Вербальні та невербальні прийоми ведення ефективних переговорів

Стаття Олександр Макарова «Вербальні та невербальні прийоми ведення ефективних переговорів» вийшла в одному з недавніх номерів журналу «Новини менеджменту» . Представляємо її вашій увазі.

Встигніть зареєструватися на Загальноросійську практичну конференцію «управління збутом--2015» , На якій ми будемо говорити в тому числі і про техніку ведення ефективних переговорів.

Переговори через все життя

Яку б сферу діяльності ми не торкнулися, яку б частину життя ми не розглядали, неминуче буде присутній процес, званий переговорним.

Починаючи з дитячого віку, коли ми ведемо переговори про отримання іграшки, будь-то від батьків або від своїх однолітків і до «останньої» прохання подати склянку води, весь шлях між цими подіями, все наше життя не може обійтися без спілкування і переговорів.

У бізнесі для укладення угоди, підписання договору необхідно провести переговори. Уміння спілкуватися і домовлятися з діловими партнерами, переконувати в тому, що слід погодитися або не погодитися з будь-якими умовами, безпосередньо впливає на отримання прибутку і її розмір. В кінцевому рахунку, вміння успішно і ефективно вести переговори - це успіх бізнесу.

Також важливо вміти переконувати і «заражати» своїми ідеями, думками і планами оточуючих - від близьких і родичів до колег і підлеглих (а часом і керівників) або ж уміти спростувати неправильні або бездумні дії з їхнього боку. Ці навички засновані на вмінні вести ефективні переговори.

Тема переговорів та технології ведення переговорів стала актуальна з того моменту, коли наші далекі предки з якоїсь відомої тепер тільки їм одним причини відмовилися вирішувати виникаючі розбіжності за допомогою стріл, ножі, списи та сокири. По всій видимості, вони зрозуміли, що так можуть залишитися в гордій самоті, втративши при цьому і тих, кого можна експлуатувати заради власного прибутку і наживи, так і близьких, які є значущими для них людей. А може бути, інстинкт збереження власного життя підказав їм, що такий спосіб отримання бажаного може обернутися проти них самих.

Історія розвитку суспільства зберігає величезну кількість фактів, які свідчать про різні переговорних процесах: від «кольта», який домовлявся замість свого господаря, і угруповань, в односторонньому порядку встановлюють свої порядки, до гумориста, який ходить по східних базарах і вирішує складні ситуації, і правителя , який приймає рішення в процесі переговорів, що дійшли до нас як соломонові.

Звання «майстер переговорів»

Швидше за все, процес переговорів і майстерність ведення ефективних переговорів - це теми, приречені на нескінченні обговорення, оскільки межі вдосконаленню технології спілкування і майстерності переговорів поки не видно.

Майстерність вести переговори приходить з досвідом, практикою, вмінням вчитися на помилках, як на чужих, так і власних. Як «народжується» або як «приходить» майстерність вести ефективні переговори? Це майстерність починається з бажання, потім йде напрацювання теоретичного матеріалу, потім тренування, практика, оцінка отриманого результату, його аналіз, робота над помилками і ... знову все починається з бажання, потім проходите всі стадії до виявлення помилок і роботи над ними і ... Загалом , знову і знову доводиться ходити по колу, відточуючи свої вміння і навички, поступово перетворюючи в майстерність вміння вести переговори.

А як же тоді досягнення майстерності у веденні переговорів? Процес вдосконалення і досягнення майстерності у веденні ефективних переговорів нескінченний. Для самої людини він обмежений тільки земним існуванням.

Якщо вам зустрінеться людина, що називає себе майстром ведення переговорів, знайте, ця людина втратив бажання ці самі переговори вести, а разом з цим розвивати свою майстерність - немає межі досконалості, а разом з цим немає меж майстерності.

Переговорний «коктейль»

З чого ж складається переговорний процес, чому доводиться вчитися і що вдосконалювати все життя для того, щоб наблизитися до звання майстра?

Переговори складаються з певного набору інгредієнтів, якість і кількість яких визначає звук, смак, колір, запах і форму взаємодії, зовні виявляється в словах, звуках, інтонаціях, жестах, міміці і пантоміма.

