Чому «ВкусВілл» відмовився від строгих начальників, KPI і бухгалтерії
- IT в режимі реального часу і скорочення витрат
- Покупець голосує ... і не тільки рублем
- «Маржа-частота» або робота з big data
- Корисний бот в Telegram
За останній рік щомісячно відкривалося 20-25 магазинів мережі «ВкусВілл». В асортименті мережі - 1600 товарних позицій, значно розширилася лінійка готових страв і засобів по догляду за собою і за будинком, різноманітнішим став вибір охолоджувальної продукції з коротким терміном придатності. Ще однією особливістю магазинів «ВкусВілл» є порівняно велика кількість покупців на квадратний метр торгової площі і чеків. Мережа вийшла на ринок кілька років тому і сьогодні практично кожен робочий день відкриває новий магазин. Про ефективність і нових IT-рішеннях, які допомагають керувати бізнесом і завойовувати лояльність покупців, розповідає засновник мереж «хатинка» і «ВкусВілл» Андрій Кривенко.
IT в режимі реального часу і скорочення витрат
Очевидно, що сьогодні без IT неможливо бути ефективним рітейлером. Більш того, якщо якась робота може бути передана, умовно кажучи, «роботу» (сервера), то в нашій компанії вона йому передається. Багатьом здається дивним, що при такій кількості магазинів (350 - «ВкусВіллов» і 100 - «Ізбёнок») у нас немає бухгалтерії, і ми відмовилися від бухгалтерів в магазинах.
Крім того, в магазинах немає серверів, а наші каси працюють онлайн і, по суті, є просто мобільним додатком. При цьому вся робота в онлайн-режимі перевіряється сервером - на предмет коректності інформації і т. П.
В цілому використовуються близько 700 різних звітів, з якими працюють 150 співробітників. Технологам потрібні звіти по їх товарам, маркетологам - по успішності акцій, кількості звернень від клієнтів, роздробі - по списань, скасувань, виручці. Але ніхто з них не заходить в інформаційну систему, а лише отримують від сервера звіти з якоюсь періодичністю, а в ідеалі - лише в тому випадку, якщо в даних щось не так і система «помітила» відхилення від норми. За цим принципом працюють всі - від продавців до вищого керівництва. Так як немає необхідності заходити в інформаційну систему, в компанії немає і IT-служби, і аналітиків: всі звіти робить сервер. У той же час кожен день ми бачимо фінансовий результат роботи компанії - виручку, собівартість, вартість оренди, зарплату продавцям, відсоток списання і т. Д.
Оскільки в системі заборонена робота задніми числами, все відбувається в режимі реального часу. Це призвело до того, що ми дуже швидко реагуємо на будь-які зміни. Звіт за тиждень приходить до нас в понеділок вранці і є найважливішим документом - по ньому ми бачимо тренди і відразу ж вносимо корективи, якщо щось пішло не так. Тому, зокрема, нам легко запускати будь-які зміни, пов'язані і з програмами лояльності, і зі списанням, і ін .: наступного понеділка ми побачимо, як змінилася кількість покупців, середній чек або що пішло не так, як планувалося.
Така структура дозволила нам скоротити загальні витрати, не пов'язані з магазинами, на управління, закупівлі, маркетинг, оренду офісу, бухгалтерію - і сьогодні вони не перевищують 1,5% від виручки.
Завдяки IT нам не потрібно роздувати штат, і для багатьох наших служб не так важливо, скільки в управлінні магазинів - 20 або 350, або 1000. Адже в бізнес-процесах нічого не змінюється, а техніка обробляє - і 100 тис., І 10 млн записів - по одному алгоритму. Це сучасний тренд, однак не всі це розуміють і використовують.
Андрій Кривенко, власник компанії, спочатку сам, на базі «1С: Підприємства» , написав систему для управління бізнесом . Потім на платформі «1С» було розроблено мобільний додаток для співробітників. Про це він більш детально розповів в інтерв'ю сайту «РБК» .
- Один з останніх великих проектів - ми впровадили в нашу операційну систему мобільний телефон. Ми заборонили офісним співробітникам бувати в магазинах. Зараз у нас в кожному магазині всі фотографії стікаються в єдину систему. Це дозволяє контролювати всі повернення, списання, якісь нюанси по якості - все йде через телефон. Якщо в магазині щось зламалося, не потрібно пояснювати - зробив фото, ми тут же в центрі побачили. На складі через сканери телефонів контролюємо всю приймання товару. У водіїв контролюємо розвантаження. Такий великий круг ми замкнули.
- Скільки це вам коштувало?
- Це все коштувало копійки. Наприклад, телефони нам «Мегафон» продав по 1 руб., Софт - це все на 1С. Приблизно в десять разів дешевше, ніж ціна, за якою пишуть мобільні додатки. Це звичайна система 1С, тільки запускається не на комп'ютері, а на мобільному телефоні. Весь проект - кілька мільйонів рублів. Економія - мільйони на місяць.
Від початку розробки до виходу пілотної версії пройшло 2.5 місяці, до першої робочої версії - 5 місяців. Характерна особливість програми - великий обсяг фотографій, які виконуються камерою мобільного пристрою. В ході одного звіту, щодня відправляється з магазину в головний офісу, обсяг фотографій варіюється від 300 Мб до 1 Гб. Також додаток використовує PUSH повідомлення - з їх допомогою сервер повідомляє мобільних додатків про отримання для них службових повідомлень (наприклад, про зміни в правилах роботи магазинів).
Подробиці про розробку та впровадження мобільного додатка для співробітників "ВкусВілла" читайте в нашому кейсі.
Покупець голосує ... і не тільки рублем
Є й інша історія, пов'язана з ідеологією ведення бізнесу. Ідея полягає в наступному: компанія працює заради клієнта, і тільки він може оцінити її роботу - і конкретного співробітника, і товари, і сервіс. Якщо говорити про оцінку роботи співробітників, то у нас начальник позбавлений цього права і не може поставити співробітнику KPI . Ситуація, коли саме клієнти оцінюють роботу кожного співробітника, привела до того, що ніхто не працює на начальників, і KPI не потрібні. При такому підході начальники не оцінюють роботу підлеглих, а допомагають їм працювати.
Також клієнти оцінюють наші товари і послуги. Можна згадати Яндекс.Таксі або Booking.com, де саме відгуки користувачів допомагають нам вибрати якісну послугу і уникнути «неправильних» таксі або готелю. У новій парадигмі роздрібної торгівлі споживач сам голосує за товари і послуги, тоді як в старій продукти і постачальників оцінюють закупівельники, т. Е. Співробітники мережі. Вони ж вирішують - вводити / виводити чи ні продукт з асортименту, але таке рішення має приймати виключно споживач.
Компанія в цьому відношенні пройшла досить довгий шлях і ми зрозуміли, що головне - отримувати масову зворотний зв'язок. Тому на кожній упаковці продуктів обов'язково вказані контакти для зворотного зв'язку, щоб покупець міг оперативно оцінити наш товар і дати відгук або поскаржитися.
У найближчих планах - зробити чесні рейтинги всіх магазинів, товарів, продавців та касирів, виходячи з оцінок споживачів. В ідеалі ми хочемо прийти до того (і в даний час це багато в чому реалізовано), що споживач буде все більш активно впливати на введення і виведення товарів з асортименту.
«Маржа-частота» або робота з big data
Оскільки будь-який продукт в магазинах «ВкусВілл» - випускається під СТМ декількома виробниками, то раніше виникала проблема: якому з них віддати більший обсяг замовлення. Найчастіше в роздробі це питання вирішується на користь того, хто платить більше бонусів або за полицю. Але в такому ланцюжку немає споживача, і це неправильно. Тому ми впровадили новий показник або алгоритм - «маржу-частоту», за яким кожного тижня розраховуються конкретні частки замовлень по кожному постачальнику, в залежності від того, чий продукт більше подобається споживачеві.
Розрахунок проводиться на основі реальних великих даних ( big data ) І враховує, скільки в середньому людина, що пройшли через магазин і зробили покупки, купили продукт даного виробника. Для визначення «частоти» покупок по кожному виробнику необхідно порівнювати продажу в різних магазинах, де представлений товар одного з них - у нас це, наприклад, магазини північній і південній частинах Москви. Таким чином з ланцюжка виключається фактор закупника і логіста.
У свою чергу, слово «маржа» в показнику говорить про те, що в ньому враховується прибуток по кожному виробнику. Якщо якийсь із них пропонує товар за менші гроші або знижує ціни, то програма автоматично через тиждень перераховує показник, і виробник, при більшій маржі для мережі, отримує більшу частку в закупівлях. При цьому всі постачальники розуміють, що працюють не з менеджерами мережі, а з споживачами і IT-системою. До речі, це дозволяє максимально зблизити споживача і виробника.
нерідко постачальник починає помічати, що частота покупок у нього недостатня. В такому випадку він може порівняти і проаналізувати свій продукт і продукт конкурента, вивчити його особливості. А потім, при нашій підказці, доопрацювати, щоб покупці змогли оцінити його заново, і частота покупок знову зросла.
На закінчення можна відзначити, що якби роботу закупника оцінював, як в старій парадигмі, начальник відділу закупівель, то він швидше за все ніколи не впровадив би «маржу-частоту», а боровся б з подібними механізмами.
Корисний бот в Telegram
Ще одним кроком в автоматизації стало для компанії впровадження бота в Telegram. При збільшенні різних пропозицій для покупців, трансформації програми лояльності і зростанні мережі стало зрозуміло, що покупці звертаються до продавців або на гарячу лінію по величезній кількості стандартних питань, з якими міг би чудово впоратися штучний інтелект. Необхідний функціонал ми знайшли в месенджері Telegram, щоб створити, по суті, додаток в додатку. Крім того, він вдало інтегрувався з нашої інформаційної системою.
Після розробки бота (за 1 місяць і 190 тис. Руб.) І його запуску в перший же тиждень роботи він виконав близько 5000 операцій (зараз - більше 10000 операцій). При цьому відразу на 5% зменшилася кількість звернень на гарячу лінію з технічних питань. Покупець сам опинився в стані вирішити проблему, з якою раніше потрібно було обов'язково дзвонити або звертатися до продавця. Зараз бот підказує клієнтам найближчий до них магазин, переносить всі дані і бонуси з втраченої картки на нову, встановлює знижки на улюблений продукт, показує все покупки, прив'язує чеки і повертає бонусами все знижки в тому випадку, якщо покупка пройшла без карти і т. Д .
Найближчим часом ми продовжимо роботу над проектами, які полегшать життя продавців-консультантів в магазині і позбавлять їх від фізичної роботи, а також будемо передавати роботу і інші функції із найрізноманітніших напрямів нашої діяльності.