Бізнес-аналіз системи продажів і план розвитку з прикладами

1. Увага до клієнта і життєвий цикл замовлення
2. перед операцією
3. Після першого продажу
4. наскрізна аналітика
5. Бізнес-аналітика
6. Портрет компанії і постановка задачі аналізу
7. конкурентний аналіз
8. Життєвий цикл клієнта
9. Первинний інтернет-маркетинг
10. Веб-ресурси
11. Облік і аналітика
12. CRM і повторний маркетинг
13. Результати аналізу і план розвитку
14. Де замовити? Довго робите? Скільки коштує?

У першій частині серії статей " Як продавати в Інтернеті в 2018 році? "показана історія розвитку інтернет-маркетингу , описані сучасні і перспективні технології просування в Мережі.

Давайте розберемо конкретні кроки. Сьогодні - про бізнес-аналізі.

Увага до клієнта і життєвий цикл замовлення

продаж

Будь-який бізнес робить продажу. Всі розуміють важливість роботи з клієнтом в цей момент. Тому практично у всіх власне продажу приділяється багато уваги - є облікові системи, каси, красиві пакетики і ввічливі співробітники.

перед операцією

До першого продажу, на етапі залучення клієнта, працює маркетинг. Реклама, залучення клієнта, висновок на перший контакт і продаж - здавалося б, все добре. Написані сотні книг про маркетинг з бюджетом і без, блоги маркетологів ломляться від цінних порад.

Але майже ніхто і ніколи не вважає ефект від маркетингу по окремих каналах і акціям, не аналізує джерело покупців.

"Продажі" оцифровані в більшості компаній. Оцифровані - значить враховані в якійсь програмі, піддаються аналізу і прогнозування. А ось комунікації з клієнтом майже ніколи не заносяться в облікові системи і не аналізуються.

Це вміють сучасні CRM-системи, але хто ними реально користується? Хто реально знає скільки листів, дзвінків і повідомлень в месенджері відправляється клієнту до першої оплати? Хто знає, чи добре насправді працюють менеджери? Хто знає, скільки угод будуть укладені в наступному місяці, а скільки втрачено в минулому кварталі?

Якщо в продажах працює більше ніж 2-3 людини, "очима" ви ці показники не побачите і інтуїтивно не відчуєте.

На етапі "перед операцією" клієнту приділяється мало уваги. Все погано.

Після першого продажу

Конкуренція зростає, маркетинг дорожчає, клієнти вередують. Це загальна картина для більшості сегментів ринку.

Який висновок? Висновок простий - з одного продажу МОЖНА окупити витрати. Хочете бути в плюсі ​​- збираєте клієнтську базу і розвивайте з нею стосунки.

Тут теж допомагають CRM-системи. Спочатку накопичення даних, потім сегментація і аналіз, і потім грамотний і тонкий повторний маркетинг.

І знову - все погано. Майже ніхто не приділяє достатньо уваги цій роботі.

наскрізна аналітика

Сучасні технології дозволяють відслідковувати ефективність роботи окремих рекламних каналів, товарних груп, магазинів і менеджерів. Наступний крок - впровадження наскрізної аналітики. У будь-якому сегменті бізнесу лише одиниці компаній вміють її будувати. Все дуже погано.

Ефективна система продажів вимагає уваги до всіх етапів життєвого циклу клієнта.

Перший крок до побудови такої системи - бізнес-аналіз системи продажів.

Бізнес-аналітика

Розвиток починається з аналізу.

Фахівці ИнтерВолга визначать стартову точку і складуть індивідуальний план впровадження з цілями, етапами і термінами. Замовити Бізнес-аналіз системи інтернет-продажів - дослідження роботи компанії з клієнтами на всіх етапах і постановка цілей розвитку.

Аналіз проводиться по 6 блокам. Ось типова структура звіту по бізнес-аналізу.

Результат кожного блоку - звіт (4-10 сторінок), що описує факти і проблемні зони. Блок завершується рекомендаціями щодо змін і конкретним планом робіт на 1 квартал.

Загальний обсяг звіту від 50 до 100 аркушів тексту з довідковими матеріалами. При здачі роботи клієнт отримує звіт і коротку вижимки у вигляді особистої презентації.

Портрет компанії і постановка задачі аналізу

Портрет - опис компанії (сфера діяльності, ринок, число співробітників, основні активи і відмінності від конкурентів) і постановка задачі бізнес-аналізу.

Аналіз не робиться заради процесу, це підготовка до конкретних кроків до мети - зростання бізнесу.

