Ієрархія потреб і задоволеність працею - Шапіро С.А., шила А.В. Фактори підвищення ефективності праці персоналу

Ввівши поняття потреб, ми визначилися, що їх кількість надзвичайно різноманітне. Щоб було легше розібратися в них, створені певні класифікації. У цьому параграфі ми розберемо «ієрархію потреб» американського психолога А. Маслоу, яка була першою мотиваційної теорією, створеної в 1954 році і одночасно застосовується як практична мотиваційна модель при дослідженні людської мотивації.

«І єрархія потреб» А. Маслоу

Абрахам Гарольд Маслоу (1907 - 1970) був одним з найбільш яскравих основоположників гуманістичної психології. Після появи його теорії стало ясно, що людські потреби складні і сильно впливають на мотивацію особистості. Створюючи свою теорію мотивації, Маслоу йшов незвичайним шляхом. Він не був експериментатором, не вдавався до використання анкет або інтерв'ю. У нього був свій метод - біографічний: він вивчав історії життя, біографії великих людей.

Всі людські потреби він поділяв на п'ять груп і називав їх базовими потребами. Ієрархія потреб показана на малюнку 1.4.

Рис.1.4 Піраміда "Маслоу»

За теорією Маслоу всі ці потреби можна розташувати у вигляді суворої ієрархічної структури ( «піраміди»). Цим він хотів показати, що потреби нижніх рівнів (первинні) вимагають задоволення і, отже, впливають на поведінку людини раніше, ніж на мотивації почнуть позначатися потреби більш високих рівнів. У кожен конкретний момент часу людина буде прагнути до задоволення тієї потреби, яка для нього є більш сильною або важливою. Оскільки з розвитком людини як особистості розширюються його потенційні можливості, потреба в самовираженні ніколи не може бути повністю задоволена. Тому і процес мотивації поведінки людини через його потреби нескінченний. Для того щоб наступний, більш високий рівень ієрархії потреб почав впливати на поведінку людини, не обов'язково задовольняти потребу більш низького рівня повністю. Навіть, якщо в даний момент переважає будь-яка одна з розглянутих потреб, то людина в своїй діяльності керується не тільки нею.

1 Фізіологічні потреби, які є необхідними для життя та існування. Вони включають потреби в їжі, пиття, притулок, відпочинку і сексуальні потреби. Сам автор (А. Маслоу) пише про це наступне: «За відправну точку при створенні мотиваційної теорії зазвичай приймаються специфічні потреби, які прийнято називати фізіологічними позивами. ... Навряд чи хто-небудь візьметься заперечити той факт, що фізіологічні потреби - найнагальніші, найпотужніші з усіх потреб, що вони препотентності по відношенню до всіх інших потреб. На практиці це означає, що людина, що живе в крайній нужді, людина, обділений усіма радощами життя, буде рухомий насамперед потребами фізіологічного рівня. Якщо людині нічого їсти і якщо йому при цьому не вистачає любові і поваги, то все-таки в першу чергу він буде прагнути видалити свій фізичний голод, а не емоційний. ... Про голодному не можна сказати: «Не хлібом єдиним живе людина», тому що голодна людина живе саме хлібом і тільки хлібом. ... Але що відбувається з його бажаннями, коли у нього вдосталь хліба, коли він ситий, коли його шлунок не вимагає їжі?

А відбувається ось що - у людини тут же виявляються інші (вищі) потреби, і вже ці потреби опановують його свідомістю, займаючи місце фізичного голоду. Варто йому задовольнити ці потреби їх місце займають нові (ще більш високі) потреби, і так далі до нескінченності. Саме це я і маю на увазі, коли заявляю, що людські потреби організовані ієрархічно. »

З точки зору мотивації праці ми розглядаємо їх як матеріальні, до яких відносимо потребу в стабільній заробітній платі, а також інших грошові винагороди. Задоволення потреб даної групи можливо методами матеріального стимулювання.

