Консультативні продажу в салоні краси: техніки і етапи

1. Що таке консультативні продажу
2. Переваги та недоліки консультативних продажів
3. Як проводити консультативні продажу
4. Етапи консультативних продажів
5. Які питання задавати в процесі консультативних продажів
6. Консультативні продажу і роль продавця в них

В даний час продажу шляхом нав'язування товару вже неефективні. Коли клієнт відчуває нав'язування, у нього з'являються заперечення. Сучасні клієнти дуже кмітливі, а конкуренція висока. Колишній спосіб продажів не призводить до очікуваного результату, тому потрібно шукати нові способи досягнення взаєморозуміння з клієнтами. Важливо саме консультувати, а не нав'язувати товар. Такий підхід називається консультативними продажами. Продавці повинні вміти чути, а не слухати. В такому випадку у клієнтів не буде заперечень.

Що таке консультативні продажу

В консультативних продажах традиційна схема «покупець-продавець» замінюється на «покупець-консультант». Тривале і взаємовигідне співробітництво продавця і покупця стає важливіше разових продажів.

Консультативні продажу використовуються багатьма продавцями. Більш того, вони особливо поширені при продажі складних продуктів і послуг, зокрема, в салонах краси.

Продавець-консультант при консультативних продажах спочатку намагається з'ясувати потреби клієнта і тільки після цього пропонує йому товар або послугу, яка максимально повно їх задовольнить. Аналіз необхідний, щоб точно потрапити в ціль.

Існує кілька моделей продажів, але консультативні продажу вимагають найвищого рівня довіри у потенційних клієнтів. Якщо вони добре до вас ставляться, це допоможе вам у продажах.

Консультативні продажу орієнтовані на допомогу вашим клієнтам, вони інтуїтивні і зрозумілі. Такий прийом використовувати простіше, якщо ви не продавець.

У салоні краси існує два головних каналу роздрібних продажів:

1. Продаж підтримуючих препаратів. При відвідуванні будь-якої процедури косметолог може порадити клієнтові певні препарати. Таку покупку клієнт зробить автоматично. Даний тип продажів називається «консультативні продажу».
2. Продаж супутніх товарів. Як правило, в зоні ресепшена салону краси розташовані вітрини з продукцією. Багато хто думає, що це те ж саме, що і вітрини в супермаркеті, тобто клієнт «побачив-захотів-купив». Цим пояснюється невисока прибуток. Але по факту це теж консультативні продажу. Адміністратор салону краси переконує клієнта, що якийсь продукт йому точно потрібен.

Переваги та недоліки консультативних продажів

Переваги технології консультативних продажів:

1. Продавець розуміє, які проблеми клієнта може вирішити товар, і те, що клієнти по-різному озвучують свої потреби.
2. Продавцю при консультативних продажах слід з'ясувати, з якою проблемою прийшов клієнт, а не додумувати самому і вже тим більше не нав'язувати неіснуючі проблеми. Головне - задовольнити бажання клієнта.
3. Бізнес організований так, що залишається час на взаємодію з клієнтом.

Недоліки технології консультативних продажів:

1. Якщо продавець поки недосвідчений, але вже намагається використовувати техніки консультативних продажів, то, як правило, він думає, що у клієнта тільки одна проблема. В такому випадку продавець нав'язує її рішення, що перетікає в агресивний тип продажів. Клієнт або відмовиться купувати товар, або все ж купить, піддавшись на вмовляння, але потім зрозуміє, що придбання не вирішує його проблеми.
2. Процес прийняття рішення про покупку важкий, а вартість угоди висока.
3. Відбудеться продаж чи ні, залежить тільки від того, як продавець буде взаємодіяти з клієнтом.
4. Консультативні продажу припускають витрату великої кількості часу на комунікації, тому така технологія підходить, тільки якщо ці витрати виправдані.

Як проводити консультативні продажу

При консультативних продажах потрібно контролювати ситуацію незалежно від того, що саме ви продаєте: проект, ідею, продукт, роботу в компанії. Необхідно враховувати основних покупців (цільову аудиторію) певного товару. Потрібно ретельний аналіз.

При консультативних продажах передбачається тривале взаємодія з клієнтом. До цього потрібно підготуватися. Скористайтеся наступними порадами:

Порада 1. Визначте свою цільову аудиторію. Хто буде цікавитися вашими послугами або товарами? Тобто з ким ви будете спілкуватися?

Порада 2. Виявити ключові фактори. Яких цілей зможуть досягти клієнти за допомогою ваших послуг? Зрозумійте фактори, що впливають на прийняття рішень потенційними клієнтами.

