Повернення товару: юридичні тонкощі

1. Коли не можна помацати
2. Як оформити угоду
3. права покупця
4. За чий рахунок повернення?

Що робити власнику інтернет-магазину, якщо покупець отримав товар на пошті, вирішив, що йому щось не підходить, і хоче повернути покупку? Розбираємося з юристами

Depositphotos

Покупець вважає, що має повне право повернути товар, якщо він з якихось причин йому не підійшов. Продавець впевнений, що якщо товар належної якості, претензії не приймаються, і вже як мінімум перебірливий клієнт повинен оплатити доставку товару. Хто правий?

Законодавство України у всіх подібних ситуаціях на стороні покупця. Як регулюються норми інтернет-торгівлі?

Коли не можна помацати

Продаж товару в інтернет-магазині, згідно із законодавством, - це укладення договору на відстані та поза торговельними або офісними приміщеннями (ст. 8 Закону України «Про електронну комерцію», далі - закон № 675). Покупець в цій ситуації не може оглянути, поміряти, помацати товар - він змушений робити вибір дистанційно, за описом і фото.

Однак так неможливо оцінити всі властивості товару: тільки коли людина побачить куплену річ, потримає її в руках, він зможе остаточно переконатися, що йому все підходить. Закон "Про захист прав споживача" (закон № 1023, зокрема, ст. 12 - "Права споживача в разі укладення договору поза торговельними й офісними приміщеннями" і ст. 13 - "Права споживача в разі укладення договору на відстані") прямо говорить , що в таких випадках покупець має право розірвати угоду і повернути товар. Всі витрати за таким поверненню Закон прямо поклав на продавця, причому незалежно від того, якісний товар чи ні.

Читайте також: 3 правила роботи інтернет-магазину з поверненням товару

Як оформити угоду

Скільки часу за законом є у покупця, щоб прийняти рішення про повернення? Від 14 до 90 (!!!) днів. І тут все залежить від того, наскільки правильно продавець оформив угоду.

Згідно із законом, в момент покупки продавець повинен відправити покупцеві підтвердження укладення електронної угоди. Це може бути електронний документ, квитанція, товарний або касовий чек, талон або інший документ.

Що повинно бути обов'язково вказано в підтвердженні?

• Інформація про умови та порядок обміну (повернення) товару, найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій, гарантійні зобов'язання, порядок розірвання договору (ч. 11 ст. 11 Закону № 675).
• Характеристики товара, інформація про ціну, включаючи плату за доставку та умови оплати, інші умови поставки або виконання договору (ч. 2 ст. 13 закону № 1023).

Саме момент отримання покупцем такого підтвердження (з усією необхідною інформацією!) Є відправною точкою терміну, протягом якого покупець має право розірвати договір купівлі-продажу.

Також потрібно пам'ятати, що продавець повинен надати покупцеві документ, що підтверджує факт отримання ним грошей за товар, із зазначенням дати розрахунку (квитанція, чек, квиток, талон або т.п.). Цей обов'язок встановлена ​​ч. 3 ст. 13 закону № 675, а також ч. 11 ст. 8 Закону № 1023 і п.п. 2.4, 2.5, 3.3 Правил № 103.

права покупця

У частині 1 ст. 9 Закону № 1023 зазначено, що споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Але до інтернет-операціях застосовуються також правила статей 12 і 13 Закону №1023: покупець має право розірвати договір за умови повідомлення про це продавця протягом 14 днів з моменту отримання підтвердження електронної угоди або отримання товару (першої поставки товару). Повернення товару також свідчить про розірвання договору купівлі-продажу.

Однак якщо угода не була підтверджена в письмовій формі або за допомогою електронного повідомлення, або в підтвердженні не було встановленої законом інформації, то термін, протягом якого покупець має право розірвати договір, вже становить 90 днів з моменту отримання товару або першої поставки товару. Продавець швидко виправився і відправив потрібне підтвердження? Покупець має право розірвати договір протягом 14 днів c моменту одержання виправленого підтвердження. Це обов'язково потрібно враховувати!

За чий рахунок повернення?

На жаль для продавців, згідно з прямими нормами ч. 5 ст. 12 Закону № 1023 (яка застосовується і до дистанційної торгівлі - п. 7 ст. 13 закону) і п. 1.10 Правил № 103 (Правила продажу товарів на замовлення та поза торговельними або офісними приміщеннями, затверджені наказом Міністерства економіки України від 19.04.2007 № 103), будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції, покладаються на продавця. Саме він оплачує "зворотну доставку" товару, який не підійшов покупцеві.

І врахуйте: якщо ви тягнете час і нічого не робите для організації та оплати зворотної пересилки, то через 60 днів після отримання товару покупець може залишити його у себе, при цьому він не повинен оплачувати продукцію (абзац третій частини 5 ст. 12 Закону №1023 ).

У реальності в Україні далеко не всі інтернет-магазини погоджуються компенсувати витрати покупця на повернення товару, і то якщо мова йде про товар неналежної якості. Але в нормах закону немає застереження про те, що продавець компенсує витрати на доставку тільки в разі повернення товару неналежної якості! Обізнані покупці можуть наполягати на виплаті компенсації витрат на доставку, в тому числі і в судовому порядку.

На закінчення можу сказати, що витрати, пов'язані на пересилку товару, що повертається, варто сприймати як неминучі ризики бізнесу (адже підприємництво - це діяльність по отриманню прибутку на свій страх і ризик).

Ви можете прийняти деякі заходи, що зменшують ризик повернення:

• в рекламному оголошенні про товар вказуйте детально всі умови угоди (в т.ч. і умови повернення, доставки);
• детально описувати, промовляйте в телефонній розмові і погоджуйте з покупцем все характеристики товару, щоб не обдурити його очікувань;
• робіть найдокладніші фотографії товару, знімаючи його в різних ракурсах; подбайте про коректну кольору, заведіть на сайті розмірну сітку і відправляйте покупцеві виміри, якщо це необхідно;
• відправляйте покупцям підтвердження замовлення, в т. ч. і в електронній формі (також вказуючи всю інформацію, яка потрібна ст. 12 і 13 Закону № 1023);
• подумайте, як спланувати фінансові ризики по оплаті вартості доставки в разі повернення товару.

Якщо ж покупець, незважаючи ні на що, хоче повернути товар, - проведіть цю процедуру коректно, І тоді покупець, переконавшись, що з вами мати справу легко і приємно, прийде до вас знову.

Матеріали по темі