2. Потреба в безпеці (в разі розгляду трудової мотивації включає в себе і потреба впевненості в майбутньому). Це потреби в захисті від фізичних і психологічних небезпек з боку навколишнього світу і впевненість у тому, що фізіологічні (матеріальні) потреби будуть задоволені в майбутньому. Ця впевненість базується на гарантії пенсійного та соціального забезпечення, які може надати хороша надійна робота, соціальні гарантії, а також різні види соціального страхування (медичне, пенсійне та ін.). Звернемося до думки самого Маслоу: «Після задоволення фізіологічних потреб їх місце в мотиваційній життя індивідуума займають потреби іншого рівня, які в узагальненому вигляді можна об'єднати в категорію безпеки. Майже все, що говорилося вище про фізіологічні позовах, можна віднести до цих потреб, або бажанням. Подібно фізіологічним потребам, ці бажання можуть також домінувати в організмі. ... Потреба в безпеці здорового і щасливого представника нашої культури, як правило, задоволена. Люди, що живуть в мирному, стабільному, злагоджено функціонує, доброму товаристві, можуть не боятися хижаків, спеки, морозів, злочинців, їм не загрожує ні хаос, ні утиски тиранів. У такій обстановці потреба в безпеці не робить істотного впливу на мотивацію. ... В нормальному ж суспільстві, у здорових людей потреба в безпеці проявляється тільки в м'яких формах, наприклад, у вигляді бажання влаштуватися на роботу в компанію, яка представляє своїм працівникам соціальні гарантії, в спробах відкладати гроші на «чорний день», в самому існуванні різних видів страхування (медичне, страхування від втрати роботи або втрати працездатності, пенсійне страхування). »

Єдине, що можна додати до сказаного А. Маслоу, так це те, що він жив у відносно спокійний час в благополучній і розвиненій країні США. Якби він міг передбачити те, що станеться через 30 років після його смерті - 11 вересень 2001 року, то можливо в даному питанні, міркував би дещо іншим чином. У наш час навіть у благополучних і цивілізованих країнах, доводитися побоюватися різних проявів екстремізму і тероризму, тому люди слабкого психологічного типу особистості при виборі місця трудової діяльності, прагнуть задовольнити свою потребу не тільки в області економічної, але фізіологічної безпеки.

3.Потребності в приналежності і любові (в разі опису мотивації трудової діяльності їх називають соціальними потребами). Ці потреби іноді називають потребами в причетності, - це поняття, яке включає почуття приналежності до чого чи кому-небудь, відчуття, що тебе приймають інші, почуття соціальної взаємодії, прихильності і підтримки. Сам Маслоу говорить з цього приводу так: «Після того, як потреби фізіологічного рівня і потреби рівня безпеки достатньо задоволені, актуалізується потреба в любові, прихильності, приналежності і мотиваційна спіраль починає новий виток. Людина як ніколи гостро починає відчувати брак друзів, відсутність коханого, дружини або дітей. Він жадає теплих дружніх відносин, йому потрібна соціальна група, яка забезпечила б його такими відносинами, сім'я, яка прийняла б його як свого. ... людині вкрай важливо знати, що він живе на батьківщині, у себе вдома, поруч з близькими і зрозумілими йому людьми, що його оточують свої, що він належить певного клану, групи, колективу, класу. ... Неможливість задовольнити потребу в любові і приналежності, як правило, призводить до дезадаптації, а часом і до більш серйозної патології. »

Соціальні потреби виражаються в багаторічною звичкою роботи в певному колективі, дружніх відносинах з колегами по роботі. Часто, навіть при недостатній оплаті своєї праці, працівники не залишають свого місця роботи в пошуках кращого, саме в силу доброго задоволення соціальних потреб.

Задоволення соціальних потреб працівників в процесі праці, багато в чому залежить від адміністрації підприємства, але якщо ця група потреб має для них важливе значення і вимагає задоволення, то їм слід вибирати такі види діяльності, які дозволили б спілкуватися в процесі роботи, намагатися по можливості працювати в команді, а не індивідуально, приймати участі в нарадах з керівництвом, якщо їхня думка має значення. Має сенс також об'єднуватися в різні неформальні групи, брати участь у профспілковій діяльності, якщо метою цих груп не є нанесення шкоди діяльності організації, так як головна мета - це робота без конфліктів.