Порада 3. Визначте мову клієнта. Коли ви будете розповідати про товар / послугу, якими словами будете апелювати - спеціальними термінами або більш простими фразами? Визначте стиль спілкування з покупцями.

Рада 4. Точно визначте ваш «товар». Визначте і вивчіть пропозицію як свої п'ять пальців.

Рада 5. З'єднайте свою аудиторію і свій продукт з перевагами. Професійні маркетологи і продавці знають і розуміють відмінності між перевагами і особливостями. Клієнти, розмірковуючи над купівлею товару, думають тільки про те, як він зможе вирішити їх проблеми. Коли будете готуватися до спілкування з клієнтом, сфокусуйтеся на визначенні своїх переваг. Потім сформулюйте їх так, щоб вони були зрозумілі цільової аудиторії.

Етапи консультативних продажів

Етап 1. Встановлення довірчого контакту. При консультативних продажах довірчий контакт необхідний. Коли клієнт приходить в салон краси, він очікує побачити компетентного, уважного, ввічливого фахівця. Якщо його очікування не виправдані, споживач втрачає довіру до салону краси і не дуже вірить порад фахівця.

Етап 2. Діагностика потреб. Наступний етап консультативних продажів - виявити явні і приховані потреби клієнта. Тільки після цього можна перейти до консультації. Щоб правильно визначити потреби, потрібно вміти ставити правильні питання і аналізувати відповіді. Якщо покупець щось говорить мимохідь, не слід ігнорувати його слова. Зазвичай в цьому-то і криється головна умова покупки.

Щоб зрозуміти, чи готовий клієнт до співпраці, і визначити його потреби, проведіть опитування. При цьому зверніть увагу, ніж клієнт незадоволений, які у нього проблеми і труднощі. Так можна зрозуміти приховані потреби покупця.

Той, хто задає питання в процесі консультативних продажів, визначає напрямок розвитку подій. Чим більше питань ви задасте, тим менш імовірно почути заперечення згодом. Але просто питати недостатньо. Важливо ставити правильні питання. Інакше фахівець втратить контроль над продажем. Якщо більшість питань задає покупець, ініціатива буде на його боці. Намагайтеся не допускати такої ситуації при консультативних продажах.

Етап 3. Спільний пошук комплексного рішення і презентація вигоди. Коли консультант зрозумів проблеми і потреби клієнта, він зможе запропонувати клієнту те, в чому він потребує. За допомогою отриманої інформації продавець підбере правильні аргументи на користь покупки товару.

Коли продавець розповідає про товар в процесі консультативних продажів, потрібно говорити з позиції «позитивного мислення», тобто не використовувати в мові частку «не» і союзи «але», «а». Це пояснюється тим, що свідомість людини забуває все, сказане до «але» і «а», і упускає частку «не».

Якщо фахівець презентує товар, що не грунтуючись на потребах клієнта, виявлених в ході розмови, а просто говорить все, що знає, тоді презентація продукції буде марною. Якщо продавець хоче тільки власної вигоди і не замислюється про інтереси покупця, навряд чи він зможе продати товар. Під час презентації робіть наступне:

1. Розмовляйте. З боку презентація повинна виглядати як переговори. Хороший продавець вміє «продавати, не продаючи». Менеджер повинен щиро вірити в корисність продукту і вміти розповісти, як він допоможе клієнту. Добре, якщо вийде ненав'язливий розмова.
2. Задавайте питання. Тоді покупець зосередить всю свою увагу і включиться в розмову.
3. Фокусуйтеся на «допомоги». Продавцю потрібно думати про те, як задовольнити потреби клієнтів, а не про те, що за продаж він отримає премію. Потрібно взаємодіяти з клієнтом при консультативних продажах.
4. Слідкуйте за мовою тіла. Якщо продавець помітив, що клієнт втомився, потрібно перейти до наступної частини презентації або зовсім припинити розмову.

Коли потреби, проблеми і труднощі клієнта визначені, потрібно згадати усі послуги, які надає салон, все товари, а потім вибрати серед них ті, які зможуть вирішити потреби клієнта.

Етап 4. З'ясування відносини покупця до пропозиції. Коли ви закінчите презентацію товару, дізнайтеся, як покупець відноситься до вашої пропозиції, прямо запитавши: «На якому товар / послугу ви зупинилися?».

Покупець на дане питання може відповісти запереченням. Якщо продавець вміє правильно ставити запитання, можливо, він не звик до заперечень покупців. Щоб цього не допустити, при опитуванні в ході консультативних продажів важливо визначити потреби та пріоритети клієнта.

