Як розглядаються скарги споживачів в книзі скарг і пропозицій?

У цьому матеріалі ми розглянемо, яким чином організація торгівлі (продавець) реагує на скарги покупців, відображені в книзі відгуків (скарг) і пропозицій.

Продавець зобов'язаний вести книгу відгуків і пропозицій, в яку покупці (відвідувачі) записують скарги, пропозиції та зауваження. Книга відгуків та пропозицій надається покупцеві на його вимогу ( п. 8 Правил, затв. Постановою Уряду РФ від 19.01.1998 N 55).

Порядок ведення книги відгуків і пропозицій, в тому числі розгляд скарг споживачів, регулюється на регіональному рівні. Наприклад, в місті Москві порядок ведення книги відгуків і пропозицій регламентується п. 15 Методичних вказівок, затв. розпорядженням Департаменту споживчого ринку і послуг м Москви від 30.05.2003 N 31.

Вимоги до оформлення і реєстрації книги відгуків і пропозицій

В м Москві книга відгуків та пропозицій реєструється в управі району в спеціальному журналі.

Книга відгуків і пропозицій повинна бути пронумерована, прошнурована і завірена підписом керівника, печаткою організації (індивідуального підприємства).

На початкових аркушах книги відгуків і пропозицій повинні бути передбачені: текст Інструкції по її відання, адреси та телефони юридичної особи або індивідуального підприємця, Госторгинспекции, Департаменту споживчого ринку і послуг м Москви, префектури адміністративного округу і управи району м Москви ( п. п. 15.3 , 15.4 Методичних вказівок).

Умови для внесення запису в книгу відгуків і пропозицій

Покупцеві, який бажає внести запис до книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені для цього необхідні умови (надані ручка, стіл, стілець). Забороняється вимагати від заявників пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, зауваження ( п. 15.5 Методичних вказівок).

Порядок розгляду скарг покупців в книзі відгуків і пропозицій

Адміністрація організації торгівлі зобов'язана в двотижневий термін розглянути внесену в книгу відгуків і пропозицій запис, уважно розібратися в суті питання та вжити необхідних заходів до усунення зазначених недоліків і порушень в роботі організації або здійснення прийнятних пропозицій ( п. 15.7 Методичних вказівок).

До відома особи, що написали скаргу, та контролюючих органів адміністрація робить в книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви відмітку про вжиті заходи і в п'ятиденний термін в обов'язковому порядку направляє письмову відповідь заявнику, вказати свою адресу ( п. 15.8 Методичних вказівок).

У разі якщо для вжиття заходів щодо усунення зазначених покупцем недоліків або здійснення його пропозицій потрібно більше п'яти днів, адміністрація організації встановлює необхідний термін (але не більше 15 днів), про що робиться в книзі відгуків і пропозицій відповідна відмітка ( п. 15.9 Методичних вказівок).

Примітка. Терміни задоволення окремих вимог споживача встановлені ст. 22 Закону від 07.02.1992 N 2300-1.

Ситуація: Як розглядаються скарги споживачів в книзі скарг і пропозицій? ( "Електронний журнал" Азбука права ", 2016) {КонсультантПлюс}