Як повернути товар у магазин?

Я сам міняв товар в магазинах на інший кілька разів. Кілька ж раз просто повертав невідповідний мені або моїй родині товар в магазин. Не завжди це відбувалося легко і просто. Свій досвід я і викладу в даній статті.

Разом, як же правильно обмінювати товар в магазинах або як повернути невідповідний товар в магазин? Спочатку трохи про правила обміну і повернення, а потім вже алгоритм того, як потрібно діяти по кроках.

Правило перше. Hе викидайте касовий чек, поки товар не використаний або не вийшов гарантійний термін.

Базове звичка, яку потрібно виробити - це не викидати касовий чек (а так само гарантійні талони, правила експлуатації і т.д.) до того моменту, поки не вийшов гарантійний термін на товари, або поки ви повністю не перевірили продуктові товари (частина з них закрита і неможливо спробувати).

Коли я купую продукти в магазині, то часто бачу, що покупці касові чеки викидаються. Тобто у людей є звичка викидати касові чеки, як непотрібні. Однак якщо касового чека у вас немає, то повернення товар в магазин в 100 разів складніше або навіть в 10 000 разів, якщо чек є.

Хоч закон і говорить, що касовий чек не обов'язковий для обміну та повернення товару, але краще забути про це закон і зберігати чек.

Тим більше, що це зробити зазвичай не так складно. Вам зазвичай і так дають чек, або навіть він вже знаходиться в пакеті з покупками. Просто відкладіть його викидання до того моменту, поки швидкопсувні продукти не перевірені.

Якщо ж ви все-таки чек викинули, а товар необхідно повернути, щоб ознайомитись з товару в магазин без чека в статті «Як повернути товар у магазин без чека» .

Тут же хотілося б сказати пару слів про покупках на речових ринках, де не знають такого слова, як касовий чек або інший документ. Можливо, що на таких ринках торгують трохи дешевше, ніж в магазині з аналогічним асортиментом. Однак пам'ятайте, що потім ви навряд чи зможете пред'явити якісь претензії щодо якості і, тим більше, навряд чи зможете обміняти товар на ринку з тієї причини, що він вам перестав подобатися (на відміну від магазинів).

Правило друге. Ви маєте право обміняти або повернути товар в магазин, якщо він вам не сподобався, протягом 14 днів.

Закон говорить про те, що ви можете обміняти або повернути товар протягом 14 днів, якщо він вам не сподобався.

При цьому не важливо, з якої причини він вам не сподобався. Ви не зобов'язані пояснювати продавцям, чому це сталося. Не сподобався і все.

Зазвичай в даному випадку, звичайно, мова йде про одяг. У магазині ви дивилися одяг і все начебто нормально, і навіть продавець говорив вам, що все добре. Однак коли ви прийшли додому, то виявляється, що тут щось випирає, там тисне, одяг не підходить за кольором до інших речей і т.д.

Що робити в цьому випадку? Потрібно просто акуратно все упакувати і нести це все на обмін. Єдина тонкість в даному випадку полягає в тому, що одяг повинен бути без слідів зносу, тобто виглядати так само, як і в магазині. Ще краще, якщо ви навіть не зрізали з неї всякі цінники, блямбочкі і не викинули упаковку. Розмова полегшиться в кілька разів.

Тому доповнення до цього правила полягає в тому, що після того, як ви прийшли додому з новим одягом, то поміряйте її з етикетками і в тому вигляді, яким воно є при чоловікові, подрузі і т.д. Уважно дивіться, чи дійсно вона вам підходить або ви купили її під чарами продавця?
Пам'ятайте, на ваші зароблені гроші ви вправі купувати те, що подобається вам!

Якщо ж у вас складності з фінансами і ви думаєте про те, як збільшити дохід, рекомендую вивчити мої поради в книзі «Як заробити в 3 рази більше, ніж зараз» - хороша книга, не пошкодуєте. Розписав для вас реально робочі стратегію, не складні в застосуванні.