Переговори як форма організації взаємодії будуються, існують і розвиваються, спираючись на закономірності комунікації. Комунікація, грунтуючись на своєму первинному значенні (лат. Communico - роблю загальним, пов'язую, спілкуюся), покликана забезпечити стійку, безперебійну, якісну і зрозумілу лінію зв'язку (шлях для передачі повідомлень).

Комунікація - це процес (и) перекодування інформації з вербальної в невербальну сферу і, навпаки, з невербальної сфери в вербальну.

Інформація, що зберігається в мозку однієї людини, «представляється» зовні, презентується іншій людині (або іншим людям) у вигляді деяких сигналів (вербальних і невербальних). Від того, наскільки доступними і зрозумілими будуть ці сигнали «приймаючої» сторони, залежить ефективність комунікації і, в кінцевому рахунку, результативність переговорів. Мовою психології мова йде про присвоєння інформації - інтеріоризації. Зворотний процес добування інформації зовні називається екстеріорізаціей.

У процесі комунікації досить часто відбувається невідповідність каналів входу і виходу повідомлень. У комунікації важливо помітити невербальні реакції на повідомлення, оскільки вони характеризують внутрішній стан людини (захоплення, здивування, ненависть, незгода, нерозуміння), проявляючись вербально у вигляді проголошення їм різноманітних вигуків.

Процес комунікації - це не просто рух інформації; це прагнення в процесі обміну важливою інформацією виробити загальний зміст. Це можливо за умов, якщо інформація сказана, почута, зрозуміла, осмислена і привласнена.

По суті, комунікація, почавши з взаємного інформування сторін, розвивається в спільному розумінні та усвідомленні предмета переговорів.

Комунікація - це єдність діяльності, спілкування і пізнання.

Які ж засоби використовуються при такій єдності?

Засоби комунікації

Всі канали комунікації поділяють на два види - вербальні і невербальні.

До вербальним відносяться «говорить» і «звучить», тобто лінгвістичний і паралингвистический канали, до невербальних - все те, що «мовчить»: погляд, вираз обличчя (міміка), дотику, рухи тіла (пози), жести, міжособистісна дистанція, а також одяг, макіяж і прикраси.

Ефективність вербальної комунікації

Основна форма мовного ведення переговорів - вербальна комунікація - всім добре відома як розмова чи бесіда.

Ефективність бесіди безпосередньо залежить від того, хто і як вас слухає. Якщо врахувати, що в реальному житті ефективність слухання у більшості людей становить близько 25%, можна зробити висновок про те, що три чверті часу на переговорах ви витратите даремно.

Існує можливість цю саму ефективність бесіди підвищити, використовуючи нескладні техніки, попередньо потренувавшись.

«Техніка говоріння - мати переговорного вчення»

Життя будь-якого живого людини від малого до великого має деяку потреба - мета (часом не усвідомлювану або навіть відкидається їм самим), якщо ж він не відноситься до категорії садо або мазо-. Ця потреба - мета корінням лежить в дитячому віці, а її «крона» простягається в зрілість.

Людина шукає похвалу і схвалення на просторах життя і діяльності. Йому необхідно бути поміченим і оціненим. Просуваючись по кар'єрних сходах, отримуючи зарплату, людина відчуває свою значимість і цінність, як ніби його погладили по голові, як в дитинстві, і сказали, що «він молодець». Ну, а якщо при цьому ще й бонус видали - це взагалі «супероценка». Аналогічно в ситуаціях з близькими і рідними людьми: людина робить вчинки і покупки, включає при цьому всі свої канали сприйняття (від вух і очей до тіла, якщо він кінестетик) і чекає, коли його «віддячать».

Тому в ситуації взаємодії великого значення набувають соціальні «погладжування», орієнтовані на «Я» вашого партнера.

