Приховані прийоми продажів банківських співробітників

1. Етапи продажу клієнту кредиту
2. виявлення потреб
3. Прийоми менеджерів
4. презентація продукту
5. Робота з запереченнями клієнта
6. Як не попастися «на гачок» кредитного менеджера?

Тому, як правильно звернутися до клієнта і запропонувати йому продукт, кредитних менеджерів навчають на різних семінарах і тренінгах.

Ви здивуєтеся, але навіть якщо ви хотіли лише проконсультуватися по кредиту, співробітник банку може вмовити вас укласти договір. А вся справа в тому, що менеджери застосовують хитрощі, які здатні підштовхнути клієнта до оформлення кредиту або карти.

Банки приділяють знань співробітників достатньо часу. Кожен менеджер повинен знати, як підійти до клієнта, як почати розмову, як зачепитися за незначну фразу і направити діалог в русло кредитування. Мета цих дій одна - оформити клієнту необхідний продукт. Приклад такого продажу - робота з чергою. Ви можете стояти в касу, а кредитний фахівець, «поки ви очікуєте», розповість вам про переваги кредитної картки і спробує схилити до її оформлення.

Етапи продажу клієнту кредиту

Якщо подивитися на діалог співробітника банку та клієнта з боку, то стане ясно, що вся бесіда складається з 5 фаз:

• встановлення контакту;
• виявлення потреб;
• презентація;
• робота з запереченнями;
• завершення угоди.

Немає різниці, як до вас підійшов співробітник банку. Ви могли стояти в черзі або ж самі звернулися до нього з питанням. Підсумок один - ви почали розмову. А значить, встановився контакт з фахівцем з продажу. Можна переходити до наступного етапу. У кредитного фахівця з'явилася мета дізнатися ваші потреби.

виявлення потреб

Менеджер може задати вам питання без будь-якого натяку на кредит. Але саме в ньому-то і буде укладена основна мета фахівця - дізнатися ваші «слабкі сторони».

• У торговому центрі: «Скажіть, чи не хотіли б ви отримувати знижки в магазинах партнерах?» - може запитати менеджер. - Ви ж в будь-якому випадку будете здійснювати покупки? »;

• В аеропорту менеджер Сіті банку : «Скажіть, ви не хочете один або два рази на рік літати всією сім'єю в Європу безкоштовно?»;

• У магазині або торговому центрі: «Скажіть, будь ласка, ось ви в будь-якому випадку робите покупки по карті, ви не хотіли б абсолютно безкоштовно отримувати по карті повернення в сумі 3%?» Будь-який клієнт від співпраці хоче отримати одну з вигод: зручність, економію або престиж. У вашій відповіді буде покажчик на вашу потребу. Ходіть в банк поруч з будинком - це зручно. Цікавитесь зниженням ставки - це економно. Хочете дізнатися про особливі привілеї - це престижно.

Прийоми менеджерів

Прийоми не тільки менеджерів, але і банківських маркетологів.

• Ви можете оформити нашу кредитну карту, це абсолютно безкоштовно. Вам знадобиться всього лише паспорт і будь-який другий документ.
• У нас до кінця цього місяця проходить акція. Ви отримуєте річне обслуговування картки безкоштовно!
• За нашою карті ви будете отримувати повернення приблизно 3% усіх витрачених грошей. Погодьтеся, це ж чудово. Все скоєно безкоштовно.
• Вам кажуть, що вам схвалено 300 000 рублей. А коли ви отримуєте карту, виявляється, на ній всього 30 000 рублів, але карту ви вже активували.
• Ви отримуєте кредит або карту за ставкою 9% річних. Але в рекламному пості не вказано, що ще доведеться платити за страховку, яка збільшить вартість кредиту приблизно в 2-3 рази: страхування життя, страхування втрати працездатності, страхування від підвищення ставки за кредитом та ін.

У рекламному пості зазначено, що кредит за ставкою 12% річних. Але при цьому зазначено, що ставка формується індивідуально. Ви приходите отримувати схвалений кредит вже за ставкою 49% + невелика страховочку на 1% в місяць. Але ви втратили час, не мали змоги отримати кредит в іншому банку і змушені погодитися.

презентація продукту

Залежно від ваших потреб і схильностей кредитний фахівець презентує вам кредит з тієї сторони, яка для вас в пріоритеті. Зверніть увагу, що найчастіше співробітник банку буде говорити «мовою вигод» - підкреслювати унікальність та особливість продукту саме для вас.

Наприклад, для клієнта якому важлива економія, менеджер скаже: «Наш кредит дозволить вам платити менше за рахунок низької процентної ставки. Для вас це означає суттєву економію. Крім того, оплачуючи кредит у нас, ви не будете переплачувати за касовий внесок ».

Робота з запереченнями клієнта

Перша природна реакція позичальника - відповісти, наприклад: «Ні, дякую, але іншим разом». Будьте впевнені, менеджер чекав від вас цього. Саме тому він:

• погодиться з вами;
• задасть уточнююче запитання
• доб'ється аргументованої відповіді;
• переможе ваше заперечення.

Приклад: «Я згоден, що прийняття фінансових рішень - серйозний і відповідальний крок. Що саме ви хочете обміркувати? Давайте обговоримо разом ». Можливо, що за цим послідує нове заперечення, яке буде переможене за цією ж схемою. Кожен менеджер знає, що поки клієнт «в діалозі», можливість оформити йому кредитний продукт практично стовідсоткова.

Як правило, після кожного заперечення кредитний фахівець запитує щось на кшталт «оформляємо?». І якщо за цим словом не йде нове заперечення, то вважайте, що виверт кредитного фахівця вдалися - ви берете кредит.

Як не попастися «на гачок» кредитного менеджера?

Насправді, ідеально - просто сказати «ні, дякую», не вступаючи в подальший діалог. Розвиваючи тему, ви даєте менеджеру все більше інформації про себе, яка буде використана при подальших спробах оформити вам кредит. А що якщо вам дійсно необхідна деяка сума? На жаль, навіть в цьому випадку не варто оформляти кредит зараз. Прийшовши додому, спокійно вивчіть надану на сайті банку інформацію. Так ви зможете тверезо оцінити переваги продукту і не оформите кредит з сумнівною вигодою.