Карта автоматизації інтернет-магазину

1. Блок «Робота з каталогом».
2. Коли цей блок не потрібен:
3. Безліч постачальників, конкурентів.
4. Блок "Робота з контентом"
5. Блок "Ведення обліку"
6. Блок "CRM-система"
7. , Тому що в ній повноцінна інтеграція з CRM і дуже зручний Call-trecking. Для управління ставками...

На численні питань моїх клієнтів, приходжу до висновку, що багато хто не розуміє що і для чого потрібно в бек офісі інтернет-магазину. Crm-системи, парсери, обробка прайс-листів, аналітика, розсилки, прийом-дзвінків. Як це все зв'язати? Це і буде темою даної статті.
У статті я спробував використовувати тільки загальну схему, без тонких деталей, більше для розуміння послідовності. Кожен блок буде детально описаний, щоб могли визначити для себе - необхідний він у Вашому магазині чи ні.

Я розділив схему на кілька блоків

Карта автоматизації інтернет-магазину

Блок «Робота з каталогом».

В "максимальній комплектації" в цей блок входять модулі: Парсинг сайтів або b2b постачальників, обробка пошти, модуль обробки прайс-листів та парсинг цін конкурентів.

Схожа стаття: Кейс. Швидке оприбуткування товару в магазині одягу

Навіщо потрібен:

Створення каталогу, нових позицій, оновлення цін і наявності. Далі вже цей каталог потрапляє на сайт, в CRM-систему, в 1С. У деяких, дуже рідкісних випадках, порядок може бути інший. Одночасно додавати товари на сайті, в CRM, 1С - вкрай небажано, повинен бути один джерело каталогу. Найчастіше вивантаження йде з повною інформацією про кожен товар - його ціною, наявності, категорії, у якого постачальника скільки коштує, ціна у конкурентів, гарантія і т.п.
Давайте розглянемо різні випадки і приклади в міру ускладнення

Коли цей блок не потрібен:

Якщо у Вас маленький асортимент, до кілька сотень позицій, з рідко мінливими цінами і наявністю. Приклад - товари власного виробництва, узкосегментний магазин. В даному випадку все можна вносити безпосередньо на сайті, або ж створювати товари в 1С.

Коли необхідна робота з одним або кілька прайс-листами. Досить багато хто ставить це питання: - а чому не можна просто завантажити на сайт з прайс-листа?
Можна, але:

1. У багатьох прайсах немає ієрархії за категоріями, або ж це ієрархія абсолютно не підходить для сайту. У деяких випадках проблему можна вирішити ручним зазначенням каталогу на сайті.
2. У різних прайсах не повинні бути перетину по товарах і категоріям, і тоді простий імпорт дуже складний.
3. Найменування товару в прайс-листках не придатні для сайту

В деякий, відносно не складних випадках, можна імпортувати товари в 1С, і вже там проводити пост обробку.

Безліч постачальників, конкурентів.

Якщо є безліч постачальників, у яких перетинаються категорії, ціни, необхідно шукати оптимальні умови - то автоматизувати без програми обробки прайс-листів не обійтися. детально - огляд: програми для обробки прайс-листів.
Як правило, при великій кількості постачальників також необхідні парсери сайтів постачальників і обробник прайсів з пошти.

Блок "Робота з контентом"

Складається з 2х елементів - парсеру конент і нікого модуля коригування або ручного коректування. Тут також багато задають питання - а чому не можна все Спарс. Можна, але є сайт-донор для всіх товарів, хоча б всередині категорії. Такі ситуації бувають, коли у Вас один постачальник, або для кожної категорії свій. В інших же випадках рідко можна обійтися без ручних правок, або заповненні (я не розглядаю зараз «гавно»-сайти, у яких всіх характеристики переплутані)

В реальності робота відбувається так - спочатку створюється каталог і товари, потім до цих товарів уже додається контент - фото, характеристики і описи.