Починаючи розмову, ми використовуємо соціальні шаблони типу «Здрастуйте, І.І.!» (Здоров'я бажаємо, І.І.), «Добрий день!» (Ми вкладаємо поняття добра в цей самий день), «Як ваші справи?» Або «Як життя?» (залучаємо до бесіду людини, показуючи зацікавленість саме його життям і його «Я»), «Радий зустрічі з вами!» або «Спасибі, що погодилися зустрітися!» ( «Я» партнера ставимо вище свого, показуючи повагу ).

Ці соціальні «погладжування» покликані підсолодити почалися переговори, покращують самопочуття партнерів по спілкуванню, створюють ілюзію благополуччя (блага і того, що щось може вийти), при цьому кожен з спілкуються вдячний іншому за ці соціально прийнятні елементи спілкування.

Говорячи про «Я» партнера по спілкуванню, хочеться звернути увагу на те, що це саме «Я» має ім'я, а іноді і по батькові. Своє ім'я людина чує протягом усього життя, і воно йому дорого як пам'ять про батьків або дорослих, які його так «обізвали» (жарт!). Просто своє ім'я людина звикла чути від інших і йому приємно, що його знають (раз на ім'я називають). Тому, звертаючись до співрозмовника, будьте уважні до його імені (помилка в імені або по батькові може привести до виникнення холодності у відносинах) і не забувайте його вимовляти (проте не часто, щоб не викликати зворотну реакцію).

Якщо умови переговорів дозволяють, можна підсилити «погладжування», висловивши схвалення типу: «Ви так уміло справляєтеся», «Ви такий молодець», «Мені ваші підлеглі розповідали, що у них найрозумніший керівник», «Ми про вас багато чули», «Нам рекомендували мати справу тільки з вами», «ми чули, що ви людина слова». Так в дитинстві мама посилювала похвалу, кажучи солодкі і бажані слова: «Ти розумниця», «Ти молодець», «Ти такий слухняний», «Ти золота дитина», «Ти найсміливіший», «Ти найрозумніший» і т.д . і т.п.

Якщо провести аналогію з тим віком, з якого разом з ногами «ростуть» і погладжування, то можна помітити, що «приймати» і «погладжувати» партнера необхідно шляхом застосування доброзичливою і м'якою інтонації (тільки не переборщіть з теплом і любов'ю, а то переговори зайдуть не туди).

Важливо пам'ятати на переговорах, та й взагалі по життю, за тією атмосферою, яку ви маєте право створити і підтримувати, використовуючи слова, які вселяють надію, віру і позитив: «добре», «відмінно», «добре», «чудово», «супер» , «клас». Це підбадьорює партнера і заохочує подальше саморозкриття, зближення, взаєморозуміння і розвиток взаємовідносин між вами.

Дзеркало спілкування

Всі люди, що оточують вас, виступають в ролі «дзеркала», що відображає вашу поведінку, вчинки, слова і навіть ваші думки. Ви свідомо чи несвідомо орієнтуєтеся на те, як вас сприймають і як на вас реагують інші. Виходячи з цього зворотного зв'язку, ви коригуєте власну поведінку.

Звідси і виникає прийом «зворотного зв'язку», або вербальне відображення, спрямований на вашого партнера по спілкуванню. Мета зворотного зв'язку полягає в вашому вербальному реагуванні на слова або поведінку вашого партнера певним (керуючим або напрямних) чином.

При проведенні переговорів вам необхідно передати інформацію, яка допоможе вашому партнерові зрозуміти, як його поведінка впливає на вас, як ви його сприймаєте. Ваші оцінки можуть бути як позитивними (позитивними) і виконувати функцію підтримки, так і негативними (негативними), виконуючи при цьому коригувальну функцію щодо усунення небажаної поведінки вашого партнера. Можливий варіант нейтральної зворотного зв'язку: «Те, що ви пропонуєте - це ваше рішення і ваше бачення ситуації, ви маєте на це повне право. Я ні на хвилину не сумніваюся у вашому професіоналізмі, але я чомусь бачу цю ситуацію наступним чином ... ».