Якщо не підходить, якщо касовий чек зберегли, якщо все етикетки на місці, якщо на одязі немає слідів зносу (в тому числі прання і т.д.), то сміливо несіть її в магазин.

Відразу хочу попередити, що по даному правилу не можна міняти деякі товари. Список їх ви можете, при бажанні, знайти і про це зазвичай навіть пишуть в магазинах. Ясно, що не можна обміняти труси, шкарпетки, ліки, книги, колготки і т.д.

Знову ж таки не потрібно розуміти заборона на обмін або повернення товару в магазин буквально. Йдеться, звичайно, про те, що не можна обміняти якісний товар, який вам не підійшов. Якщо ж товар неякісний, припустимо, в книзі не надруковані сторінки і т.д., то ви можете обміняти або повернути будь-який товар в магазин, навіть зі списку, забороненого до обміну та поверненню.

Правило третє. Ви маєте право обміняти або повернути неякісний товар.

Навіть не знаю, чи потрібно писати це правило. Начебто і так очевидно, що неякісний товар повинні змінювати або приймати назад в магазин. Зрозуміло, що не у всіх вистачає впевненості в собі піти і повернути або обміняти неякісний товар. Перед тим, як піти, попрацюйте над упевненістю в собі, зробіть кілька вправ. Знайдете їх в моїй книзі «Як стати впевненіше в собі за 3 місяці» .

Якщо зламався телевізор або автомобіль, то у мене відразу до вас питання, а чи зберігся у вас касовий чек і гарантійний талон, про що я говорив в правилі першому? Якщо зберігся, то все значно спрощується. Йдете і ремонтуєте або обмінюєте.

Нагадаю також, що гарантійний термін іноді, навіть якщо явно не прописаний в гарантійному талоні, то все одно є. Наприклад, на взуття це 30 днів з початку сезону.

Друге питання, яке іноді виникає в таких випадках про те, а хто винен в тому, що товар зламався?

Наприклад, поламався каблук через те, що дівчина стрибала кілька днів вночі на танцях або акумулятор вийшов з ладу через те, що на автомобілі довгий час не їздили і акумулятора вистачатиме заряджався.

Тут іноді працівники магазину намагаються переконати вас в тому, що справа не в неякісний товар, а в тому що ви винні в тому, що він зламався.

Іноді буває і так, що ви винні. Однак в половині випадків вашої провини немає. Якщо уважно подумати і при необхідності подивитися правила експлуатації, то в них ніде немає заборони на те, щоб в туфлях стрибати на танцях всю ніч або в інструкції по експлуатації автомобіля написано, що акумулятор рекомендується періодично заряджати. А рекомендується - це не те ж саме, що ви зобов'язані його заряджати.

Значить і таких випадках вам зобов'язані обміняти товар. Просто коли випадок спірне, а товар дорогий, то подумайте пару хвилин і може бути навіть почитайте правила експлуатації.

Тепер, власне, алгоритм поведінки при поверненні товару в магазин.

По-перше, не надто намагайтеся все пояснити продавцям. Знайдіть людину, відповідального за обмін товару.

Досить часто спостерігаю, як покупці лаються з продавцями і вимагають поміняти товар або повернути гроші.

Наприклад, жінка прийшла в магазин обміняти неякісну, на її думку, велику, 5 кілограмову рибину, яка після розморожування виглядає якось не так (приклад з життя). Вона підходить до першого ліпшого продавця і починає пояснювати ситуацію. Продавець
оглянув рибину і каже: «Та вона приблизно така і повинна бути». Жінка намагається заперечити, що вона сто разів купувала таку рибу і ніколи
на тій не було слизу і такого різкого запаху.

Тоді продавець кличе ще одного продавця і ті разом дивляться на рибину. Друга так само починає пояснювати, що це варіант норми, коли риба виглядає ось так. Жінка починає вже нервувати і намагається пояснити простими словами чому рибина не така як треба.

