Владивосток, Розкрутка і просування сайту - Використання форм зворотного зв'язку в контактній інформації на сайті

На сайті будь-якої компанії майже завжди є контактна інформація, де вказані телефони, адреса, адреса електронної пошти або форма для відправки листів з сайту, а так само скайп (skype). На багатьох сайтах розміщуються спеціальні форми заявок (замовлень), заповнивши які відвідувач може зв'язатися з компанією (замовити, забронювати, і.т.д.).

Проведений аналіз Російських сайтів в області: туризму, будівництва, послуг, ремонту, показує, що форми замовлень і адреси електронної пошти залишаються найчастіше марними і навіть негативно впливають на імідж компанії.

Був проведений аналіз ефективність роботи поштових скриньок і форм замовлення, розміщених в контактах на сайтах. Для цього, були послані запити від імені відвідувачів сайту, потім проаналізовано швидкість відповіді на запит.

Результати тестування:

• 10% сайтів надіслали відповіді протягом 2-3 годин після надходження запиту;

• менше 10% сайтів надіслали відповіді протягом першої доби;

• БІЛЬШІСТЬ сайтів не надіслали відповіді взагалі, або відповідь була дана через кілька днів.

Таким чином, тільки в 10% випадках потенційний клієнт може реально отримати відповідь на своє звернення.

Хто винен?

Здавалося б, досить просто організувати прийом заявок по електронній пошті. Аналіз ситуацій виявив такі причини такого явища:

1. Процеси всередині компанії не налагоджені. Заявка з сайту надходить в компанію, але потрапляє зовсім не тому особі, який відповідає за цей напрямок роботи.

2. Керівництво думає, що заявки обробляються, а фактично листи (заявки, замовлення) йдуть в нікуди, через відсутність осіб, відповідальних за обробку заявок. Або відсутня КОНТРОЛЬ, скільки листів прийшло і скільки оброблено.

3. Керівництво компанії знає, що заявки не обробляються, але не може або не хоче налагодити роботу менеджерів.

4. Політика Інтернет безпеки в компанії така, що обробити заявки не представляється можливим, або листи ідентифікується як спам.

5. Менеджери перевантажені іншою роботою і не встигають обробляти всі вхідні листи по електронній пошті.

6. Менеджери мають низьку комп'ютерну кваліфікацію; звикли працювати з клієнтом по телефону, а заявки, які прийшли по електронній пошті або не розглядаються, або розглядаються невчасно.

А навіщо?

Не всі відвідувачі сайту компанії, які зацікавилися її послугами, можуть звертатися в компанію по телефону. Відбувається це з різних причин. Хтось не має можливості зателефонувати т.к .находітся в офісі, де дзвінки несправедливо не вітаються, хтось чіткіше висловлює свої думки в письмовому вигляді. Значна частина економить на міжміських (міжнародних) дзвінках, якщо знаходяться в іншому місті. За статистикою, приблизно на 10 дзвінків припадає 1 запит по електронній пошті. У деяких напрямках бізнесу цей показник ще вище: 2 - 4 листи на 10 телефонних дзвінків. За кордоном це співвідношення сягає 50 на 50%. Якщо заявки, надіслані електронною поштою, або через форми замовлення не обробляються, то фірма зазнає втрат двічі. По-перше, втрачається клієнт, по-друге, страждає репутація Вашої компанії. Над цим варто замислитися!

Що робити?

Виправити ситуацію досить просто адміністративними методами. Потрібно персонально призначити відповідального за прийом і оперативну обробку заявок з сайту, забезпечити, щоб всі заявки приходили на його адресу електронної пошти а так само контролювати оперативність і якість відповідей, зробивши переадресацію всіх запитів з сайту і відповідей на поштову скриньку керівника верхньої ланки. Ситуація невиправна тільки в одному випадку, коли керівник компанії не хоче (не може) налагодити роботу по обробці заявок.

приклади форм

Приклади форм зворотного зв'язку і замовлень дивіться на наших сайтах:

Замовляйте, - і ми зробимо Вам форму зворотного зв'язку !