4 Потреба у визнанні (повазі) включає в себе потреби в самоповазі, особистих досягненнях, компетентності, повазі з боку оточуючих. Маслоу пише з цього приводу: «Кожна людина (за рідкісними винятками, пов'язаними з патологією) постійно потребує визнання, в стійкій і, як правило, високу оцінку власних достоїнств, кожному з нас необхідні і повага оточуючих нас людей, і можливість поважати самого себе . Потреби цього рівня підрозділяються на два класи. У перший входять бажання і прагнення, пов'язані з поняттям «досягнення». Людині необхідно відчуття власної могутності, адекватності, компетентності, йому потрібно почуття впевненості, незалежності і свободи. У другий клас потреб ми включаємо потреба в репутації або в престижі (ми визначаємо ці поняття як повага оточуючих), потреба в завоюванні статусу, уваги, визнання, слави.

... Задоволення потреби в оцінці, повазі породжує у індивідуума почуття впевненості в собі, почуття власної значущості, сили, адекватності, почуття, що він корисний і необхідний в цьому світі. Незадоволена потреба, навпаки, викликає у нього почуття приниженості, слабкості, безпорадності, які, в свою чергу, служать грунтом для зневіри, запускають компенсаторні і невротичні механізми. »

Для задоволення цієї групи потреб, в першу чергу слід намагатися виконувати доручену роботу без нарікань з боку керівництва, в поставлені терміни і з гарною якістю. Працьовитість завжди викликало і викликає повагу з боку оточуючих. По-друге, намагатися виконувати більш змістовну роботу, виявляти цікавість до інших видів діяльності в компанії, демонструвати керівництву готовність зайнятися паралельними видами діяльності. По-третє, намагатися підвищувати свій освітній рівень, не упускати можливостей підвищення кваліфікації, що дозволить підвищити рівень компетентності в своїй професії. Дуже важливо вміти приймати рішення і брати на себе відповідальність за їх реалізацію. Два останніх обставини сприяють зростанню самоповаги. І, нарешті, не скупитися на похвалу на адресу своїх колег і підлеглих, якщо дійсно подобається, як вони виконують свою роботу.

5 Потреба в самоактуалізації (самовираженні) - це потреба в реалізації своїх потенційних можливостей і зростанні як особистості. За Маслоу основним джерелом людської діяльності, людської поведінки, вчинків є безперервне прагнення людини до самоактуалізації, прагнення до самовираження. Самоактуалізація - явище вроджене, вона входить в природу людини. Потреба в самоактуалізації несе в собі дві основні функції. По-перше, це по своїй суті гуманістична потреба, тобто потреба приносити людям добро. По-друге, важливе положення самоактуалізації - це те, що людина повинна бути тим, чим він може стати, людина зобов'язана виконати свою місію, використовуючи всі свої можливості і здібності. Але краще самого автора сказати важко: «Навіть в тому випадку, якщо всі перераховані вище потреби людини задоволені, ми вправі очікувати, що він незабаром знову відчує незадоволеність, незадоволеність того, що він займається зовсім не тим, до чого схильна. Людина повинна бути тим, ким він може бути. Людина відчуває, що він повинен відповідати своєю природою. Цю потребу можна назвати потребою в самоактуалізації. ... Очевидно, що у різних людей ця потреба виражається по-різному. Одна людина бажає стати ідеальним батьком, інший прагне досягти спортивних висот, третій намагається щось творити або винаходити. Схоже, що на цьому рівні мотивації окреслити межі індивідуальних відмінностей майже неможливо. Як правило, людина починає відчувати потребу в самоактуалізації тільки після того, як задовольнить потреби нижчих рівнів. »

Для хоча б часткового задоволення даної групи потреб слід намагатися використовувати будь-яку можливість для навчання і розвитку, які б дозволили повністю використовувати трудовий потенціал; намагатися виконувати складну і важливу роботу, що вимагає повної віддачі; розвивати свої творчі здібності; вкладати в свою працю всі свої здібності і досягнення.