На шум підходять ще два продавці, дивляться на рибу і всі починають досить ввічливо пояснювати, що риба хороша. Жінка вже практично в істериці від того, що очевидно неякісну рибину у неї не приймають.

Крім цього я бачу, що вона вже втомилася 15 хвилин пояснювати продавцям, що до чого. Мова вже наполовину переходить на образу продавців. А продавці її заспокоюють, на кшталт: «Жінка, але навіщо ж кричати».

Хоча в 99% випадків я не втручаюся в подібні ситуації, але тут втрутився і сказав одну фразу:
«Покличте будь ласка ту людину, яка у вас відповідальний за обмін неякісного товару».

Ця фраза в даному випадку виявилося чомусь чарівної. Всі продавці миттєво випарувалися, прийшов товарознавець, з яким протягом 3 хвилин було вирішено питання і жінці повернули гроші.

Звичайно, це не я володію якимось чарівним даром переконання продавців і товарознавців. Просто у мене в голові є алгоритм. Я намагаюся вирішувати питання з тією людиною, яка може прийняти рішення (навіть відмовити) і по мінімуму витрачати час на тих, хто ці рішення не приймає.

Припустимо, що я приходжу в магазин і кажу, що товар неякісний. В цей час до мене підходять два-три продавця і починають розпитувати мене про те, чому я вважаю, що товар неякісний?

Я починаю пояснювати, що тут ось так, ось тут не десь і взагалі, все не так і у мене поганий настрій. Два-три людини протягом 10-15 хвилин можуть переконати мене практично в чому завгодно, і я можу дуже втомитися від суперечок з ними. Вони навіть можуть мене спровокувати на крики або полуоскорбленія, через які потім буде складно вийти без почуття провини.

Але ж нам і не потрібно нічого подібного. Продавці практично ніколи не приймають рішення про обмін та повернення неякісного товару. Це в не компетенція продавців !! Значить, розмовляти з ними довго - це просто витрачати свої сили і час.

Тому, якщо вам потрібно обміняти або повернути неякісний товар, то підійдіть до продавця, скажіть, що ви хочете повернути товар в магазин і попросіть запросити людину, яка приймає рішення про повернення або обмін.

Повірте моєму досвіду, що в 70% продавці відразу втратять до вас інтерес і навіть не почнуть сперечатися. У решти 30% випадків можете коротко пояснити, в чому справа, але не сперечайтеся з продавцями, а запитаєте: «Ви приймаєте рішення про обмін товарів?». Останні 29% продавців відійдуть від вас або перестануть сперечатися.

Ще раз повторюся, що рішення про обмін або повернення товару в магазин вкрай рідко має право приймати продавець. Це може бути тільки в дрібних продуктових кіосках при явному шлюбі. В інших магазинах - це зазвичай старший продавець, товарознавець, заступник директора або навіть в невеликих магазинах сам керівник магазину.

З цими людьми і потрібно розмовляти. Ці люди несуть відповідальність за прийняті рішення. Вони розуміють, що іноді для магазину набагато простіше прийняти товар назад або обміняти товар, ніж сперечатися зі споживачем. Вони розуміють, що іноді, в 1% випадків, розгніваний покупець може піти в СЕС, інші перевіряючі органи і тоді цілий відділу магазину можуть закрити на пару тижнів. (Буває і таке, правда дуже рідко).

Це, звичайно, не означає, що якщо ви відверто не праві, то вам все обміняють, потрібно лише голосніше кричати. Але якщо ви маєте рацію (вважаєте себе правим), то 80% часу присвятіть спілкуванню з тією людиною, яка приймає рішення, а не з продавцем, якому просто нудно, і він вирішив знічев'я з вами поспілкуватися.

Навіть якщо вам відмовлять, то ви заощадите масу часу і нервів.

По-друге, якщо товар дорогий, випадок не зовсім очевидний, то пишіть претензію з проханням обміняти товар.

