Як розрахувати показники лояльності клієнтів і змінити їх на краще сторін? Поділимося секретами, а також покажемо формулу розрахунку NPS.
NPS індекс лояльності клієнтів показує ступінь задоволеності ваших клієнтів: наскільки вони задоволені, що будуть вас рекомендувати своєму оточенню. Розрахунок NPS індексу необхідно проводити постійно з якоюсь періодичністю, щоб мати уявлення про настрої клієнтів. Детальніше це питання розберемо в нашій статті.
Це показник, який говорить підприємцю про те, наскільки сильно його клієнти є прихильниками його товару або його торгової марки. Точніше, цей показник характеризує їх готовність здійснити в вашому магазині повторні покупки (скористатися вашими послугами ще раз, якщо ви займаєтеся наданням послуг).
Більш того, він показує не тільки те, наскільки охоче покупці прийдуть в ваш магазин ще раз, а то, наскільки охоче вони будуть рекомендувати його своєму оточенню - друзям, родичам, колегам і т. Д.
NPS індекс лояльності розшифровується, як «NetPromoterScore». Якщо перекладати з англійської дослівно, це означає «Чистий Показник Підтримки», маються на увазі, природно, підтримка клієнтами вашого товару, марки.
Адаптовано на російську мову цей термін перекладається, як «Індекс лояльності NPS».
Розрахунок індексу NPS
Розрахувати показник лояльності ваших покупців вам, вашому бізнесу або вашого товару досить просто. Робиться це в три етапи.
1. Спочатку необхідно провести опитування клієнтів, задавши їм одне єдине питання: «З якою ймовірністю від 0 до 10 вони готові рекомендувати вашу фірму (товар, марку, бренд) свого оточення?».
«Від 0 до 10» - це десятибальна шкала, де крайні значення позначають:
- 10 - «Обов'язково буду рекомендувати ваш магазин (марку, бренд) всім своїм друзям, родичам, колегам!»;
- 0 - «Ніколи, ні за що, ні за яких обставин не буду рекомендувати вас свого оточення!»;
- Від 0 до 10 -варіаціі від «Ніколи» до «Завжди, обов'язково».
Читайте також: Як зробити СМС-розсилку безкоштовно через Інтернет
2. Далі на основі всіх оцінок, отриманих від покупців, їх необхідно розділити на три групи:
- Ті, хто оцінив ймовірність того, що будуть рекомендувати ваш бізнес свого оточення в 9-10 балів. У термінології розробників показника лояльності ця категорія клієнтів називається «Promoters», дослівно «Промоутери», тобто, ті, хто обов'язково ваш бізнес будуть підтримувати і рекомендувати іншим;
- Друга група - ті, хто оцінив цю ймовірність в 7-8 балів. Це так звані нейтральні покупці;
- Третя група - оцінили підтримку вашого бренду з ймовірністю 0-6. У термінології бізнесу ця категорія покупців називається «Detractors». У дослівному перекладі з англійської мови цей термін означає «наклепники» або «Ті, хто відволікають», тобто, противники вашого бренду, ті, кому не подобається те, що ви продаєте.
Розраховуючи індекс NPS, можна не звертати увагу на точний переклад термінів, від них не залежить суть і важливість показника лояльності, дані для загального відома.
3. Третій етап - власне, розрахунок індексу NPS, який знаходиться, як різниця між тими, хто обов'язково вас підтримає і тими, хто ні в якому разі цього робити не буде.
Формула розрахунку:
Індекс NPS = Частка прихильників - Частка критикують
Припустимо, ви опитали 100 покупців.
З них 55 осіб (55%) відповіли, що однозначно вас порекомендують свого оточення.
Ще 30 осіб (30%) сказали, що їм все абсолютно не важливо, їм нічого не цікаво, вони нейтрально до всього ставляться.
І третя група, 15 осіб (15%) - це ті, кому у вас не сподобалося, хто не буде вас рекомендувати, ваші супротивники.
Показник NPS - розрахунок:
Індекс NPS = 55 - 15 = 40
Сам опитування з метою виявлення лояльності ваших клієнтів можна провести наступними способами:
- Опитати безпосередньо в торговому залі, записавши відповіді;
- Запропонувавши покупцеві анкету, наприклад, на касі;
- По телефону;
- Онлайн на сайті фірми (не тільки інтернет-магазинів стосується).
Останній спосіб, до речі, найзручніший і для підприємця, і для клієнта, коли не треба витрачати час на заповнення анкет і спілкування з працівниками магазину, оцінити своє ставлення до фірми можна в будь-який зручний час.
Читайте також: Як вести облік клієнтів: програма для обліку клієнтів і замовлень
Переваги і недоліки індексу NPS
Головною перевагою вимірювання індексу лояльності ваших клієнтів є те, що він простий і доступний кожному підприємцю. Питання, що задається покупцям, гранично конкретний, не вимагає часу на роздуми, пошуки рішень і варіантів відповідей.
При всій простоті цей метод досить інформативний. Він досить точно показує, наскільки ваш бізнес задовольняє ваших покупців і клієнтів.