Як правило, покупець заперечує, якщо він не володіє достатньою інформацією, у нього немає довіри або він вважає, що покупка даного товару не задовольнить його потреби. Якщо менеджер натрапив на заперечення, потрібно вислухати клієнта і повернутися до визначення потреб, задаючи правильні питання. Якщо покупця не влаштовує висока, на його думку, ціна, це обумовлено тим, що товар, який пропонує продавець, не задовольняє потреби клієнта.

Етап 5. Завершення продажу. Продаж завершується прощанням з клієнтом, що дуже важливо, тому що прощання - це початок наступної зустрічі. При консультативних продажах потрібно спілкуватися з клієнтом. Якщо продавець цінує кожного відвідувача салону краси і володіє навичками консультативних продажів, салон буде успішним.

Які питання задавати в процесі консультативних продажів

«Класичні продажу» змінилися методом СПИН, згідно з яким кожна угода складається з воронки питань, яка призводить до успішного продажу. Раніше вважалося, що продаж складається з етапів. В основі методу СПИН продавець не нав'язує товар клієнту, а продає тільки те, що йому потрібно. Але щоб знати, в чому клієнт має потребу, потрібно з'ясувати його проблеми і потреби.

У техніці СПИН існує чотири види питань, які потрібно задавати при консультативних продажах:

1.Сітуаціонний. Продавець намагається з'ясувати, в якій ситуації знаходиться клієнт, збирає всю необхідну інформацію, після чого робить висновки. Отримані відомості можуть і не знадобитися для продажу товару, але досвідчений фахівець знає, в яких обставин клієнт може виявитися і з якими труднощами зіткнутися.

2.Проблемно. Щоб з'ясувати проблеми клієнта, продавець при консультативних продажах задає навідні запитання. Зазвичай проблем буває кілька, продавець повинен вміти працювати з ними паралельно. Якщо клієнт не погоджується на покупку, потрібно продовжити задавати навідні запитання.

Будь-який товар може вирішити велику кількість запитів покупця. Продавець повинен вміти швидко зміркувати, озвучити клієнту ситуації, в яких можуть з'явитися проблеми, і запропонувати вихід.

3.Ізвлекающій. Коли продавець визначив проблему клієнта, потрібно з'ясувати, наскільки вона важлива. Для цього можна запропонувати рішення і розповісти, що буде, якщо проблема негайно не буде усунена.

4.Наводящій. Коли розмова продавця і клієнта добігає кінця, потрібно задати останнє питання: «Ви сказали, що ..., а це призводить до ...? Щоб уникнути проблеми, ви хочете купити цей товар, який допоможе вам вирішити її. Чи правильно я вас зрозумів?".

Можна зробити висновок, що метод СПИН при консультативних продажах на увазі продаж, засновану на ряді питань клієнту, заданих в суворій послідовності. У такого способу є свої переваги. Можна детально зрозуміти потреби клієнта та його очікування від покупки. Кожне питання продавця підносить покупцеві вигоди, які йому потрібні. Продаж здійснюється за допомогою питань, методом СПИН продавати просто.

Консультативні продажу і роль продавця в них

Зазвичай продавці зосереджені на реалізації продукції, в той час як при консультативних продажах продаються рішення, а не товари. Продавці знають інтереси компанії і клієнтів. Товар або послуга при консультативних продажах підноситься як рішення або частина вирішення проблеми клієнта.

Щоб точно ідентифікувати проблему клієнта або створити потребу замовника в бізнесі і побудувати рішення на цьому, продавцеві потрібно охопити багато всього. Потрібне знання клієнтів і вмілий підхід до справи. При консультативних продажах фахівець продає послугу або товар, який повинен мати сервісний підхід до клієнта. Консультативні продажу - це обгрунтоване рішення або послуга.

Продавці працюють з різними клієнтами, в тому числі і з перспективними, тому фахівці повинні вміти керувати людьми, точно визначати проблеми і їх причини, навчатися, слухати. Також при консультативних продажах дуже важлива здатність ініціювати реакцію з боку людей.

Якщо продавець користується техніками консультативних продажів, він буде цінним співробітником для компанії, головним джерелом зворотного зв'язку з клієнтами. Таким чином, власник і директор компанії будуть мати дані про поточну ситуацію на ринку, що дозволить удосконалювати послуги. Хороший працівник розуміє це, тому збирає всю потрібну інформацію і аналізує її. Оскільки продавці тісно спілкуються з клієнтами, вони можуть прогнозувати тенденції ринку. Керівництво компанії цінує таких співробітників і радиться з ними при прийнятті рішень.