Звичайно, не потрібно розуміти занадто буквально. Якщо ви купили кілограм сиру і тетрапак сметани, і вони виявився прокислими, то не обов'язково заздалегідь писати претензію. Думаю, що легко можна повернути зіпсований товар в магазин, маючи на руках касовий чек і сам товар.

Однак, в інших випадках, письмова претензія буде дуже корисним і потужним засобом вирішення конфлікту. Якщо ви прийшли і покричали на кого-то, то це всього лише: «Приходив якийсь ненормальний (а) і кричав (а) на всіх невідомо чому».

Якщо ж ви написали претензію і вручили її тому, хто вирішує подібні питання, під розпис на другому (вашому) екземплярі претензії або відправили поштою рекомендованим листом, то це документ, який потрібно розглянути. І якщо його не розглянуть, то за це може послідувати покарання. Претензія, це документ, який потрібно узгодити з керівником, який сам по собі не забувається, з яким можна піти скаржитися і т.д.

Повірте мені, що просто слова і письмова претензія в спірних випадках - це небо і земля.

Чи не ускладнюйте саму претензію. Зверху напишіть кому (візьміть на чеку) припустимо:

керівнику ТОВ «Краща шуба», трохи нижче від кого, де вкажіть свою ПІБ, адреса, стільниковий телефон, ще трохи нижче слово по центру Претензія.

наприклад:

Керівнику ТОВ «Краща шуба»

Від ІвановойТатьяни Іванівни, що проживає за адресою:, телефон для зв'язку ...

претензія

Такого то числа я купила в вашому магазині шубу, вартістю 100 тис. Доларів. Однак коли я прийшла додому, то зрозуміла, що вона не підходить мені за фасоном (в шубі є шлюб такий-то). Прошу вас обміняти шубу на іншу (повернути гроші).

Претензію потрібно вручити під розпис. Тобто на вашому (другому) екземплярі повинні стояти: число, підпис, посада людини, який взяв претензію, його прізвище та ініціали. Якщо у вас забрали товар на експертизу, то це так само потрібно відобразити в тому примірнику претензії, який залишається у вас. Тобто «Товар узятий на експертизу».

Якщо претензію не приймають з якихось причин, то потрібно відправити її рекомендованим листом.

Припустимо, що ви купили в магазині норкову шубу. Ви принесли її додому, але через 10 днів, хоч ви жодного разу її не надягали, вона вам вже не подобається. Ви вирішили її віддати і повернути гроші. Ви прийшли в магазин з проханням повернути гроші, але вам відмовили. Сказали, що шуба якісна і міняти її не збираються. Якщо у вас є претензія, відправлена ​​в межах 14 днів, то ви зможете отримати свої гроші, поскаржившись далі керівнику магазину, в відділ захисту прав споживача, в суд, в кінці кінців.

Якщо ж у вас претензії немає, то представник магазину може сказати, що ніяких вимог про обмін в межах 14 денного терміну ви не заявляли і тому вам шубу міняти або віддавати гроші не збираються. Ви навіть не зможете довести, що ви в межах 14 днів приходили в магазин і вимагали забрати шубу і віддати гроші.

Тому якщо випадок свідомо спірне, товар дорогий, то пишіть претензію. Вона прискорить розгляд вашого спору, збільшить ймовірність вирішення спору в вашу користь рази в два, при необхідності допоможе вам зібрати докази.

По-третє, співвідносите витрати часу і сил з отримане відшкодування.

Ця рада застосувати не так часто, так як люди швидше лінуються або бояться (не знають як) обміняти або повернути якийсь товар в магазин, ніж є завзятими сперечальниками, але тим не менше. Мета цієї статті зовсім не в тому, щоб спонукати вас з будь-якого приводу йти в магазин і писати претензії. Зовсім ні.