Компанія описується щодо поставленої мети: компетенції, сильні і слабкі сторони.

Отримати приклад портрета компанії і постановки завдання аналізу.

конкурентний аналіз

Мета конкурентного аналізу - виявити ключові фактори успіху, які допоможуть вирватися вперед.

Аналіз конкурентного середовища включає опис товарів і послуг компанії, цінності для клієнта.

Виконується огляд структури ринку, чинників конкурентоспроможності компанії.

Приклад змісту конкурентного аналізу бізнесу:

1. Стан ринків збуту, стадії їх розвитку.
   (Для аналізу зручно використовувати модель 5 сил Портера або інший метод опису)

2. Портрет клієнта, його потреби. Процес вибору і придбання. Критерії вибору продукту.

3. Місце компанії на ринках. Матриця товарів і послуг, конкурентні переваги.

4. Конкуренти і методи їх роботи. Огляд конкурентів з точки зору критеріїв вибору.

5. Ринкові тренди і майбутнє.
   На підставі фактів можна побудувати матрицю SWOT-аналізу.

6. Висновки та рекомендації.

7. План на 1 квартал.

Приклад конкурентного аналізу - "Компанія Х. Поставка і сервіс дорожньої, сільськогосподарської та спеціальної техніки" .

Життєвий цикл клієнта

Потрібно вивчити весь процес роботи з клієнтом: як клієнт вибирає, що компанія робить до і після продажу.

У цьому розділі ми описуємо спосіб використання і придбання товарів і послуг, поточні сценарії роботи з клієнтами. Мета - знайти "точки зростання".

План аналізу життєвого циклу клієнта:

1. Напрямки угод і типи клієнтів.

2. Як задовольняється потреба клієнта?

1. Точки контакту.

2. Customer Journey Map - опис клієнтського "подорожі" від знайомства з компанією до завершення спільної роботи. Ця популярна техніка допомагає зрозуміти що не так для різних клієнтів.

3. Етапи роботи:

1. отримання заявок

2. формування пропозиції

3. Вигравання угоди. Як клієнт приймає рішення

4. Спосіб використання, отримання послуги

4. Робота з клієнтською базою.

5. Проблемні області на життєвому циклі, висновки і рекомендації

6. План на 1 квартал.

Приклад аналізу життєвого циклу клієнта - "Компанія Х. Поставка і сервіс дорожньої, сільськогосподарської та спеціальної техніки" ..

Первинний інтернет-маркетинг

Правильно вивчати "первинний інтернет-маркетинг" і "роботу з клієнтами після першої операції" окремо.
Як правило, ситуація по цих зонах дуже відрізняється.

Мета аналізу - дослідити ефективність інтернет-маркетингу і сформулювати напрямок поліпшень. Часто цей блок закінчується медіапланом на перший рік реклами.

Типова структура звіту з первинного інтернет-маркетингу:

1. Дані по рекламним кампаніям (в розрізі регіонів, товарних груп).

2. Пошуковий трафік.

3. Соціальні мережі.

4. Рекомендації і сарафанне радіо.

5. Когортний аналіз і окупність первинного маркетингу.

6. Висновки по рекламним каналам і їх ефективності.

7. Напрямки поліпшення інтернет-маркетингу.

На практиці рідко в компанії є потрібні дані для комплексної аналітики і когортного аналізу, в такому випадку ми "аналізуємо що є" і складаємо плани щодо побудови системи.

Веб-ресурси

До веб-ресурсів належать сайти, мобільні додатки та інтернет-магазини.

Рідкісна компанія не застосовує веб-ресурси в своїй роботі. Іноді це маркетинг, іноді надання послуг, іноді - розігрівання "бази клієнтів".

Роль онлайн-інструментів зростає з кожним роком, тому аналіз веб-ресурсів та інтернет-маркетингу займає найважливіше місце в бізнес-аналізі системи продажів.

Якщо компанія і її бізнес "чисто офлайнові", роль такого центрального ресурсу займають, наприклад, полиці магазинів або зовнішня реклама. У таких рідкісних випадках ми не говоримо про веб-технологіях.

Мета аналізу веб-ресурсів компанії - зрозуміти поточний стан і сформулювати цільової портрет "на 3-5 років вперед", виходячи з цілей, конкурентного аналізу та життєвого циклу.

Типова структура звіту щодо застосування бізнесом веб-технологій:

1. Завдання веб-ресурсів.

2. Веб-ресурси бізнесу.

1. CMS, доступ, сервери.

2. Контент і зручність.