Загальний висновок, який робить А. Маслоу про базові потреби, наступний: «Наше уявлення про ієрархію потреб буде більш реалістичним, якщо ми введемо поняття міри задоволеності потреб і скажемо, що нижчі потреби завжди задоволені більшою мірою, ніж вищі. Якщо з метою наочності скористатися конкретними цифрами, нехай і умовними, то вийде, що у середньостатистичного громадянина фізіологічні потреби задоволені, наприклад на 85%, потреба в безпеці задоволена на 70%, потреба в любові - на 50%, потреба в самоповазі - на 40 %, а потреба в самоактуалізації на 10%. ... Жодна зі згаданих нами потреб майже ніколи не стає єдиним, всепоглинаючим мотивом поведінки людини. » [8]

Таким чином, ми бачимо, що мотивація людей визначається широким спектром їх потреб. Для того щоб задовольнити свої найважливіші потреби слід вибирати правильний спосіб дій і в той же час, намагатися показати керівнику, що якщо він надасть працівнику можливість самореалізації в процесі праці, то це буде сприяти досягненню цілей всієї організації.

Для наочності застосування моделі «ієрархії потреб» в практиці управління персоналом, автори наводять нижче анкету, складену ними на основі ієрархії потреб Маслоу, для проведення опитування співробітників підрозділів Московського метрополітену і приклад аналізу результатів опитування працівників в одному зі структурних підрозділів.

ЗАПОВНІТЬ ЛАСКА запропонованих вам АНКЕТУ!

1 Ваша професія, спеціальність і посада (вписати) _____________________________________________________;

2 Освіта (середнє, ср / спеціальна, вища, інше)

(Потрібне підкреслити або вписати) _________________________________________;

4 Вікова категорія (потрібне підкреслити)

(Від 18 до 25 років; від 26 до 35 років; від 36 до 45 років; старше 45 років)

5 Стаж роботи на підприємстві ______ / загальний стаж / _____ років;

6 Які мотиви спонукають Вас до трудової діяльності (підкресліть все влаштовують вас варіанти або ті, які б вам хотілося мати, або впишіть свої)

а) Матеріальні

грошові

- потреба постійного отримання заробітної плати;

- винагорода за вислугу років, за підсумками роботи за рік;

- комісійні та бонуси;

- індексація заробітної плати;

- інші _______________________________________________________;

негрошові

- оплата транспортних витрат;

- медична страховка;

- оплата мобільного телефону;

- оплата путівок на відпочинок;

- інші _____________________________________________________;

б) Безпеки

- гарантії пенсійного забезпечення;

- гарантії зайнятості на даному підприємстві;

- навчання на різних курсах, семінарах, тренінгах за рахунок підприємства;

- оплата тимчасової непрацездатності;

- гарантії соціального характеру (оплачувана відпустка в 28 календарних днів);

- гнучкий графік робочого дня.

в) Кар'єра

1) чи плануєте Ви свою кар'єру самостійно;

2) чи відомо Вам про планування вашої кар'єри керівництвом фірми;

3) чи хочете Ви підвищити свій посадовий статус?

4) чи хочете Ви працювати за іншою спеціальністю або поєднувати професії, підвищивши свою кваліфікацію?

г) Соціальні

- корпоративні заходи, спрямовані на зміцнення соціального клімату в колективі;

- можливість вільного і дружнього спілкування з колегами по роботі;

- турбота керівництва про Вас і членів Вашої родини;

- відчуття своєї потрібності людям;

- інші _________________________________________________________;

д) Самоповага

- ваша трудова діяльність дозволяє вважати себе корисним працівником колективу, який виконує необхідну роботу;

- чи отримуєте Ви визнання (в тій чи іншій формі) від співробітників і керівництва за свою трудову діяльність?

- чи відчуваєте Ви свою компетентність в професії?

- відчуваєте Ви самостійність в ухваленні рішень;

- інші _________________________________________________________;

е) Самовираження

- робота, виконувана Вами, є найважливішим справою вашого життя;

- реалізуєте Ви через свою працю все здібності і досягнення;

- виконувана Вами робота дає можливість виразити себе;

- чи відчуваєте Ви свою максимальну залученість в процес праці?

- інші _________________________________________________________;

Приклад 1. Мотивація працівників одного з підрозділів Московського метрополітену.