Недоліком даного методу, на думку експертів в області маркетингу, є те, що він все-таки кілька однобоко, так-так оцінка проводиться на основі двох категорій - підтримують бренд і критикують його, тоді, коли велика кількість клієнтів ні до першої, ні до другої категорії себе не відносять.
Крім того, розрахунок індексу NPS - це один з методик оцінки ефективності бізнесу. При виробленні важливих управлінських рішень експерти і фахівці рекомендують ґрунтуватися не тільки на цьому методі, але і на результатах більш широких і ґрунтовних досліджень.
Разом з тим, розрахунок показника лояльності виробляти необхідно, робити це треба постійно, з якоюсь періодичністю, щоб знати, як змінюється ставлення клієнтів до вашого бізнесу з тим, щоб у разі потреби оперативно приймати правильні управлінські рішення.
Підвищуйте лояльність клієнтів разом з CRM-системою бизнес.Ру. У програмі ви зможете зберегти всі інформацію про спілкування з клієнтом: телефонні дзвінки, листування, оформлення договорів.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру безкоштовно >>>
Як підвищити індекс NPS
Якихось рекомендованих значень цього індексу немає, все залежить від виду бізнесу і від поточної ситуації в ньому.
Хтось із фахівців говорить, що він повинен бути рівним не менше, ніж «50» і, якщо він нижчий, пора щось робити. Для кого-то, точніше, для якогось бізнесу і для якоїсь ситуації і значення «30» може бути задовільним.
Загальне правило: індекс не повинен бути негативним. В цьому випадку вийде, що тих, хто однозначно налаштований до вас погано, буде більше, ніж тих, хто налаштований однозначно позитивно.
В цьому випадку терміново необхідно вживати заходів. Це означає, що необхідно придумати і реалізувати ту чи іншу або відразу кілька програм лояльності клієнтів, програм підвищення лояльності. Способів для цього безліч:
1. Дисконтна програма лояльності. Це різні знижки, дисконтні карти, в тому числі, з так званим CashBack, тобто, поверненням готівки. Це коли з кожної покупки невелика частина її вартості, це зазвичай близько 3-5%, повертається на карту власника (покупця);
Читайте також: Як організувати роботу з клієнтською базою
2. Різного роду подарунки покупцям;
3. Коаліція з іншими підприємцями. Це коли клієнт отримує знижку при обслуговуванні (купівлю) у будь-якого підприємця з групи фірм, магазинів, салонів, тобто, з коаліції. Для цього, власне, підприємці домовляються один з одним;
4. Особливі умови - це стосується, перш за все, великих покупців і VIP-клієнтів, які роблять великі і великі замовлення, залишаючи у вас значні суми грошей;
Способів підвищити лояльність може безліч крім тих, що вказані вище, це залежить від конкретної ситуації і бізнесу. Але всі вони призводять до того, що лояльність покупця до вас зростає, як зростає і ймовірність того, що він буде рекомендувати вас іншим. Тобто, реалізація програм лояльності призводить до зростання індексу NPS.
Читайте також: Як скласти правильне продає комерційну пропозицію
Індекс NPS особливо важливо прораховувати в кризові часи, коли цінний кожен окремий клієнт. При погіршенні показника, роботу з підвищення лояльності потрібно проводити завжди, а у важкі часи зусилля нарощувати, винаходити і впроваджувати нові.
Якщо ваш постійний покупець через фінансові труднощі тимчасово відмовився від ваших послуг і продуктів, він все-одно залишається вашим клієнтом - продовжуйте його інформувати про новини компанії, це як мінімум.
Якщо це був VIP-клієнт або покупець, з яким у вас або вашого менеджера по роботі з клієнтами склалися більш, ніж зазвичай, близькі стосунки, дружні, обов'язково продовжуйте їх - справно відправляйте поздоровлення з важливими святами загальними і особистими, типу дня народження, вітайте його самого, сім'ю, дружину, дітей.
Повідомляйте клієнтам про знижки, акції всього за пару кліків. Оперативно розповісти покупцям важливу інформацію дозволить CRM-система бизнес.Ру.
Спробуйте весь функціонал CRM-системи бизнес.Ру безкоштовно >>
У такого клієнта, який з якихось причин змушений тимчасово або на невизначений термін перервати відносини з вами, має скластися враження, що про нього в компанії не забувають.
Коли у такого клієнта знову з'явиться можливість користуватися послугами і купувати товари у вас, він не тільки обов'язково це буде робити, він ще призведе до вас своїх знайомих, друзів.
Читайте також як збільшити продажі в магазині:
- 7 етапів продажів для менеджера
- Як написати скрипти для менеджерів з продажу
- 10 способів збільшити продажі в магазині
- Як підвищити лояльність покупців
- Побудова воронки продажів для роздрібного магазину
1. Спочатку необхідно провести опитування клієнтів, задавши їм одне єдине питання: «З якою ймовірністю від 0 до 10 вони готові рекомендувати вашу фірму (товар, марку, бренд) свого оточення?