3. Безпека, стабільність, швидкість, mobile.

4. Висновки за власними веб-ресурсів.

3. Конкуренти і агрегатори.

1. Сайти та магазини прямих конкурентів.

2. Агрегатори і рейтингові майданчика.

3. Пошукові машини.

4. Висновки по ресурсам конкурентів.

4. Висновки.

1. Цільовий портрет веб-ресурсів компанії на наступні 2 роки.

Приклад аналізу веб-ресурсів компанії - "Компанія А. Бухгалтерські послуги, аутсорсинг податкового обліку" .

Облік і аналітика

Мета аналізу обліку і аналітики - описати спосіб накопичення і аналізу інформації, визначити ступінь актуальності і достовірності даних, вказати напрямок розвитку обліку і аналітики.

Типова структура звіту по системам обліку і наскрізний аналітиці:

1. Облікова система і статистика.

1. Повнота і актуальність даних.

2. Витрати на підтримку системи.

2. Автоматизація процесів обробки замовлення.

1. Колл-центр, каси, логістика.

2. Аналітика оффлайн-контактів.

3. Наскрізна аналітика.

1. Доступні звіти і їх використання.

2. Необхідна аналітика і рішення на її основі.

4. Висновки.

1. Відсутні інтеграційні зв'язки.

2. Необхідні звіти.

Приклад аналізу обліку і аналітики - "Компанія Х. Поставка і сервіс дорожньої, сільськогосподарської та спеціальної техніки" ..

Стан обліку і аналітики в реальному бізнесі дуже різний, тому часто доводиться вивчати не наскрізну аналітику, каси і коллцентра, а набагато більш прості речі - звіти менеджерів про дзвінки, картки клієнтів в блокноті / Excel і порядок нарахування премій.

CRM і повторний маркетинг

У більшості бізнесів не запроваджено повноцінні системи обліку відносин з клієнтами (CRM).

Але навіть якщо CRM немає - щось виконує її функції, хоча б частково. Це можуть бути таблиці Excel і облікові системи 1C, блокноти та електронна пошта.

Мета аналізу CRM і повторного маркетингу - описати роботу компанії з клієнтами і визначити можливості збільшити продажі за рахунок повторного маркетингу.

Саме повноцінне впровадження ремаркетингу на підставі грамотної CRM - найважливіша конкурентна перевага.

Типова структура звіту із прибутковості клієнтів і повторному маркетингу:

1. Досвід впровадження CRM.

2. Доступні дані по клієнтах.

1. Особисті та контактні дані.

2. Історія замовлень і відгуки.

3. Уподобання та очікування.

3. Бізнес-процеси та інтеграції

1. Повторювані процеси.

2. Інтеграція з обліковою системою.

3. Інтеграція з системою аналітики.

4. Стан і перспективи повторного маркетингу.

1. Пошта - регулярні і тригерні розсилки, акції і розпродажі.

2. Соціальні мережі - сторінка компанії, професійне співтовариство, ремаркетинг.

3. Динамічний ретаргетінг Яндекс Директ і Google Adwords.

5. Висновки.

1. Недоліки існуючої системи і план розвитку

2. План розвитку повторного маркетингу.

Приклад аналізу CRM і повторного маркетингу - " Компанія F. Поставка комп'ютерних комплектуючих систем, монтаж ЛВС, комплексні інженерні рішення, послуги системної інтеграції ".

Результати аналізу і план розвитку

Бізнес-аналіз - розуміння "стартової точки". Після цього ми складаємо план розвитку, допомагаємо вибрати найефективніші кроки і стартувати.

Створюється індивідуальний план впровадження з цілями, етапами і термінами.

Фахівці ИнтерВолга готові вирішувати завдання з брендінгу, розвитку веб-ресурсів, постановці інтернет-маркетингу, впровадження CRM і поліпшенню системи обліку.

Щоб отримати приклади бізнес-аналізу, "поділіться" статтею в соцмережах і заповніть форму під цією статтею.

Де замовити? Довго робите? Скільки коштує?

Щоб замовити бізнес-аналіз, заповніть форму або напишіть:

• Степан Овчинников, ген.директор [email protected]

• Олександр Давидов, керівник відділу маркетингу [email protected]

Робота групи фахівців ИнтерВолга по бізнес-аналізу системи продажів займає приблизно 5 тижнів і коштує 250 тисяч рублів.

У наступних статтях ми розберемо побудова системи продажів по кроках. Не перемикайтеся!

Оцініть статтю: