Як створити сервісний центр: покрокова інструкція

1. Яким компаніям потрібен сервісний центр
2. Як повинен бути влаштований сервісний центр
3. Яка мета створення сервісного центру
4. Які функції виносять в сервісний центр
5. Хто приймає рішення про створення центру
6. Як створити проектну команду
7. Як зробити аналіз процесів і зрозуміти нову організаційну структуру
8. Де розташувати сервісний центр
9. Навіщо потрібен бриф
10. Що вказати в детальному проектному плані
11. Як налагодити процеси після запуску
12. Що робити з опором змінам
13. Яка роль автоматизації
14. Скільки триватиме навчання співробітників центру
15. Чи застосовувати аутсорсинг?
16. Як скласти Service Level Agreement
17. Як сформулювати Key Performance Indicators
18. Чи потрібно брендировать центр
19. Окупність проекту створення СЦ

Проект, в якому я брав участь, був реалізований в два етапи: в 2012 і в 2017 роках. Економія витрат на персонал склала більше 20%. HR-центр працює для 20 тис. Співробітників. Можливо, досвід буде корисний для тих, хто тільки замислюється про необхідність створення сервісного центру або знаходиться в процесі трансформації.

Мета даної статті - систематизувати свій досвід створення HR-сервісного центру з адміністрування персоналу в одній великій іноземній компанії і поділитися думкою про сервісних центрах.

У своїй статті я спробую відповісти на чотири питання:

1. Які передумови до створення сервісного центру.

2. Які етапи передбачає цей процес.

3. Які типи сервісних центрів можуть використовуватися в бізнесі.

4. C якими завданнями доведеться зіткнутися при створенні центру.

Припускаю, що читач уявляє основи управління проектами, тому в тій частині, де мова піде про створення сервісного центру, я буду описувати тільки значущі моменти.

Що таке сервісний центр? Wikipedia визначає: «Загальний центр обслуговування (ОЦВ, англ. Shared services center», також: «Єдиний центр обслуговування», ЕЦО ) - спеціально створений підрозділ в структурі великої компанії або установи, до якої передаються певні бізнес-процеси всієї організації (наприклад, бухгалтерський облік, управління кадрами). Загальний центр обслуговування може бути як юридично відокремленої організацією, так і звичайним структурним підрозділом ».

Яким компаніям потрібен сервісний центр

У створенні сервісного центру можуть бути зацікавлені:

• Компанії, створені в результаті об'єднання кількох підприємств з різними бізнес-процесами і самостійними автоматизованими системами.
• Компанії з збудованими процесами, які бажають оптимізувати витрати.

Call-центри є одним із прикладів сервісного центру. Також call-центр може бути складовою частиною СЦ.

Створення сервісного центру має бути вигідно в фінансовому сенсі, це досягається тільки при достатньому обсязі операцій. Наприклад, організація спеціалізується на фінансових операціях і більше 100 співробітників займаються проведенням фінансових транзакцій. В цьому випадку створення фінансового сервісного центру вже має сенс.

Критерій можливості виділити процеси в сервісний центр - обсяг операцій.

Як повинен бути влаштований сервісний центр

Варіант 1. Функціональний, наприклад: сервісні центри HR, фінансів, закупівель. Керівники функціональних підрозділів підкоряються функціональним директорам. Директор функції будує сервісний центр всередині свого підрозділу, як back-office. Це істотно спрощує процес створення. Приклад організаційної структури:

Стратегічно можливо запланувати об'єднання функціональних сервісних центрів в єдиний сервісний центр, до якого входять функціональні центри компанії.

Варіант 2. Єдиний СЦ компанії, в який входять функціональні СЦ. Директор єдиного СЦ підпорядковується генеральному менеджеру компанії. Єдиний СЦ може створюватися окремою юридичною особою з виставленням витрат компаніям. Єдине керівництво спрощує взаємодію між функціональними центрами в рамках єдиного СЦ.

У даній моделі, як правило, є матричне підпорядкування керівників функціональних СЦ - керівникам відділів. Приклад організаційної структури:

Яка мета створення сервісного центру

До недавнього часу основною метою створення центру було скорочення витрат за рахунок:

• Оптимізації персоналу.
• Скорочення витрат на підтримку функціонування процесу, включаючи витрати на оренду приміщення.
• Скорочення витрат на IT-підтримку.

Не менш важливі цілі створення СЦ:

• Стандартизація процесів. Для великих компаній важливо, щоб всі процеси виконувалися стандартно у всіх юридичних осіб і у всіх підрозділах компанії (у всіх локаціях). Досвід показує, що тільки після створення сервісного центру керівник починає розуміти, наскільки різні підходи використовувалися в підрозділах.
• Спрощення управління процесами. Після того, як процеси зведені в СЦ, управління ними значно спрощується. З'являється одне місце для обробки, контролю і навчання персоналу.
• Скорочення трудовитрат на зміну і поліпшення процесів в майбутньому.
• Управління персоналом сервісного центру.

Кожна компанія повинна сама визначити, що важливіше саме для неї - визначити мету створення сервісного центру.

Які функції виносять в сервісний центр

Як правило, в сервісний центр виносять підтримують функції (back-office): фінанси, HR, закупівлі, IT ... Не виносять стратегічні і управлінські функції, а також виробництво і відділ продажів.

Наявність єдиної автоматизованої системи значно підвищує ефективність роботи центру. Однак її відсутність не є перешкодою для створення центру.

Хто приймає рішення про створення центру

Створення СЦ починається з рішення керівника організації або керівника підрозділу. Саме повноважний керівник буде брати активну участь в створенні центру, в зміні процесів, підтримувати проектну команду і залучатися до вирішення в разі суперечок, підтримувати непопулярні рішення щодо скорочення персоналу. У деяких методиках ведення проектів даний керівник називається «Спонсором проекту» .

У рішенні визначаються цілі проекту, очікувані терміни проекту, очікуваний результат проекту. Призначається керівник проекту.

Як створити проектну команду

Створення команди - один з ключових етапів проекту. Важливо, щоб в проектну команду увійшли власники процесів . Це керівники, які мають повноваження змінювати процеси в рамках своєї зони відповідальності.

Обов'язково повинен брати участь IT-менеджер. Для СЦ будуть необхідні комп'ютери і автоматизовані системи. Бажано залучити до проекту менеджерів, чиї команди або процеси торкнеться створення СЦ.

Також при створенні проектної команди важливо, щоб керівники учасників проекту розуміли, що даний співробітник виділено на проект на 10-20-30-50% свого робочого часу, в залежності від ступеня необхідного залучення.

Іноді частиною проектної команди можуть стати зовнішні консультанти з консалтингових компаній (залежить від рішення спонсора проекту).

Як зробити аналіз процесів і зрозуміти нову організаційну структуру

На цьому етапі проектна команда повинна:

Таким чином, ми отримаємо цифри для спонсора проекту, щоб затвердити початок активної фази проекту.

Для аналізу процесів і організаційної структури необхідно:

1. Підготувати єдиний шаблон з переліком типів активностей. Для кожного співробітника прописуємо відсоток робочого часу, що витрачається на кожен з типів активності. У зведеному файлі буде видно обсяг завдань для перенесення в СЦ.

2. Отримати інформацію за типами активностей з існуючих інформаційних систем.

Наприклад, ми знаємо, що за все в центр піде 1000 операцій АВС в місяць. Ми знаємо, що одна операція АВС виконується 10 хвилин. Таким чином, можемо розрахувати необхідну кількість співробітників в центрі на виконання операції АВС. Важливо забезпечити запас і не брати тільки час операції. Краще мати запас міцності на чай, каву, лікарняні, відпустки ...

Не забудьте про додаткові дії з повернення або уточнення некоректних запитів. Наприклад, для обробки прийому співробітника в HR СЦ було встановлено дві години, включаючи час на саму операцію і додаткові узгодження і уточнення інформації. З них чистий час на операцію прийому в системах і підготовку кадрових документів - близько 1 години.

Створення центру є каталізатором змін процесів в сторону їх спрощення і автоматизації. На цьому етапі промальовувалися всі процеси в форматі As Is і To Be. Також на цьому етапі необхідно визначити єдині стандарти і документи для обміну інформацією між підрозділами і СЦ, включаючи форми запитів на виконання транзакцій і форми документів, що отримуються з сервісного центру. Все це дозволить нам отримати розуміння, скільки співробітників необхідно в сервісному центрі, і яка кількість роботи піде з підрозділів в центр.

Таким чином, ми формуємо нову організаційну структуру To Be . Ця нова організаційна структура буде зачіпати ролі, від яких робота перейшла в центр, і ролі в самому центрі. Ці розрахунки обов'язково повинні проводитися разом c керівниками підрозділів і керівником сервісного центру, щоб зрозуміти, які позиції залишаться в підрозділах, яке буде їх наповнення.

При розробці оргструктури центру можна робити команди з 10-15 співробітників з одним керівником першого рівня. Команди можна створювати за декількома принципами:

• За функціоналом / транзакцій: команда виконує лише транзакції ABC.
• За підтримки підрозділів: всі транзакції усередині зони відповідальності.

Таким чином, створюються профілі нових робіт в сервісному центрі і в підрозділах. Потім вони віддаються в оцінку в відділ Compensation & Benefits. На виході отримуємо грейди робіт, завдяки чому можемо порахувати бюджет на нові організаційні структури в сервісному центрі і в підрозділах.

Де розташувати сервісний центр

При визначенні місця знаходження майбутнього СЦ необхідно враховувати ряд факторів:

• Рівень заробітної плати персоналу на даній території.
• Можливість найму необхідної кількості персоналу необхідної кваліфікації в короткі терміни. Для розуміння даного питання краще залучити рекрутингову команду.
• Наявність власного офісного приміщення. У разі його відсутності необхідно розуміти витрати на оренду приміщення.
• Покриття всіх часових поясів. Цей пункт менш пріоритетний, його можна закрити змінною роботою співробітників СЦ, або, в деяких випадках, проігнорувати.

Навіщо потрібен бриф

Тепер можна підготувати спрощений план проекту з термінами для спонсора проекту. Краще зробити кілька варіантів розрахунку в різних місцях розташування. Порахувати витрати в форматі «було - стало», включаючи витрати на персонал, офіс і т.д. Окремо варто вказати витрати на скорочення співробітників в локаціях.

Ви показуєте план спонсору проекту, він відправляє бриф на доопрацювання або вибирає оптимальний варіант. Після затвердження брифа приступаєте до створення детального плану.

Що вказати в детальному проектному плані

Після затвердження проекту створюємо детальний проектний план. Детальний проектний план може містити в собі наступні пункти:

• Розробка підходів і правил для реорганізації. Як будемо розлучатися зі співробітниками в підрозділах. Які підходи будемо застосовувати. Чи можна залишити співробітників на інших ролях.
• Розробка People plan. Поіменне, хто із співробітників куди може перейти в структурі підрозділів. Хто готовий до переїзду в сервісний центр. З ким компанія розлучиться.
• Комунікаційний план. Один з найважливіших елементів складної трансформації. Важливо визначити, яким групам співробітників, клієнтів ми доводимо інформацію. В якому вигляді, в які терміни.
• Терміни підписання документів на звільнення з діючими співробітниками. Важливо мати перекриття за часом, коли центр вже починає працювати, а й в підрозділах співробітники ще є і можуть допомогти і підтримати. З досвіду, не рекомендую робити Overlapping більше одного-двох місяців. Іноді досить і двох тижнів.
• План підготовки нових робочих місць. У цьому пункті слід врахувати час на закупівлю комп'ютерів, офісних меблів, телефонів ...
• План впровадження або доопрацювання інформаційних систем.
• План набору співробітників в центр.
• План підготовки навчальних матеріалів та проведення навчання співробітників центру і співробітників підрозділів.
• План поетапного переведення процесів в центр. По можливості, краще переходити саме по етапах, для поступового підвищення навантаження і адаптації процесів. Наприклад, переходить Регіон 1, через два тижні Регіон 2 і т.д.
• Святкування успішного запуску!

Як налагодити процеси після запуску

Відразу після запуску сервісний центр зазвичай працює неефективно. Також ви можете прорахуватися в кількості необхідних позицій або нехтувати частина процесів, які повинні перейти в центр. По можливості, бажано мати деякий запас міцності, який можна буде використовувати в даних ситуаціях. Важлива оперативна реакція і швидке перестроювання процесів в сторону їх ефективності.