Якраз одна з цілей статті - це розмежувати ті ситуації, коли ви можете щось зробити без особливих проблем, коли це важко, і ті випадки, коли це практично неможливо. Другою метою статті є те, щоб полегшити по максимуму ваші дії.

Тому, звичайно, якщо ви купили кислу сметану, касового чека вже немає, магазин далеко, а вдома ще є сметана, то нікуди йти і сперечатися, можливо, і немає ніякого сенсу.

Якщо ж сметана обов'язково потрібна на торт, який пече ваша дружина для гостей, сметани більше немає, у вас є чек і все одно йти в магазин за іншими продуктами, то звичайно, є сенс обміняти сметану по шляху. Без питань є сенс міняти шубу, якщо вона не підійшла, є чек і не пройшло 14 днів.
Ну ось, власне, все основні поради з обміну та поверненню будь-яких товарів в магазин. Спробуйте дотримуватися цих правил, і ви зрозумієте, що обмін і повернення товару не таке вже й складна справа. Слідуйте за алгоритмом, і все буде добре.

Якщо у вас залишилися якісь питання, можете замовити скайп-консультацію http://www.sun-hands.ru/shop/consultation/konsultatsiya-r-kirranova-po-skayp/

Рашид Кірранов

Найчастіше неякісний товар можливо повернути, або обміняти. Це стосується навіть продукції, яка входить до «Переліку технічно складних товарів, що не підлягають обміну / поверненню» (подивитися повний перелік можна тут: http://www.sun-hands.ru/23vozvrat_tekhnicheski_slozhnogo_tovara.html ).

Більш докладно зупинимося на конкретних прикладах.

Вид товару Проблема Можлівість повернення Товари з пультом управління (дитяча машина, радіокерованій вертоліт), на акумуляторних батареях Швидко розряджаються, погано працює система управління. Неякісній товар можна повернути, если Збереження первинний вигляд (не видно слідів использование на вулиці) Прилади побутового призначення (праска, отпариватель, обігрівач, холодильник) Недостатньо нагрівається, протікає, Слабкий Потужність, що не включається необходимо звернути в магазин з письмовий претензією в 2-х прімірніках. Если експертизи підтвердіть, что товар неякісній, Вам зобов'язані повернути гроші, або обміняті товар Комп'ютерні ігри, диски CD, DVD Чи не відтворюються на комп'ютері через невідповідність вимог до системи Товар належної якості НЕ підлягає обміну або повернення (пункт 14 Переліку). У випадка з комп'ютерною грою - продавець зобов'язаний попередіті покупця про Властивості товару (стаття 10 Закону про захист прав споживачів). Якщо за технічними характеристиками диск не підійшов до комп'ютера, а продавець не попередив про це - зобов'язані повернути гроші або обміняти товар. Товари з сенсорним екраном, побутові комп'ютери (смартфони, планшети, електронні книги) Не включається, зависає, швидко розряджається На товар зобов'язані надати гарантію.Товар зобов'язані прийняти на діагностику, в разі виявлення дефекту - обміняти, або повернути гроші.

Звертатися необхідно в магазин із заявою в 2-х примірниках.