Малюнок 1.5 Структура мотивації праці персоналу в одному з підрозділів Московського метрополітену

Дослідження, проведені С.А. Шапіро в підрозділах метрополітену, показують, що загальною закономірністю, яка простежується у всіх груп респондентів, є наявність яскраво виражених матеріальних потреб, але не менш важливе місце займають гарантії безпеки. Ці останні особливо властиві робітникам і службовцям, які розпочали свою трудову діяльність при плановій економіці СРСР.

У всіх категорій респондентів сильні соціальні прихильності співробітників як до роботи на своєму підприємстві (причетність), так і у відносинах з товаришами по службі. Це свідчить про високий корпоративний дух, що панує в організаціях. Всім категоріям працівників властиві мотиви самоповаги, що пояснюється психологічними особливостями людей, що цінують свою працю, і в дещо меншій мірі мотиви самовираження через працю всіх своїх здібностей і достоїнств.

Отже, ми розглянули ієрархію людських потреб, які є важливим фактором трудової мотивації. Однак мотиваційні чинники, так само як і потреби, набагато більш численною. Тому, ми вважаємо за необхідне, звернути увагу на чинники задоволеності і незадоволеності в процесі праці, описані в теорії двохчинника Ф. Герцберга.

Двухфакторная (мотиваційно-гігієнічна) теорія Ф. Герцберга

Ця модель мотивації була запропонована в другій половині 50-х років ХХ століття. Групою дослідників під керівництвом американського психолога Ф. Герцберга було проведено опитування 200 інженерів і службовців лакофарбової фабрики про те, як вони себе почувають після виконання службових обов'язків - добре чи погано і чи можуть вони це докладно описати. Висновки, зроблені Герцберг дозволили йому виділити дві великі категорії, які він назвав гігієнічними факторами і факторами мотивації.

До першої групи чинників відносять зовнішні по відношенню до роботи, які знімають незадоволеність роботою. Вони пов'язані з навколишнім середовищем, в якій здійснюється робота. До них можна віднести такі фактори як: нормальні умови праці, достатня заробітна плата, політика фірми і адміністрації, міжособистісні відносини з начальниками, колегами і підлеглими, ступінь безпосереднього контролю за роботою, статус. Ці фактори не визначають автоматично позитивну мотивацію працівників. Відсутність або недостатня ступінь присутності гігієнічних чинників викликає у людини незадоволення роботою, яку він виконує. Якщо вони достатні, то самі по собі не викликають задоволення роботою і не можуть мотивувати людину на будь-які вчинки. Але їх наявність повною мірою знімає незадоволеність в процесі трудової діяльності.

Висновки, зроблені Герцберг, деякий час вважалися в середовищі керівників в достатній мірі «крамольними», які руйнують основи управління персоналом. Зокрема, це висновок про те, що заробітна плата не є мотиватором до ефективної праці. Однак якщо задуматися над цим глибше, то можна зрозуміти що Герцберг мав цілковиту рацію. Давайте розглянемо, як відбувається процес стимулювання працівника. Керівник пропонує працівникові підвищити продуктивність праці, наприклад, збільшивши до кінця кварталу обсяг виконуваної ним роботи на 10%, в обмін на яку-небудь благо (матеріальний стимул) - індексацію заробітної плати, виплату премії, бонус і т.д. Працівник, обдумавши цю пропозицію і погодившись з ним, перетворює в своїй свідомості цей зовнішній стимул в мотив, тобто у внутрішнє спонукання до підвищення продуктивності праці. Однак дія цього мотиву відбувається в короткочасній перспективі, тобто до кінця кварталу та отримання цього матеріальної винагороди. Як тільки воно буде отримано, воно відразу перестає бути і мотивом, і стимулом, і переходить в розряд гігієнічних факторів, описаних Герцберг, знімаючи незадоволеність працею у працівника в силу достатності одержуваної заробітної плати. Як тільки працівник визнає, що отримується їм матеріальну винагороду неадекватним, наприклад, в силу його невідповідності інфляційним процесам в економіці, то цей гігієнічний фактор починає формувати незадоволеність працівника до своєї трудової діяльності, і відповідно негативно позначатися на його трудової мотивації.

