7 етапів продажів на основі моделі пісочного годинника

1. 1. Охоплення
2. 2. Захоплення
3. 3. Розігрів
4. 4. Угода
5. 5. Повторні продажу
6. 6. Лояльність
7. 7. сарафанне радіо
8. Як впроваджувати модель пісочного годинника

У найпростішому вигляді стандартна воронка продажів включає чотири рівні, що відображають етапи через які проходять взаємини компанії з людиною, який в результаті стає її клієнтом:

Відвідувачі - це все люди, які побачили вашу пропозицію. Ліди - ті, хто відреагував на нього. Клієнти - ті, хто купив ваш продукт. І постійні клієнти - ті, хто залишився з вами на деякий час. У реальному бізнес-практиці кількість рівнів може бути різним і залежати від системи продажів конкретної компанії.

Давайте розберемо кожен з семи етапів і подивимося, в чому їх суть.

1. Охоплення

На цьому етапі нам необхідно заволодіти увагою якомога більшої кількості людей, які підходять під опис нашої цільової аудиторії. У разі, якщо ваша компанія працює на ринку b2b , Шукати ви будете організації, а не фізичних осіб.

Інструменти. Охоплювати аудиторію можна різними способами. Зверніть увагу на медійну рекламу, білборди, SEO-оптимізацію сайту, виставки, конференції, ярмарки, рекламу в ЗМІ, на телебаченні і радіо, запуск PR-кампаній, огляди вашого продукту у блогерів.

2. Захоплення

Цей етап допомагає нам отримати актуальні дані потенційних клієнтів. Такими даними можуть бути:

• Електронна пошта.
• Ім'я та прізвище клієнта.
• Сфера діяльності компанії.
• Інтереси та навички.

Навіщо ми збираємо ці дані? Для вибудовування відносин з потенційними клієнтами, які в ідеалі повинні стати реальними. За допомогою даних ми можемо розробляти персональні комерційні пропозиції під кожну з клієнтських груп і підвищувати продажі в цілому.

Інструменти .Успешное захоплювати контактні дані представників цільової аудиторії можна за допомогою спеціальних анкет, візиток, white paper або електронних книг, мобільних додатків, вебінарів, безкоштовних консультацій.

3. Розігрів

На цьому кроці ми з вами повинні зацікавити потенційного клієнта і спонукати його до покупки. Особливо етап «Розігрів» корисний для продуктів з довгим циклом продажу: професійні послуги, IT-сервіси, дороге обладнання, проектні роботи та інші.

Інструменти. Розігрівати клієнтів можна різними способами: спілкуватися з ними в соцмережах, ділитися експертними публікаціями на блозі або практичними порадами в формі email-розсилки, запрошувати аудиторію на спеціальні заходи (вебінари, бізнес-сніданки або семінари).

4. Угода

Цей етап завершується приємною подією - отриманням грошей від клієнта. Завдання ваших співробітників полягає у виборі найкращого пропозиції і закриття угоди. Покажіть клієнтові всі вигоди від співпраці і товару, надайте йому підтримку, розбийте всі його сумніви.

Інструменти. Вирішити це завдання вам допоможуть комерційні пропозиції, маркетинг-кити, кейси (останні особливо корисні для складних продуктів і послуг), посадкова сторінка в інтернеті або сайт, компетенції ваших продавців, тест-драйви (знову ж корисний інструмент для дорогих / складних продуктів).

5. Повторні продажу

Коли клієнт купив у вас хоча б один раз, набагато простіше продовжити з ним роботу в подальшому, ніж з нуля шукати нового покупця. повторні продажу не виникають на порожньому місці. Їх повинно стимулювати якусь подію. Така подія називається тригер. Ви як маркетолог чи підприємець можете запускати тригери і оцінювати вплив кожного з них на ваших клієнтів в контексті повторних продажів.