Чи не виконує функцій, передбачених інструкцією. Обов'язково є можливість гарантійного ремонта.Возврат грошових коштів або обмін товару можливий тільки в разі встановлення дефектів в ході експертизи. Одяг, взуття, аксесуари (сумки, клатчі, гаманці) Чи не підійшли за розміром, виявлені плями, перестав подобатися фасон Закон про захист прав споживача гарантує право повернення товару належної якості з метою заміни, при цьому заміна здійснюється на товар аналогічний.
При відсутності задовольняє за розміром (кольором, фасоном) товару, покупець має право розірвати договір купівлі та гроші повернути зобов'язані протягом 3 днів з моменту обращенія.На взуття найчастіше діє гарантія мінімум протягом двох недель.Ніжнее білизна і товари з мережива і стрічки не підлягають обміну та поверненню. Товари та аксесуари для весілля (весільну сукню, рукавички, під'юбник, фата) Неналежне якість товару, не підійшов розмір / фасон Весільні товари підпадають під «товари з нетканих матеріалів типу тканин - стрічки, тасьма, мереживо та інші» (ст. 25 Закону про захисту прав споживачів). Тому продавець має право не приймати товар належної якості на возврат.Можно спробувати домовитися з магазином про повернення частини грошової суми, або спробувати продати товари через інтернет. Оптичні прилади (фотоапарат, відеокамера, мікроскоп) Чи не виконує заявлених виробником функцій, погана якість знімків Повернення грошових коштів або обмін товару можна здійснити тільки при наявності істотного недоліку, виявленого протягом 14-ти днів з моменту здійснення покупки. Для підтвердження наявності істотного недоліку необхідно провести перевірку якості, яка здійснюється в сервісному центрі протягом 20-ти календарних днів. Товари для дітей (дитяча коляска, велосипед, машина, роликові ковзани) Чи не підходять за розміром, важкі, колеса погано працюють Відповідно до Закону про захист прав споживачів, Ви маєте право обміняти товар належної якості якщо вказаний товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації. Ви має право на обмін протягом 14 днів. Обмін товару належної якості провадиться, якщо товар не був у використанні, збережений товарний вид, споживчі властивості, пломби, фабричні ярлики, а також є товарний або касовий чек або інший документ, що підтверджує оплату. Ювелірні прикраси, біжутерія, вироби з натуральних каменів Не сподобався зовнішній вигляд товару, виявлені дефекти в процесі носіння, заводський брак Згідно з переліком товарів, що не підлягають поверненню або обміну, якісні ювелірні вироби поверненню або обміну не підлягають. Однак в деяких звичайних і інтернет-магазинах передбачена можливість повернення та обміну прикрас та біжутерії, як лояльності. Зверніться в магазин, щоб дізнатися, чи не передбачена у них така можливість. Будівельні матеріали (шпалери, лінолеум, керамічна плитка) Залишилися зайві матеріали, не підійшли за формою / кольором / розміром Згідно зі статтею 25 ФЗ «Про захист прав споживачів», будівельні матеріали, придбані на метраж, обміну та поверненню не підлягають. Це не відноситься до товарів, придбаних поштучно. Тобто, якщо плитку, наприклад, купували поштучно, і ця інформація відображена в чеку, то магазин зобов'язаний прийняти товар і повернути Вам гроші. Двері вхідні та міжкімнатні Неякісний матеріал, труднощі при монтажі Товар належної якості можна повернути або обміняти протягом 14-ти днів (в цей термін включаються вихідні і святкові дні) М Ебел побутова (меблеві гарнітури і комплекти) Чи не підійшла за розміром і комплектації, виявлені дефекти в ході експлуатації Якісні меблі поверненню та обміну не підлягає. При виявленні істотних недоліків меблі можна повернути продавцеві (доставка і транспортування здійснюється за рахунок продавця) Автомобільні товари (акумулятор, навігатор) Не відповідає заявленим характеристикам Технічно складний товар належної якості поверненню та обміну не підлягає. При виявленні істотних недоліків повернення можливе після проведення експертизи товару Косметика і парфумерія Не підходить, викликала алергічну реакцію Парфуми та косметика обміну та поверненню не підлягає. Якщо продукція викликала алергію, необхідно отримати висновок лікаря. Потім звертайтеся в Росспоживнагляд - вони зобов'язані провести перевірку неякісного товару.

Це основні приклади, за якими найчастіше виникають питання. Якщо Ви не знайшли якийсь товар в переліку, або у Вас виникли складні питання - звертайтеся, ми обов'язково підкажемо Вам, як вчинити в конкретній ситуації!

Стаття захищено законом про авторські та суміжні права. При вікорістанні та передруці матеріалу активне посилання на агентство жіночий сайт sun-hands.ru обов'язкове!

Елеонора Куксова