Нейтральна зворотний зв'язок містить висловлювання вашої думки або рішення з якого-небудь питання, припускає ваша думка з приводу того, що ваш партнер робить, проте не показує ваше ставлення до нього особисто. Така безоціночне зворотний зв'язок передбачає висловлення своєї думки з приводу того, що людина робить, при цьому ні в якому разі не можна переходити на оцінку особистості і говорити про те, який ваш партнер. Якщо ви говорите або натякаєте людині про те, що йому робити, ви тим самим обмежуєте його свободу, зменшуєте його можливості приймати рішення, а це, в свою чергу, шкодить його самооцінці і зазіхає на його «Я». Навряд чи вам вдасться повноцінно домовитися з людиною, на «Я» якого ви зазіхнули.

Свята наука почути партнера

Повертаючись до «Я» вашого партнера (і в тому числі до вашого «Я»), треба сказати, що немає нічого більш значуща і цінніше для людини, коли говорять про нього (про його «Я»), а вже тим більше, коли він сам говорить про себе, а його при цьому розуміють і «правильно» слухають. Під «правильним» слуханням мається на увазі активне або рефлексивне слухання.

Рефлексія - здатність людини аналізувати і узагальнювати відбулися події та факти, а також відбуваються, при цьому пристосовуватися, грунтуючись на проведеному аналізі (в тому числі самоаналізі) і зроблені висновки.

У переговорному процесі активну або рефлексивне слухання - це зворотний зв'язок (аналіз) з вашим партнером по спілкуванню. Активне слухання використовується для контролю точності сприйняття почутого і однозначності в спільному розумінні вами інформації, отриманої в процесі переговорів.

При активному слуханні використовуються три основні прийоми (техніки): з'ясування, перефразування і резюмування.

З'ясування (прояснення або уточнення) - це техніка нейтральної (безоціночною) зворотного зв'язку, спрямована на отримання додаткової інформації. Ця техніка спрямована на прояснення або уточнення (конкретизацію) отриманої інформації (фактів, подій, думок і всього, що відноситься до обговорення в поточних переговорах).

Техніка «З'ясування» не має нічого спільного з дослідженням подій і обставин, які були відомі раніше і не стосуються безпосередньо цих переговорів, скоріше навпаки, - техніка відволікання і перенесення уваги на інший предмет або об'єкт.

Прийом «Перефразовування» будується на підставі почутого вами від партнера. Перефразування - це передача говорить (вашому партнерові) його ж повідомлення, але вашими словами (словами слухача). Мета даного прийому - зіставити почуте вами зі сказаним вам. Цей прийом дозволяє не тільки перевірити точність почутого, а й виявити розбіжності в розумінні або ставлення до предмету переговорів.

Прийом, який необхідний при логічне завершення окремих блоків переговорів (після логічного завершення думки мовця), називається підсумовуванням, або резюмуванням. Цей прийом дозволяє структурувати і підсумувати основні моменти спілкування. У резюмування входять не тільки підсумки основних ідей, але і висновки про те, що відчувають партнери по спілкуванню на кожному етапі ведення переговорів.

Прийоми побудови ефективної бесіди

Згадуючи класику спілкування в світі тварин, напрошується перше (і мало не основне) правило побудови бесіди, переговорів і в цілому взаємин: «Ми з тобою однієї крові, ти і я».

Спілкування приносить користь і ефективно, якщо ви подобаєтеся своєму співрозмовнику, тобто він вважає вас «своїм» - у вас спільні (а точніше він розділяє ваші) інтереси, погляди, цінності, думки і т. Д.

Прийом «подоби» заснований на схожості (за принципом подібності) і підтримує рівень розуміння між вами. Але це можливо, якщо ви покажіть себе, розкриєтеся і дозволите те ж саме зробити партнеру по спілкуванню. Вільно розкритися перед іншою людиною можна за умови прийняття себе таким, яким є, і адекватної оцінки самого себе.

Простий принцип, заснований на раніше описаних людях- «дзеркалах», в яких ви відображає: чим більше ви розкриєтеся самі (покажете себе дзеркала), тим більше розкриється ваш партнер ( «дзеркало» відобразить все те, що ви йому покажіть).