Інструменти. Спеціальні пропозиції, так звані оффер. Зазвичай такі пропозиції обмежені за часом, умовами або розміром партії. Телефонний дзвінок, лист або sms-повідомлення допоможуть не тільки зібрати зворотний зв'язок від клієнта, а й повернути його в ваш магазин, офіс або на веб-сайт.

Також для повторних продажів використовують спеціальні інструменти - up sell, cross sell і down sell. Коротко поясню, чим вони відрізняються.

• Up sell - це допродаж. Разом з гамбургером ми продаємо пиріжок або картоплю.
• Cross sell - супутні продажу. Разом з новим Iphone продаємо дизайнерський чохол.
• Down sell - продаж при обмеженому бюджеті. Клієнт прийшов за зрізаними трояндами, але не розрахував свій бюджет. Ми запропонували йому троянду в горщику, яка коштує дешевше, але маржинальність у неї вище.

6. Лояльність

Передостанній етап моделі пісочного годинника. Його мета - прив'язати клієнта до бренду компанії. Людина повинна відчути себе вашим старим знайомим або іншому. З іншого боку, яким би лояльним ні ваш клієнт, рано чи пізно він піде. У справу можуть втрутитися сімейні обставини, зміна проживання клієнта, погане обслуговування з боку ваших співробітників, активні дії конкурентів.

Інструменти. Природно, що першим інструментом зміцнення лояльності буде післяпродажне обслуговування. Його завдання - отримати і проаналізувати зворотний зв'язок від клієнтів, допомогти їм вирішення питань, пов'язаних з використанням продукту, полегшити їм впровадження продукту або навчання користуванням ним (особливо це стосується IT-програм і рішень). Активна взаємодія між компанією і існуючими клієнтами забезпечують також дисконтні та бонусні програми, а також спеціальні програми лояльності. Вони не тільки стимулюють повторні продажі, але і залишають клієнтів з вами на тривалий час.

7. сарафанне радіо

Останній етап моделі пісочного годинника. Мета цього етапу полягає в залученні нових клієнтів за допомогою існуючих покупців. По суті, ваші нинішні клієнти рекомендують вас і отримують за це будь-які бонуси. Як домогтися такого ефекту? Якщо вас цікавить це питання, рекомендую книгу Енді Серновіца «сарафанне маркетинг. Як розумні компанії змушують говорити про себе ».

Інструменти. Конкурси, різні акції в соціальних мережах і на вашому сайті. Пропонуйте відвідувачам здійснювати прості дії і обіцяйте їм за них якийсь бонус або приємний подарунок. У таких конкурсах можна заохочувати як усіх учасників, так і призову трійку. Збільшити базу покупців також можуть допомогти партнерські програми з грошовою винагородою за наведених реальних клієнтів. Але при цьому треба враховувати, що універсального механізму сарафанного радіо, який дає ефект на всіх ринках і для всіх продуктів, немає. Вам слід використовувати всі наявні ідеї, щоб знайти відповідне рішення.

Як впроваджувати модель пісочного годинника

Впровадження моделі пісочного годинника можна провести самостійно, можна доручити цю задачу консультанту або маркетинговому агентству. Для самостійного впровадження вам необхідні практичні навички в маркетингу і продажах, знання продукту, тривалості циклу угоди, поширених відмов. Плюс до всього вам необхідна команда, яка буде перевіряти впроваджується модель на практиці.

Консультант, як правило, допоможе сформувати модель пісочного годинника і надасть підтримку. Але реально впроваджувати запропоновану ним модель в більшості випадків все одно будете ви. Роль консультанта полягає лише в супроводі проекту. Маркетингове агентство при наявності досвіду і підтвердженої експертизи зможе виконати роботи з розробки та впровадження моделі пісочного годинника «під ключ». І, звичайно, не варто забувати, що для оплати послуг консультанта і агентства знадобляться додаткові кошти.

Модель пісочного годинника - практичний інструментом організації продажів. Однак вона ні в якому разі не є «чарівною пігулкою». Якщо у вас працює воронка продажів, а результати вас влаштовують, то не поспішайте щось покращувати. Зміни заради самих змін приречені на провал.