції, потрібно з'ясувати докладно всі умови здійснення переказу. Обов'язково, опитаєте всіх, у кого є доступ до банківської картці ВТБ. Можливо, вони зробили несанкціонований платіж?

Якщо претензія при з'ясуванні обставин транзакції виявиться необгрунтованою, в ВТБ можуть накласти штраф.

Необхідно твердо знати: заяву в ВТБ у вас зобов'язані взяти завжди. Зрозуміло, що банки неохоче діють в таких випадках. Тому, якщо менеджер не в курсі, звертайтеся до керівника відділення ВТБ. Можливі об'єктивні причини (претензії щодо складання заяви, по доказам) і суб'єктивні (відносини вашого банку з платіжною системою).

Якщо банк не приймає заяву опротестування платежу:

• спробуйте звернутися до різних співробітникам;
• зайдіть в інший або прямо в головний банківський офіс;
• просите підписати відмову;
• якщо дії співробітників ВТБ порушують закон, банківські норми, встановлені міжнародним договором з платіжними системами правила, - відправляйте заяву в ЦБ РФ.

Коли ВТБ зареєструє ваше заяву, попросіть копію з номером. Так можна не втрачати процедуру повернення з поля зору. У разі, якщо ви не отримали відповідь від ВТБ протягом 30-60 днів, знову подайте заяву.

Відмова в опротестування транзакції отримаєте, якщо минули строки чи ні достатніх доказів. Якщо справа за доказами - збирайте додаткові дані і знову пишіть заяву.

Чарджбек від брокерів

З опротестовуванням платежу по банківській карті ВТБ ви познайомилися докладно. Другий вид чарджбек - захист від недобросовісних брокерів.

Тут брокери є продавцями послуг, а трейдери виступають в ролі покупців. Доводячи обман брокерської або мікрофінансової компанії, не забувайте про своє банке.Еслі вносили депозит або виготовляють онлайн обмін валюти через банківську карту, можна скористатися процедурою чарджбек.

1. Обов'язково підготуйте докази. Підійдуть знімки екрану, листування з брокером. Не тягніть час, тому що ваш аккаунт шахрай може заблокувати. Знімайте умови торгів, історію операцій, курси ЦБ РФ - все, що знаходиться на сайті компанії.
2. Спробуйте вирішити справу миром і поговоріть з брокером. Розкажіть про докази і вирішенні скористатися процедурою чарджбек. Якщо починають дзвонити на мобільний, повідомте, що спілкуєтеся тільки по електронній пошті. Так зберете докази, що спробували самостійно домовитися.
3. Гроші, швидше за все, не повернуть. Роздруковуйте переписку з брокерською компанією і несіть заяву в ВТБ.

Інша процедура опротестування оплати не відрізняється від повернення по банківській картці.

Як опротестувати операцію платежу з банкомату?

Помітивши транзакцію, яку ви не робили, терміново в відділенні банку заповніть заяву, вказавши всі дані несанкціонованого платежу і своєї карти. Якщо таких платежів кілька - заява потрібно на кожен.

Зберіть документи:

• чеки оплати;
• виписки по картці;
• якщо списання було в іншій країні, принесіть закордонний паспорт.

Терміново заблокуйте карту. Цим уникнете списання, поки йде розгляд. Врахуйте, що якщо гроші вкрадені з вини клієнта, процедура не працює - в чарджбеке буде відмовлено.

Відповідь на претензію від продавця товару або послуги

Коли покупець висловлює невдоволення придбаним товаром або наданою послугою і вимагає повернення грошей, дії продавця:

1. Приймає заяву від клієнта про повернення.
2. Забирає товар назад. Якщо потрібно, доставка оформляється за рахунок продавця. Але при необгрунтованої претензії, покупець оплачує ці витрати.
3. Перевіряє доставлений товар. При необхідності залучають незалежного експерта.
4. На основі експертизи становить відповідь на претензію. Покупець отримує його по рекомендованим листом або в руки особисто.

розгляд заяви

Законодавчо визначений термін відповіді на заяву споживача - десять днів з моменту отримання продавцем претензії. Заява про неякісну послугу має розглядатися не більше місяця. Наприклад, претензія до перевезення. Хоча за окремими видами послуг допускається розглядати скаргу до півроку.

Як повернути кошти на картку, відмовляючись від товару?

Звернутися до продавця з вимогою повернути гроші на карту, терміни - пізніше двох тижнів з дня покупки. При оплаті готівкою, претензію приймають з першого разу.

Але, при оплаті картою, іноді продавці затягують термін виплат, і навіть повідомляють, що у них немає права переводити гроші. Це незаконно. Покупцеві, щоб повернути гроші, рекомендується зробити наступне:

• зверніться з претензією в день покупки. Продавець оформить повернення безготівкової оплати за власний кошт покупки, кошти повернуться на карту дуже скоро;
• якщо немає такої можливості - укладетеся в два тижні;
• після покупки товару, ви отримуєте два чека: з платіжного терміналу і касовий. При поверненні товару, докладете всіх чеки;
• продавець повинен скласти акт про прийом товару, а покупець - заява про причини повернення. Вкажіть суму і контактні дані, прикріпіть копію паспорта;
• для уточнення номера візьміть з собою платіжну карту.

У разі, коли повернення грошей затягується, а на картку нараховуються відсотки або висить іпотека, споживчий кредит; чекати скільки йде повернення, колись - варто написати заяву своєму банку про конфлікт.