У деяких проектах заздалегідь набирають більше співробітників в центр, щоб скоротити частину з них після стабілізації процесів.

Зведення процесів в центр дає можливість підвищувати їх ефективність з використанням різних методологій. Одна з них - Lean6sigma.

Що робити з опором змінам

При реалізації проекту команда стикається з різними проявами опору всередині компанії. Опір буде виходити і від діючих співробітників, яких торкнуться ці зміни, і від внутрішніх клієнтів, яким потрібно буде міняти контактних осіб або частково процеси.

Для успішного подолання опору змінам важлива підтримка спонсора проекту, а також правильна комунікація всіх залучених співробітників , Плюс залучення в комунікації ключових керівників.

Яка роль автоматизації

Автоматизовані системи - важлива складова роботи сервісного центру. Чим більш коректно працюють системи, тим менше помилок можуть допустити співробітники центру.

Додатково важливо продумати систему для створення запиту та відстеження етапів запиту між підрозділами і центром: систему обліку запитів або систему документообігу.

Скільки триватиме навчання співробітників центру

При запуску проекту необхідно пам'ятати, що замість існуючих досвідчених співробітників ми набрали нових співробітників і переключили на них процеси. Щоб набути необхідного досвіду, їм знадобиться час і підтримка керівника. З досвіду, три-чотири місяці піде на вхід в ефективну роботу. Перед запуском центру повинні бути підготовлені детальні інструкції для співробітників і проведено навчання.

Чи застосовувати аутсорсинг?

У деяких компаніях сервісний центр виводять на аутсорсинг. Немає однозначної оцінки, що краще - сервісний центр всередині компанії або аутсорсинг.

• Плюси СЦ всередині організації: зручність управління. Робота над ефективністю процесів і як наслідок можливе зниження витрат в майбутньому.
• Плюси аутсорсингу: скорочення витрат на персонал всередині компанії.

При аутсорсингу зовнішньої компанії має бути вигідно зниження вартості послуг і робота над ефективністю процесів згідно з договором.

Як скласти Service Level Agreement

Service Level Agreement - це домовленість між компанією і сервісним центром про терміни надання сервісу. Може створюватися при створенні центру або після.

Наприклад: транзакція Х повинна бути проведена протягом трьох годин після отримання запиту.
Або транзакції Y, Z повинні бути проведені до розрахунку заробітної плати.

Після узгодження SLA ми можемо міряти і робити звіти, який відсоток операцій виконується в рамках SLA, а який - за рамками, і працювати над підвищенням ефективності.

Як сформулювати Key Performance Indicators

Один з показників сервісного центру - це зворотний зв'язок від клієнтів: наскільки вони задоволені наданим сервісом. Може вимірюватися різними опитуваннями або запитом зворотного зв'язку. Наприклад, ви можете вважати відсоток проведених операцій в рамках SLA. Або співвідношення: відсоток проведених операцій без помилок / відсоток помилок.

Компанія оцінює якість сервісу, що надається. Важливий баланс. Сверхкачественние сервіс завжди буде вимагати додаткових ресурсів. Але і поганий сервіс компанії не потрібен. Сервіс на 4+ з 5 - вже дуже хороший результат в умовах економії ресурсів.

Чи потрібно брендировать центр

Бажано розробити логотип центру і використовувати його у всіх комунікаціях. Це допоможе співробітникам і клієнтам швидше зрозуміти зміни, що відбулися. Використання логотипу центру в підпису всіх листів співробітників центру також наочно покаже, від кого йде ту чи іншу лист.

Окупність проекту створення СЦ

Мій досвід підказує, що при наявності власного офісного приміщення проект дає 15-20% економії витрат на персонал. Якщо не використовувати зовнішніх консультантів, окупність проекту - приблизно один рік. Якщо використовувати орендований офіс і зовнішніх консультантів, термін окупності проекту буде приблизно два роки.

* * *

Створення сервісних центрів - один зі світових трендів в підвищенні ефективності бізнесу великих компаній. Процес створення центру потребують високого професіоналізму персоналу та підтримки спонсора проекту. Як результат, компанія отримує економію витрат, ефективні процеси, можливість для майбутніх змін.