Банківські бізнес-процеси і CRM - Банки Санкт-Петербурга і Москви. Адреси банкоматів і терміналів оплати.

1. Конкретні завдання для CRM в банківських бізнес-процесах
2. Доцільність використання CRM в банківських бізнес-процесах. Чи варта гра свічок?

Для того щоб зрозуміти, як нам може стати в нагоді система CRM в управлінні банківськими процесами, для початку потрібно дати чітке визначення цьому поняттю.
CRM - це програмне забезпечення, яке використовується для автоматизації методів роботи з клієнтами. Основне призначення - визначення оптимальних стратегій по роботі з клієнтською базою. Про подібні продуктах компанії Terrasoft докладніше можна дізнатися тут - https://www.terrasoft.ru/products

Чим може бути корисна CRM-система:
1. Підвищення рівня продажів, в разі банківської системи - збільшення числа клієнтів, підвищення ефективності банківських бізнес-процесів;

2. Поліпшення маркетингу компанії;

3. Збереження інформації про клієнтів в клієнтських базах і подальший аналіз для коригування стратегії поведінки.

Варто відзначити, що позицію, коли клієнт поставлений на чільне місце, можна назвати якоюсь філософією CRM-систем. Це логічно, адже чим краще обслуговування клієнта, тим більше прибутку він може принести. Те ж саме відноситься до банківських операцій, ніж зручніше для клієнта проведення платежів, тим більше буде довіри до банку. Раніше всі ці принципи залишалися на рівні негласних стандартів, але зараз, з розвитком інформаційної інфраструктури, все це є чітко вивірену модель, яка в підсумку трансформувалася в CRM-систему. Коли ви можете будь-яким способом зв'язатися з потрібним установою і провести там потрібні операції, це дуже зручно. Коли у банку є чат, канал зв'язку по електронній пошті, сторінки і групи в соціальних мережах - це збільшує ефективність бізнес-процесів.

Конкретні завдання для CRM в банківських бізнес-процесах

Системи, що використовуються в банківських бізнес-процесах, часто складаються з таких основних частин:

1. Фронт-енд частина, це «фасад» системи, то, що бачить клієнт при роботі з CRM;
2. Центр аналітичних рішень, обробка запитів клієнтів;
3. Сховище для різних даних, таких як звітності та архіви;
4. Система безпеки проведення транзакцій і авторизації користувача.

Світ західних фінансистів давно показав, що від впровадження подібних систем по роботі з клієнтами багато в чому залежить успішність бізнесу, будь то банківська сфера або торгівля. Давно минув той час, коли для фінансових установ всі клієнти стояли на одному рівні. Аналізуючи розвиток великих компаній, в тому числі банків, можна відзначити поступовий перехід стратегії масових продажів до індивідуальної, або як її ще називають європейські фінансисти, One-to-One стратегії. Про одну з систем можна почитати за адресою https://www.terrasoft.ru/financial-services/bank-sales/360-customer-view .

Отже, банківські CRM-системи виконують три найважливіші функції:

1. Допомагають з'ясувати, хто є клієнтами банку, чого від них чекати, і як краще з ними взаємодіяти
2. Підвищують рентабельність операцій банку, в силу згадуваної вище стратегії One-to-One, завдяки аналізу інформації про клієнта
3. Прогнозують поведінки клієнта

Сегментація клієнтської бази - ще один крок до підвищення ефективності банківських бізнес-процесів. Дослідження багатьох фахівців показують, що клієнти, які тривалий час з вами співпрацюють, приносять більше половини всього доходу, а витрати при роботі з ними - в кілька разів менше, ніж залучення і робота з новими клієнтами.

З цього випливає, що чим більшу гнучкість являє CRM-система, яку використовує банк, тим вигідніше взаємини для обох сторін. Наприклад, для підвищення якості роботи з корпоративними клієнтами та підприємцями, банк може запропонувати інвестиції в їх бізнес. Для таких рішень потрібен ретельний аналіз фінансових можливостей клієнта, чітко вивірена стратегія кредитування і облік всіх ризиків. І CRM-системи, такі як bpm'online від компанії Terrasoft саме те, що допоможе вам в цій нелегкій справі.

Доцільність використання CRM в банківських бізнес-процесах. Чи варта гра свічок?

Питанням про доцільність впровадження подібних систем займається адміністративне ланка компанії, але є кілька пунктів, коли обов'язково потрібна CRM:

1. Розглядається велика фінансово-кредитна організація;
2. Відтік клієнтів, причина неясна, а детальний аналіз ситуації відсутня;
3. Зниження або початкова низька ефективність ведення банківських операцій, неможливість прогнозування рентабельності і відсутність суворої звітності за всіма аспектами роботи;
4. Маркетинг не приносить очікуваних результатів. Хоча гроші, які на нього виділяються - досить серйозні;
5. Клієнт, у якого виникла проблема, від оператора кол-центру проходить ще через десять чоловік, яким він змушений щоразу пояснювати одне і те ж, хто він такий і що сталося.

Останній пункт зі списку сильно б'є по іміджу банку, і будьте впевнені, такий клієнт отсоветует банк з подібною методикою роботи всім, про кого згадає.

Як бути, якщо топ-менеджер все ж задумався про впровадження CRM-системи для поліпшення ведення банківських бізнес-процесів? Адже ламати існуючий порядок і проводити такі радикальні перебудови загрожує великим ризиком для банку. Тим більше, що більший установа, тим воно сильніше потребує поліпшення ефективності роботи, і, отже - збільшення рентабельності. Навпаки, малим фінансовим організаціям з невеликими клієнтськими базами та налагодженим процесом немає потреби впроваджувати CRM, це може виявитися просто нерентабельно.