Блок "Ведення обліку"

Звичайно ж, не можливий інтернет-магазин без ведення обліку. - який залишок товару, який баланс у постачальника, які борги у клієнтів. Втім частина операцій - наприклад просто зберігати кількість товарів, і віднімати при його продажу - може робити і сайт або CRM система. Але повноцінний облік - прибуткові накладні, списання товару, переоблік, партійний облік, штрих-коду може тільки спеціалізовані системи. Зараз це 1С та сервіс Мій склад (Огляд сервісу Мій склад )

На блок схемою в цей блок входять дані тільки з CRM і з модуля обробки каталогу, з сайтом ж не пов'язане. У більшості випадків так і є, дані в системі обліку зазвичай вносяться на момент підтвердження замовлення, а не відразу з сайту. Якщо ж у Вас інтернет-магазин і магазин з власними залишкам, то з 1С на сайт іноді йде пряма вивантаження. Це робиться для більш швидкого оновлення власних залишків на сайті.

Блок "CRM-система"

Нарешті, добралися до самого цікавого блоку - CRM-система. Сполучна ланка в автоматизації інтернет-магазину. Про необхідність CRM-системи в інтернет-магазині, навіть не підлягає обговоренню. Це основний елемент в якому працюють всі менеджери, маркетологи, аналітики. Всі дані про кожному замовленні, клієнті, зверненні, трафіку акумулюються в CRM-системі.

Я тільки перерахую ті функції які повинна виконувати CRM-система:

• Усі абоненти замовлень з сайту, посадочних сторінок, прайс-агрегаторів;
• Прийом звернень по телефону, чату, електронної пошти;
• Ведення замовлення від початку до його логічного завершення, з контролем термінів;
• Розподіл функцій і прав менеджерам;

• Постановка завдань і контроль співробітникам;
• Email і SMS оповіщення;
• Відзначати джерело звернення, рекламну компанію;
• Інтеграція зі службами доставки (на схемі не вказано);
• Легке створення документів до замовлення;
• Сегментація клієнтів;
• Аналітика (Воронка продажів, сегментація клієнтів і товарів).

До CRM подлючаются:

• Сайт. З сайту приймаються всі замовлення, дії клієнтів - які товари дивилися, що поклали в кошик. Назад на сайт повертаються статуси замовлень.
• Ip-телефонія. Всі дзвінки вхідні, вихідні, а також їх записи повинні бути доступні в CRM-системі.
• Web-аналітика.
• Інтеграція зі службами доставки. Зараз всі служби доставки мають своє API і дозволяють зробити інтеграцію. (В деяких випадках ще робиться інтеграція з сайтом, щоб клієнт при оформленні замовлення відразу отримав дані за термінами і ціною доставки).
• Call-traking.

CRM передає дані:

• на сайт, дані про статус замовлення;
• У модуль ведення обліку про стадії замовлення, резервування товару, продажу;
• У веб-аналітику про замовлення по телефону.

Тепер власне про вибір CRM.
Нагадую, що мова йде про CRM саме для інтернет-магазинів. Тестував наступні рішення: AmoCRm, Мегаплан, Бітрікс24, пару рішень на базі 1С, RetailCRM. Під всі перераховані вимоги, і навіть трохи більше підійшов тільки RetailCRM , На ньому і зупинився.

, Тому що в ній повноцінна інтеграція з CRM і дуже зручний Call-trecking. Для управління ставками на Яндекс-Маркеті цілком достатньо безкоштовного PriceLab.

Напоследок.Можно звичайно вести всі замовлення, облік, ціни в Excel, але тоді менеджери будуть тільки і зайняті цими Excel. Автоматизація інтернет-магазину це дуже сильну конкурентну перевагу. Реально це не витрата, а вкладення в бізнес. На жаль досі немає єдиного рішення, щоб все було в одному місці. Доводиться використовувати різні рішення, і найголовніше тут - правильно спроектувати їх взаємодія, що без професіонала, практично неможливо.