Створення інтернет-магазину: 6 «другорядних» компонентів

1. Нехтування якістю обслуговування клієнтів
2. Фокус на ціні
3. Відсутність повноцінних фотографій товарів
4. Відсутність повноцінних описів товарів
5. Відсутність відгуків про товар на його сторінці
6. відсутність блогу
7. Разом

Інтернет-магазин - бізнес, доступний дуже і дуже багатьом. Продають сайти в мережі запускають як великі корпорації, так і індивідуальні підприємці, що працюють в гордій самоті. Конкурентне середовище тут відносно спокійна, шанси на старті є у кожного. У цьому матеріалі ми розглянемо 6 складових, які зазвичай не удостоюються належної уваги з боку початківців інтернет-продавців, хоча користь від грамотної, належного їх опрацювання очевидна.

Нехтування якістю обслуговування клієнтів

Відсутність особистого контакту може призвести до того, що онлайн-продавець забуває, кому він продає, і бачить в клієнтах НЕ живих людей, а якісь сутності, виражені ПІБ, адресою і списком замовлених товарів. Тим часом, шопінг в інтернеті - заняття куди менш обтяжлива, ніж походи в торгові центри. Щоб піти з одного магазину до іншого, докладати особливих зусиль не треба. Та й магазинів в інтернеті набагато більше, і всі вони - в «Кликова» доступності. Тому якість обслуговування клієнтів може стати тим самим перевагою, яке дозволить обійти конкурентів. Мабуть, найяскравіший приклад фокусу на якості обслуговування - Zappos.com. За 11 років оборот цього інтернет-магазину виріс з нуля до більш ніж одного мільярда доларів (на рік). Як таке можливо? У певний момент Тоні Шей, CEO компанії, проголосив найвищу якість обслуговування клієнтів «пріоритетом номер один». І це призвело до закономірного результату.

Зробіть все можливе, щоб спілкування з вашим магазином стало для клієнтів приємним і корисним. Відповідайте на всі запити покупців (навіть якщо крім «нічим не можемо допомогти» сказати вам нічого), дивуйте їх раптової експрес-доставкою (Замість «Пошти Росії») та іншими приємними сюрпризами. Не забувайте і про контент вашого інтернет-магазину: намагайтеся зробити його цікавим, пізнавальним і викликає посмішку.

На основі статті 6 Common Ecommerce Mistakes з Practical eCommerce

Фокус на ціні

Ціни, звичайно, мають значення, але все-таки не вирішальне. Краще прагнути зайняти лідируюче положення у своїй ніші, ніж залучати покупців низькими цінами. Більш привабливий, зрозумілий дизайн, виразний чекаут, різноманітність способів оплати і доставки, чат-консультант на сайті, безкоштовний номер 8-800, висока якість обслуговування клієнтів, підтверджене відгуками як в самому магазині, так і на майданчиках типу Яндекс.Маркет - краще приділити увагу цим факторам, ніж намагатися обійти конкурентів в цінових бігах. Тим більше що на стадії запуску рідкісний інтернет-магазин має можливість купувати товар у постачальника / виробника великим оптом, що забезпечує найменшу закупівельну ціну.

Що краще: більше продати або більше заробити? Більша кількість замовлень далеко не завжди означає більший прибуток. Знайти баланс між ціною і кількістю проданого товару не так просто, для цього потрібно як мінімум досвід і результати власних експериментів. Спробуйте відразу, з самого початку зосередитися на створенні лояльної аудиторії, залучення покупців за допомогою факторів, не пов'язаних з ціною (деякі з них вказані вище). Ціна має значення, але все-таки вона не є єдиним критерієм у прийнятті рішення про покупку.

Відсутність повноцінних фотографій товарів

Інтернет-магазин не має на увазі іншого контакту з товаром, крім візуального. Відвідувач не може помацати його, приміряти (віртуальні «примірочні» - не зовсім вдала альтернатива). Тому якісні, великі і різноманітні фото товарів - обов'язковий елемент будь-якого інтернет-магазину, який створюється з серйозними намірами. Якщо товар має різні забарвлення, слід опублікувати на його сторінці всі можливі варіанти.

наприклад, сторінка коляски Peg-Perego Uno в інтернет-магазині MagicKIDS містить 9 фото, з них 7 - колірні варіації, дві - варіанти комплектації.

Сторінка тієї ж коляски на Dostavka.ru «багата» тільки однієї картинкою.

Навіть якщо Dostavka продає цю модель тільки в одному кольорі, можна було б наслідувати Наприклад інтернет-магазину Бебі Кантрі і розмістити на сторінці зображення, що представляють процес кріплення автокрісла на шасі коляски, знімки її окремих вузлів і фотографії товару «в дії».

Завдання - максимально наблизити товар до споживача. З урахуванням того, що процес інтернет-шопінгу на увазі сприйняття інформації з плоского екрану, якісні, інформативні фотографії - одна з важливих складових успіху інтернет-магазину.

Відсутність повноцінних описів товарів

З одного боку, є товари, про які багато і не напишеш. По крайней мере, так здається на перший погляд. З іншого боку, багато що залежить від підходу до справи і навіть особистого ставлення до товару. Наприклад, гра «Активити для дітей» в інтернет-магазині My-Shop.ru описана одним абзацом , Плюс список з чотирьох пунктів.

Магазин GoGamer дає трохи більше інформації: крім абзацу опису, на сторінці товару присутні інформаційні піктограми, з яких випливає, що в гру може грати до 16 дітей, віком від 4 років, триває один «підхід» 30 хвилин і т.д.

А в магазині Ігровед «Активити» присвячені 4 повновагих абзацу , І це не SEO-текст, а реальне опис товару, написана людиною, яка не тільки знайомий з грою, але і явно небайдужий до неї.

Відсутність відгуків про товар на його сторінці

згідно з результатами цього дослідження (Consumer Shopping Habits Survey, ChannelAdvisor), 92% (!) Споживачів читають залишені іншими покупцями відгуки, перш ніж прийняти рішення про покупку товару. В цьому звіті (How We Shop in 2010 eConsultancy) відзначається, що для 55% споживачів високі оцінки, виставлені товару іншими покупцями, є аргументом на користь його придбання. Опитування , Проведене компанією Nielsen, показав, що 70% покупців довіряють відгуками про товари, які залишаються в мережі абсолютно незнайомими їм людьми.

Сьогодні свої відгуки покупці можуть залишити в більшості більш-менш серйозних інтернет-магазинів. Але, мабуть, показовим є приклад Яндекс.Маркет, де також є можливість висловити свою думку про товар.

відсутність блогу

Блог може і повинен бути елементом всіх маркетингових починань інтернет-магазину. Якщо ви публікуєте відеоролики на YouTube, про це слід написати в блозі. Якщо плануєте провести конкурс серед покупців, обов'язково помістіть відповідне оголошення в блозі. Само собою, блог - стрічка новин, де ви публікуєте інформацію про нові надходження, розширенні асортименту, акції і знижки.

Але найголовніше - зробити блог цікавим. Тобто з відверто маркетингового інструменту перетворити його в джерело тематичної інформації. Нехай далеко не всі з тих, хто читає відразу стануть покупцями. Розраховуйте на перспективу.

наприклад, блог інтернет-магазину «СкрапАрт», повний майстер-класів і статей-інструкцій, присвячених створенню цікавих речей своїми руками (з інгредієнтів, що продаються в магазині).

Ще приклад - блог інтернет-магазину Hellride.ru, насичений відео з божевільними трюками, які виконують кращі «наїзники» країни і світу (в магазині продається все, що пов'язано з байками BMX).

або блог інтернет-магазину «Амплітуда», де публікуються відео і фото звіти райдерів (магазин торгує сноубордами і супутніми товарами), результати змагань і просто смішні ролики.

Практично будь-яка товарна ніша дозволяє без особливих зусиль знаходити і створювати контент для блогу. Як мінімум, можна збирати новини виробників, інформацію про новинки і події, і публікувати все це у себе. Таким чином, цікавляться отримають зручний джерело інформації по темі.

Разом

У цьому матеріалі розглянуті складові, які багатьом власникам інтернет-магазинів можуть здатися другорядними, особливо на стадії запуску. Однак якщо з самого початку приділити трохи більше часу, уваги і коштів вибудовування системи роботи з клієнтами, внутрішнім стандартам фотографій товарів і їх описів, ціноутворення і блогу, темпи зростання інтернет-магазину можуть бути набагато більш вражаючими.