До другої групи належать внутрішні чинники, властиві роботі. Це мотивують фактори або «мотиватори». До них відносяться: успіх, просування по службі, визнання і схвалення результатів роботи, високий ступінь відповідальності за виконувану справу, можливості творчого і ділового зростання. Ця група чинників передбачає, що кожна окрема людина може мотивовано працювати, коли бачить мету і вважає за можливе її досягнення. Відсутність або неадекватність факторів мотивації не призводить до незадоволеності роботою, але їх наявність приносить задоволення і мотивує працівників до більш продуктивної праці.

Для того щоб краще зрозуміти, від чого залежить задоволеність або незадоволеність працівника у трудовій діяльності, йому слід скласти перелік гігієнічних факторів і мотиваторів, які мають місце в його організації і вибрати ті з них, які він вважає за краще. У той же час мотивацію по Герцбергу слід сприймати як імовірнісний процес. Те, що мотивує одного працівника в конкретній ситуації, може не надати на нього ніякого впливу в інший час або на іншого працівника в аналогічній ситуації.

Використання теорії Герцберга в практиці управління персоналом, також можна проілюструвати малюнками залежності факторів задоволеності і незадоволеності від рівня освіти та віку працівників, отриманими в період проведення досліджень у відділенні одного з московських банків.

Малюнок 1.6 Залежність факторів задоволеності і незадоволеності від віку співробітників відділення банку

Малюнок 1.7. Залежність факторів задоволеності і незадоволеності від рівня освіти співробітників відділення банку

Опитані працівники є за своїм посадовим статусом касирами-операціоністами, фінансовими консультантами, менеджерами.

За віковими категоріями. У молодих співробітників фактори незадоволеності перевищують мотиваційні чинники, отже, спонукати їх на високопродуктивну працю досить складно. Для цього керівництву слід послідовно змінювати кожну групу факторів, що входять до складу гігієнічних, і стежити за їх впливом на працівників цієї вікової категорії. Можна також просто почекати, поки ці працівники перейдуть віковий рубіж в 25 років і відчують свою соціальну відповідальність. Результати дослідження основних вікових груп показують, що фактори задоволеності значно перевищують чинники незадоволеності, то ж спостерігається і у співробітників старшої вікової категорії (46-60 років), хоча у них вони близькі за значенням.

За рівнем освіти. Фактори незадоволеності превалюють у співробітників із середньою освітою і значно відстають від мотиваторів у працівників з вищою та неповною вищою освітою. Працівники з середньою освітою відчувають себе недостатньо впевнено і намагаються самокопенсіроваться саме через відсутність достатнього рівня освіти. У решти працівників ситуація нормальна. Отже, керівництву слід звернути особливу увагу на працівників із середньою освітою, намагаючись мотивувати їх шляхом підвищення кваліфікації таких працівників. Особливу увагу при цьому слід звертати на зміну статусу працівників і міжособистісні відносини між начальством і підлеглими.

Проведений аналіз показав, що в організації з досить високим рівнем матеріального стимулювання, керівництву необхідно бути більш уважним до своїх співробітників, прислухатися до їх сподіванням і потребам, щоб забезпечити вплив інших мотиваційних факторів на підвищення продуктивності праці. Співпрацюючи з працівниками, виконуючи ці рекомендації, можна встановити в колективі позитивний соціально-психологічний клімат, який сприятиме найбільшого задоволення від своєї праці.

Для дослідження гігієнічних факторів і мотиваторів, які найбільш важливі для співробітників, доцільно використовувати тест, розроблений Ф. Герцберга [9] .

Таким чином, виявивши які потреби превалюють у трудовій мотивації працівника, і чому залежить його задоволеність процесом праці, можна визначити вихідні фактори, що впливають на ефективність праці. Якщо незадоволеність працею у працівника перевищує мотиваційні чинники, то є серйозний привід для роздумів. Якщо ситуація не зміниться, то працівника очікує зниження мотивації, що несе за собою зменшення ефективності праці, що одночасно може привести до серйозних міжособистісних і організаційних конфліктів.