Цей прийом окультурили (зустрічі і переговори проводять, як правило, в пристойних місцях за інтересами) і використовують до сих пір, застосовуючи при цьому стимулятори товариськості і балакучості: алкоголь, чай, кава, тютюн і ін.

Важливо пам'ятати про почуття міри і не забувати про мету переговорів. Якщо ви занадто швидко і нав'язливо розкриєтеся, це скоріше відлякає вашого партнера і створить бар'єр для подальшого спілкування з вами.

З подоби народжується довіра. Если ви маєте смілівість довірітіся ІНШОМУ, то це створі атмосферу довіри у відносінах и дозволити вам реалізуваті в процесі переговорів прийом «Побудова довіри». Однако пам'ятайте, что если ви при саморозкриття, відчуваєте ризики и небезпеки з боку партнера або ж не відчуваєте розуміння и Прийняття з его боці, то навряд чи у вас вінікнуть довірчі отношения. В цьому випадку розраховувати на відвертість і відкритість не доводиться. Тут працює правило: почни з себе.

Прийом «Вираз почуттів» в процесі переговорів і в діловій розмові необхідно використовувати акуратно. Цей прийом повинен показати ваші внутрішні переживання, при цьому безпосередньо стосуватися предмета переговорів. Використання цього прийому дозволяє розкрити ваші переживання і показати важливість вашого ставлення до подій, а разом з цим і вашої участі (співучасті) в спільному ділі.

В цілому існує три шляхи розвитку взаємної приязні і симпатії (це шляхи, по яких ви можете йти з метою висловлення ваших почуттів):

• · Ваше участь в спільному ділі (співучасть);
• · Поділ з партнером схожих або різних переконань, інтересів (подобу);
• · Висловлювання про вподобаних вам рисах вашого партнера по спілкуванню (компліменти).

Майстерність переговорів засноване на вмінні знайти лінію спілкування, цікаву вашому партнерові, потім «змусити» його розговоритися і самому уважно слухати (при цьому направляючи протягом бесіди і поправляючи її теми, вміло ведучи процес до результату).

Чотирьохрівнева модель спілкування

Процес спілкування протікає зазвичай на чотирьох (паралельних) рівнях:

1) кліше, стереотипи і шаблони;

2) факти і події;

3) думки, ідеї та припущення;

4) емоції і почуття.

Кліше і шаблони дозволяють стандартизувати і нормувати ситуацію спілкування. Цей рівень дозволяє бесіді початися і закінчитися за певними правилами. Стереотипні ритуали спілкування потрібні для того, щоб показати, наскільки ви відкриті для сприйняття співрозмовника і тієї інформації, яку він вам передає. Розмова починається, як правило, з питання, висловлювання думки або констатації певного факту.

Починаючи розмову, ви можете скористатися ефектом присутності в даній ситуації - озирніться навколо (непомітно для співрозмовника), знайдіть предмет, який зацікавить вашого партнера і про який він буде готовий поговорити. Так ви зможете зав'язати розмову про ситуацію.

Розмова про співрозмовника вимагає певної сміливості з вашого боку. Для того, щоб ви могли зав'язати така розмова, використовуйте фрази: «Чи не так?», «Чи правда?», «А як ви вважаєте?», «Чи правильно я думаю?» Та інші словосполучення, що викликають вашого партнера на продовження бесіди та стимулюючі зворотний зв'язок.

Цікаві факти з життя, свого досвіду, книг та інших джерел також здатні зацікавити вашого співрозмовника, залучити його в розмову і покласти початок цікавій бесіді.

Якщо ви виявите цікавість до думки партнера по спілкуванню, це буде говорити йому про те, що ви хочете дізнатися його по-справжньому, а це, в свою чергу, покаже вашу зацікавленість до його «Я», що, як уже говорилося, буде приємно вашому співрозмовнику.

Емоції і почуття в сучасному суспільстві прийнято відносити до зони інтимності, тому вираження почуттів і емоційного стану в бесіді розглядається як вищий ступінь довіри до партнера. До того ж, якщо ви відкриваєте співрозмовнику найпотаємніше, він вважає вас і спілкування з вами безпечним, а значить, і переговори будуть проходити на більш довірчому рівні.